17
17 tinggal memilih atas pertanyaan mengenai mutu jasa. Terdapat empat pengukuran jasa,
yaitu berikut ini: a. Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan
b. Skor kualitas jasa = skor derajat x skor kinerja – skor harapan c. Skor kualitas jasa = skor kinerja
d. Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan x skor kinerja
2.2.3 Metode yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler dalam Nasution 2004:120 mengemukakakan 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survai kepuasan pelanggan Umumnya, banyak penelitian mengenai palanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survai baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Analisis problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.
Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka dimuat di
Journal of Marketing bulan Januari 1997, yang berjudul “Importance Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking seberapa baik
kineja perusahaan dalam masing-masing elemen atribut tersebut.
18
18 e. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli potensial produk
perusahaan dan pesing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2.4 Tindakan yang Dilakukan Pelanggan Jika Terjadi Ketidakpuasan
