Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin
meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan
tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus
memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur
keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan tinggi.
Kepuasan konsumenpemakai consumer satisfaction menurut Kotler 1997:47 merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumenpemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja
perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka
pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan
penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan
adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai
cenderung menjadi
senang dan
ia akan
menginformasikan dan
mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia rasakan dari perpustakaan tersebut.
Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara STT-PLN.
Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang
mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam
proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut.
Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1991:37
mendefinisikan kualitas layanan sebagai: ”Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers
expectations or desires and their perception ”. Kualitas layanan merupakan
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara
harapan dan persepsi. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan
mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan
perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan
para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya.
Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih
besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini adalah sebesar 70. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru,
hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga Irawan, 2002:11
. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian
besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan
konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan
diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan
tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam
rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas layanan.
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN
Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama,
Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai
perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua,
kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari
dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya. Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah
yang dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta
atas layanan yang diterimanya? 2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STT-
PLN Jakarta? 3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai
Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?