2 Memilih buku lewat kartu katalog, sehingga kurang memberikan kesenangan dan rangsangan dibandingkan melihat buku langsung.
D. Kerangka Berpikir
Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan informasi bagi para mahasiswa
sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola
perpustakaan. Keberadaannya amat dibutuhkan oleh civitas akademika terutama mahasiswa yang membutuhkan informasi untuk menunjang
proses perkuliahannya, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan adalah masalah kepuasan pemakai user satisfaction.
Kepuasan pemakai didefinisikan sebagai tingkat perasaan pemakai setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Harapan pemakai merupakan pikiran atau keyakinan pemakai tentang apa yang akan diterimanya bila ia
menerima atau merasakan suatu layanan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pemakai terhadap apa yang ia terima setelah
merasakan atau mengalami layanan yang diterima. Jadi, pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan STT-PLN
yang berupa jasa layanan informasi sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari
hasil kinerja perpustakaan tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa.
Aspek penting yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan
konsumen pemakai Churchill Suprenant, 1982; Woodside et. al., 1989; Rust Oliver, 1994, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:213. Kualitas
layanan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai penilaian pemakai sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam
menggunakan sumber-sumber informasi pada perpustakaan STT-PLN. Dimensi kualitas layanan mengacu kepada empat dimensi LibQual+TM
yang terdiri dari: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place
. Affect of service
: Merupakan penilaian terhadap aspeksisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati,
aksesibilitas accessibility, dan kompetensi personal para pustakawan petugas perpustakaan.
Personal control : Dimensi ini terkait dengan mapu tidaknya
pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawanpetugas perpustakaan. Bagaimana
pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan fasilitas
di perpustakaan
sendiri tanpa
meminta bantuan
pustakawanpetugas perpustakaan. Access to Information
: Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses
