Pengukuran Kualitas Layanan Kualitas Layanan
pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 sangat tidak setuju
sampai 7 sangat setuju Tjiptono dan Chandra, 2005:156 Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan
dengan LibQuaL+TM. Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries ARL dan
Texas AM University TAMU. Instrumen LibQual+TM muncul dari
Daps Theory of Service Quality , dan merupakan adaptasi dari
instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk 1985, yaitu SERVQUAL.
Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah
berkembang di berbagai area non-profit Cook, dkk, 2003 Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model
SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas reliability, assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles
dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat
dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place.
Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspeksisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap
empati, aksesibilitas accessibility, dan kompetensi personal para pustakawan petugas perpustakaan.
2. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi
yang disediakan tanpa bantuan pustakawanpetugas perpustakaan. Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan
memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawanpetugas perpustakaan.
3. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam
mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya.
4. Library as place : Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi
fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran Cook,
dkk, 2003.