Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada konsumennya. e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji, dan diterapkan. Menurut Sutardji dan Sri 2006: 33 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan adalah: a. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai eksternal mahasiswa, artinya pemakai tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi. b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai. d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pemakai. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pemakai. Menurut Samosir 2005: 30 terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan, yaitu: a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang. b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik reciprocal antara kebutuhan dengan harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pemakai lainnya. Menurut Sulistyo 1992:204 Kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut: a. Kecepatan Jasa waktu yang diperlukan untuk memperoleh informasi baru atau menjawab pertanyaan b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan c. Nisbah ketepatan proporsi informasi relevan yang disediakan d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan proporsi informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh jawaban e. Keluasan exhaustivity artinya seberapa jauh jasa unit meliputi semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi memberikan jasa yang diperlukan f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia.

3. Pengukuran Kepuasan Pemakai

Kotler 1997:38 menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain: a. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai b. Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis Menurut Tjiptono 2005: 211 Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei McNeal Lamb, dalam Peterson Wilson, 1992. Pengukuran kepuasan konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: 1 Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.