Pengukuran Kepuasan Pemakai Kepuasan Pemakai

Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai b. Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis Menurut Tjiptono 2005: 211 Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei McNeal Lamb, dalam Peterson Wilson, 1992. Pengukuran kepuasan konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: 1 Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. 2 Derived Ssatisfaction Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3 Problem Analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan organisasiinstitusi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4 Importance-Performance Analysis Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaanorganisasiinstitusi dalam masing-masing elemenatribut tersebut. c. Ghost shopping Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. d. Analisis kehilangan pemakai lost customer analysis Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.

B. Kualitas Layanan

1. Pengertian Kualitas Layanan

Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan dimanfaatkan semaksimal mungkin Rubianti, 2008. Menurut Aripudjiastono,2009 Layanan perpustakaan adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana fisik dan non fisik bagi mempermudah perolehan informasibahan pustaka yang dibutuhkan pemakai perpustakaan. Layanan perpustakaan dapat pula berarti : a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan, pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan bagi pemakaipemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemakai.. Menurut Wyckof dalam Lovelock, 1992 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service Parasuraman, Zeithaml., 1985. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian