Pengertian Kepuasan Pemakai Kepuasan Pemakai

antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya”. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan konsumen pemakai menurut Irawan, 2002:84, adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Barnes 2003:64 menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen customer atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan. Yamit 2005:78 menyatakan“kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pemakai konsumen adalah hasil yang dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barangjasa ataupun barangjasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai. Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai

Ada banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah: Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:158 menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan; Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada konsumennya. e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji, dan diterapkan. Menurut Sutardji dan Sri 2006: 33 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan adalah: