Pengertian Kualitas Layanan Kualitas Layanan

Layanan perpustakaan dapat pula berarti : a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan, pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan bagi pemakaipemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemakai.. Menurut Wyckof dalam Lovelock, 1992 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service Parasuraman, Zeithaml., 1985. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Tjiptono dan Chandra, 2005:110 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen Kotler, 2003:81. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.

2. Karakteristik Kualitas Layanan di Perpustakaan

Banyak pakar menentukan karakter kualitas organisasi perpustakaan. Misalnya konsep SERVQUAL yang dipelopori oleh Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21 juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality LIBQual. Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Karakteristik Kualitas Perpustakaan Parasuraman University 21 libQUAL Tangible Bukti Langsung FasilitasKelengkapan Perpustakaan sebagai tempat Reliability Keandalan Kualitas Layanan Keandalan Responsiveness daya tanggap Kualitas Layanan Pengaruh Layanan Assurance Jaminan Komunikasi Akses Informasi Emphaty Empati Manusia Kelengkapan Koleksi Tabel 2.1. karakteristik kualitas layanan Sumber: Surtiawan 2006

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan

Menurut Cook, dkk dalam surtiawan, 2006, faktor-faktor yang mempengaruhi layanan adalah:

a. Empati

Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.