Pengertian Kualitas Layanan Kualitas Layanan
Layanan perpustakaan dapat pula berarti : a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan
pencatatan pendafataran,
pengklasifikasian, pengkatalogan,
pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan
b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan bagi pemakaipemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah
mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya.
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pemakai.. Menurut Wyckof dalam Lovelock, 1992 kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata
lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service
dan perceived service Parasuraman, Zeithaml., 1985. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen,
maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Tjiptono dan Chandra, 2005:110 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen Kotler, 2003:81. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang
menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen
terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.