b. Daya Tanggap Responsiveness
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang
dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
c. Jaminan Assurance
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan
merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Penelitian Parasuraman, dkk, 1988 dalam Tjiptono, 2005:133 ada
Lima dimensi tentang kualitas layanan yaitu: a. Kehandalan Reliability, yaitu berkaitan dengan kemampuan
lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dan menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu yang
disepakati. b. Daya tanggap Responsiveness, yaitu berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pemakai dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara cepat.
c. Empati Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada
pemakai seperti
kemudahan untuk
menghubungi,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pemakai, dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakainya.
d. Jaminan Assurance, yaitu berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pemakai dan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pemakainya serta karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pemakai.
e. Bukti langsung Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara konsumen dan penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan
adalah SERVQUAL Service Quality. Dalam SERVQUAL terdapat lima dimensi seperti yang telah disebutkan di atas yang dapat diukur
untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu reliabilitas reliability, jaminan assurance, bukti fisik tangibles, empati emphaty dan
daya tanggap responsiveness. Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan
pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima
dimensi kualitas layanan. Kelima dimensi dijabarkan ke dalam 22 butir
pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 sangat tidak setuju
sampai 7 sangat setuju Tjiptono dan Chandra, 2005:156 Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan
dengan LibQuaL+TM. Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries ARL dan
Texas AM University TAMU. Instrumen LibQual+TM muncul dari
Daps Theory of Service Quality , dan merupakan adaptasi dari
instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk 1985, yaitu SERVQUAL.
Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah
berkembang di berbagai area non-profit Cook, dkk, 2003 Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model
SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas reliability, assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles
dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat
dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place.
Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspeksisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap
Kategori