51
3. Karakteristik responden berdasarkan profesipekerjaan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan ProfesiPekerjaan
Pekerjaan Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total Laki-laki
Perempuan Pekerjaan Pedagang
3 -
3 Karyawan
10 12
22 Pelajar
5 7
12 Mahasiswa
21 13
34 Lain-lain
6 4
10 Total
45 36
81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah mahasiswa yaitu sebanyak 34 responden.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan XL yang berada di XL Center Medan. Terdapat 33 butir pernyataan 6 butir pernyataan untuk variabel
Biaya Perpindahan X
1
, 7 butir pernyataan untuk variabel daya pikat produk X
2
, 6 butir pernyataan untuk variabel hubungan interpersonal X
3
, 13 butir pernyataan untuk variabel pemulihan layanan X
4
, 1 butir pernyataan untuk variabel minat pembelian ulang Y. Kuisioner disebarkan kepada 81 orang
sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y:
52
1. Variabel X
1
sebagai Biaya Perpindahan
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel biaya perpindahan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya
khawatir pelayanan dari GSM Prabayar
lain tidak sesuai dengan yang saya
harapkan.
1 1,2
2 2,5
6 7,4
34 42,0 38 46,9
81
Saya membutuhkan banyak waktu dan
usaha untuk mengevaluasi GSM
Prabayar lainnya jika ingin
beralih
1 1,2
2 2,5
8 9,9
30 37,0 40 49,4
81
Saya khawatir membutuhkan
banyak waktu dan usaha
untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM
Prabayar yang baru, jika beralih
1 1,2
1 1,2
10 12,3 22 27,2
47 58,0 81
Jika beralih ke GSM Prabayar lain,
akan membutuhkan prosedur
yang rumit untuk
mengawalinya seperti pendaftaran
identitas untuk aktivasi nomer baru,
dan lainnya 1
1,2 0,0
10 12,3 28 34,6
42 51,9 81
Jika beralih ke GSM 0,0
1 1,2
7 8,6
28 34,6 45 55,6
81
53
Prabayar lain, saya akan kehilangan
banyak keuntungan salah satunya yaitu
pilihan paket yang menarik
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya
khawatir akan
menimbulkan biaya yang lebih besar
membeli Sim Card baru,menginformasi
kan nomer baru, menambah jumlah
ponsel, dan lainnya 0,0
2 2,5
8 9,9
39 48,1 32 39,5
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan dari
GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan. 34 responden menyatakan setuju , 6 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden
menyatakan tidak setuju, dan 1 responden mengatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi
GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih. 30 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan
54
tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 47 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih.22 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 1
responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 42 responden yang menjawab sangat setuju bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit
untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya. 28 responden menyatakan setuju, 10 responden
menyatakan kurang setuju,1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
e. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 45 responden yang menjawab sangat setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan kehilangan banyak keuntungan
salah satunya pilihan paket yang menarik. 28 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan
tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
55
f. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 39 responden yang menjawab setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih
besar membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya. 32 responden menyatakan sangat setuju, 8
responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. 2.
Variabel X
2
sebagai daya pikat produk
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel daya pikat produk
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F GSM XL prabayar
memiliki reputasi yang lebih baik
dibanding operator GSM prabayar
lainnya. 0,0
2 2,5
13 16,0 41 50,6
25 30,9 81
GSM XL prabayar adalah
merek brand yang
terkenal. 0,0
3 3,7
10 12,3 37 45,7
31 38,3 81
Berbagai pilihan paket layanan yang
menarik GSM XL prabayar sudah
sangat lengkap dan sudah memenuhi
kebutuhan saya akan mobilitas.
3 3,7
5 6,2
14 17,3 27 33,3
32 39,5 81
Kualitas jaringan
0,0 5
6,2 13 16,0
40 49,4 23 28,4
81
56
layanan sms short message service
quality yang diberikan GSM XL
prabayar sudah sangat baik.
Kualitas suara saat percakapan call
quality yang
diberikan GSM XL prabayar
sudah sangat baik
1 1,2
4 4,9
11 13,6 32 39,5
33 40,7 81
Kualitas jangkauan coverage quality
GSM XL prabayar lebih baik
dari operator lain 2
2,5 3
3,7 8
9,9 36 44,4
32 39,5 81
Kualitas layanan internet GSM XL
prabayar lebih baik dari operator lain
2 2,5
5 6,2
16 19,8 28 34,6
30 37,0 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM
XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lain. 25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden
menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 37 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal. 31 responden menyatakan
57
sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa
GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan akan mobilitas. 27 responden menyatakan setuju, 14 responden
menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas layanan sms short message service yang diberikan GSM XL prabayar
sudah sangat baik. 23 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas
suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar sudah sangat baik
.
33 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. f.
Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas
58
jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan
kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 30 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator
lain.28 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut 3.
Variabel X
3
sebagai hubungan interpersonal
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel hubungan interpersonal
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F Menurut
saya komunikasi
karyawan GSM XL prabayar dengan
pelanggannya cukup baik.
0,0 1
1,2 13 16,0
41 50,6 26 32,1
81
Menurut saya, Karyawan GSM XL
prabayar selalu
menyapa pelanggannya
jika memasuki kantor XL
Axiata 3
3,7 4
4,9 9 11,1
35 43,2 30 37,0
81
Menurut saya,
karyawan GSM XL prabayar selalu
0,0 3
3,7 9 11,1
25 30.9 44 54,3
81
59
memberikan waktunya untuk
pelanggan yang ingin konsultasi
tentang layanan produk.
Menurut saya, konsultasi dengan
karyawan GSM XL prabayar
menyenangkan 1
1,2 2
2,5 10 12,3
30 37,0 38 46,9
81
Saya menjalin
hubungan baik dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar.
2 2,5
3 3,7
12 14,8 40 49,4
24 29,6 81
Menurut saya, berinteraksi dengan
sesama pelanggan GSM XL
prabayar menyenangkan
5 6,2
4 4,9
14 17,3 29 35,8
29 35,8 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
komunikasi karyawan GSM XL Prabayar dengan pelanggannya cukup baik. 26 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan
kurang setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
60
karyawan GSM XL selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata. 30 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden
menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 44 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawan GSM XL selalu memberikan waktunya untuk pelanggannnya
yang ingin konsultasi tentang layanan produk. 25 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden
menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa konsultasi dengan karyawan GSM XL Prabayar menyenangkan. 30
responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa menjalin
hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL Prabayar. 24 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, 3
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
61
f. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 29 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL Prabayar menyenangkan.
29 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Variabel X
4
sebagai pemulihan layanan
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel pemulihan layanan
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F Respon
costumer service
terhadap keluhan
pelanggan atas
Kesalahan pelayanan lebih
cepat 1
1,2 1
1,2 10 12,3
45 55,6 24 29,6
81
Customer service GSM XL prabayar
cepat dalam penanganan keluhan
pelanggan 1
1,2 2
2,5 5
6,2 46 56,8
27 33,3 81
Pelanggan diberikan kemudahan akses
dalam menyampaikan
keluhannya 1
1,2 1
1,2 12 14,8
38 46,9 29 35,8
81
Menurut saya, konsultasi dengan
karyawan GSM XL prabayar
menyenangkan 0,0
1 1,2
13 16,0 42 51,9
25 30,9 81
Pengawasan terhadap
proses 0,0
5 6,2
8 9,9
44 54,3 24 29,6
81
62
penanganan keluhan pelanggan cukup
baik Customer service
menyampaikan informasi dengan
jelas mengenai hal yang menjadi
keluhan pelanggan
0,0 2
2,5 6
7,4 38 46,9
35 43,2 81
Customer service bersikap jujur
tentang penjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan
pelanggan 1
1,2 4
4,9 16 19,8
35 43,2 25 30,9
81
Customer service bersikap sopan saat
melayani keluhan pelanggan
0,0 0,0
15 18,5 38 46,9
28 34,6 81
Customer service berusaha secara
maksimal untuk membantu
menyelesaikan keluhan pelanggan.
1 1,2
4 4,9
11 13,6 39 48,1
26 32,1 81
Customer service menunjukkan rasa
empathy kepedulian dalam
menangani keluhan pelanggan
0,0 5
6,2 12 14,8
36 44,4 28 34,6
81
Pihak GSM XL
prabayar menyampaikan
permohonan maaf atas kesalahan
pelayanan 1
1,2 5
6,2 10 12,3
43 53,1 22 27,2
81
Pihak GSM XL prabayar
telah menawarkan jasa
kembali pergantian jasa yang sesuai
kepada pelanggan sebagai
kompensasi 1
1,2 2
2,5 17 21,0
34 42,0 27 33,3
81
63
kesalahan pelayanan Pihak GSM XL
prabayar
telah memberikan
pelayanan free of charge gratis
kepada pelanggan sebagai
kompensasi kesalahan pelayanan
0,0 2
2,5 8
9,9 48 59,3
23 28,4 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 45 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa respon
costumer service terhadap keluhan pelanggan atas kesalahan pelayanan lebih cepat. 24 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden
menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 46 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan
pelanggan. 27 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
64
Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya. 29 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang
setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 42 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik.
25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 44 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik. 24 responden menyatakan sangat setuju, 8
responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. f.
Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer
service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan. 35 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden
menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
65
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang
dikeluhkan pelanggan. 25 responden menyatakan sangat setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak
setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
h. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan. 28 responden
menyatakan sangat setuju, 15 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. i.
Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 39 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer
service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 26 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden
menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
j. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service menunjukkan rasa empathy kepedulian dalam menangani
keluhan pelanggan. 28 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden
66
menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
k. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 43 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL Prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan
pelayanan. 22 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 1
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. l.
Pada butir pernyataan dua belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 34 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak
GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali pergantian jasa yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 27
responden menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. m.
Pada butir pernyataan tiga belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 48 responden yang setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL
prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 23 responden
menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
67
5. Variabel Y sebagai minat pembelian ulang
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel minat pembelian ulang
Pernyataan Tidak membeli
Membeli Total
F F
Setelah memperoleh informasi tentang suatu
produk, maka Saya berkeinginan untuk
melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang
diakibatkan pengalaman positif yang saya rasakan
22 27,2
59 72,8
81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Tabel 4.8 menunjukkan distribusi jawaban responden dari 81 responden terhadap pernyataan untuk variabel Y berminat membeli ulang atau tidaknya
berminat membeli ulang produk GSM XL dari 81 kuesioner yang disebarkan dan dianalisis, dapat diketahui sebesar 59 responden memilih berminat untuk
membeli ulang dan 22 responden memilih tidak berminat membeli ulang.
4.2.2 Analisis Regresi Logistik 4.2.2.1 Menguji Model
