36
Layanan penanganan keluhan
yang akan dilakukan pihak XL setelah
terjadinya suatu kegagalan jasa dalam
pelayanan Dalam penanganan
keluhan 2.Kecepatan waktu
penanganan 3.Kemudahan akses
4.Pengawasan proses 5.Pengawasan
pengambilan keputusan
6. Kejelasan informasi karyawan
7. Kejujuran 8 Kesopanan
karyawan 9. Usaha karyawan
dalam melakukan perbaikan
10.Empati karyawan 11.Permohonan maaf
atas kegagalan jasa 12. Kompensasi
penggantian jasa 13. Kompensasi
layanan pengganti free of charge
gratis
5 Minat
Pembelian Ulang
Keinginan untuk melakukan pembelian
GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan
pengalaman positif yang dirasakan.
1. Berminat membeli ulang
2. Tidak berminat
membeli ulang Regresi
Logistik
Sumber : Ramada, 2006, Bawanestri 2007, Pratama, 2012, Sugesti 2012.
3.5 Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono,2012:132.Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dapat
dilihat dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2.
37
Tabel 3.2 Instrumen skala Likert
No Skala
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1 Sumber: Sugiyono 2012:133
Sedangkan untuk variabel Y, adalah sebagai berikut: Tabel 3.3
Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y No
Jawaban Skor
1 Berminat membeli ulang
1 2
Tidak berminat Membeli ulang
Sumber : Peneliti 2014
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono 2012:115 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan XL axiata di XL
Center Medan. 3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono 2012:116. Dalam penelitian ini, sampel diambil
dengan rancangan sampel nonprobabilitas dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja
yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
38
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Metode ini digunakan karena tidak tersedianya data terdahulu mengenai
populasi Menurut Burns dan Bush 2010:409 untuk setiap populasi yang sulit
diketahui, maka digunakan rumus :
n = �
2
� � d
2
Keterangan: n
= Jumlah sampel z
= Nilai standar normal yang besarnya tergantung tingkat keyakinan, bila tingkat keyakinan = 0,95 tingkat signifikansi = 0.05
→ Z = 1,96 bila tingkat keyakinan = 0,99 tingkat signifikansi = 0.01
→ Z = 2,58 p
= Estimasi proporsi populasi q
= 1 – p d
= Penyimpangan yang ditolerir Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan peneliti secara acak terhadap
30 pelanggan XL di XL Center Medan sekitar 21 orang, sehingga dapat ditemukan estimasi proporsi populasi p sebesar 70 atau sama dengan 0,7.
Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n = 1,96
2
0, 7 0,3 = 80,7 0, 1
2
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang akan dijadikan
sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 orang
39
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis sumber data yaitu: 1.
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden di
lokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan pengguna XL Axiata yang memenuhi kriteria yang telah
ditentukan. 2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari
buku, jurnal, dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu: 1.
Daftar Pertanyaan Kuesioner Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah
daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya Sugiyono 2012:199. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari
pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari indikator - indikator variabel penelitian.
2. Studi Dokumentasi
Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung
bagi peneliti.
40
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur Sugiyono 2012:172. Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0, 3. Jika kurang dari 0, 3 maka pertanyaan dinyatakan tidak
valid. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Uji
validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jika r
hitung
r
tabel
maka pernyataan dinyatakan valid. 2.
Jika r
hitung
r
tabel
maka pernyataan dinyatakan tidak valid Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, yaitu pelanggan pengguna XL yang berada di XL Center Medan. Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah
kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5 maka angka yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.4 Uji Validitas
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbachs
Alpha if Item
Deleted Keterangan
Q1 Q2
Q3 124,20
124,27 124,37
238,786 234,547
236,378 .630
.536 .592
.956 .958
.957 Valid
Valid Valid
41
Q4 Q5
Q6 Q7
Q8 Q9
Q10 Q11
Q12 Q13
Q14 Q15
Q16 Q17
Q18 Q19
Q20 Q21
Q22 Q23
Q24 Q25
Q26 Q27
Q28 Q29
Q30 Q31
Q32 Q33
123,93 124,03
124,20 124,70
124,20 124,67
124,33 124,37
124,37 124,30
124,47 124,93
124,47 124,27
124,10 124,47
124,40 124,03
124,33 124,23
124,47 124,00
124,33 24,10
124,47 124,17
124,03 124,43
124,40 127,50
239.513 238,240
238,786 240,217
238,166 227,264
242,092 240,171
236,378 240,976
231,292 236,513
233,947 236,444
231,024 241,292
241,628 238,240
233,402 238,185
236,947 236,621
233,402 236,024
236,947 238,971
238,240 226,392
241,628 242,466
.802 .618
.630 .425
.501 .745
.392 .497
.592 .539
.762 .802
.697 .730
.840 .762
.451 .618
.735 .689
.697 .684
.735 .840
.697 .516
.618 .694
.451 .672
.956 .956
.956 958
.957 .956
.958 957
.957 .957
.955 .956
.956 .956
.955 .955
.958 .956
.956 .956
.956 .956
.956 .955
.956 .957
.056 .956
.958 .957
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
42
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada
tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Ginting dan Situmorang 2008:176.
Setelah pernyataan dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r
alpha
positif atau dari r
tabel
maka pernyataan reliabel. 2.
Jika r
alpha
negatif atau dari r
tabel
maka pernyataan tidak reliable.
Software SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas
Cronbachs Alpha N of Items
,958 33
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Pada 33 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5 di ketahui bahwa koefisien alpha Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.80 Ini berarti 0.958 0.80
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai intrumen penelitian.
43
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengelompokkan, menganalisis,
kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.
3.10.2 Metode Regresi Logistik
Regresi logistik adalah bagian dari analisis regresi yang digunakan ketika variabel dependen respon merupakan variabel dikotomi Situmorang dan Lufti,
2014:251. Regresi logistik logistic regression sebenarnya sama dengan analisis regresi berganda, hanya saja variabel terikatnya merupakan variabel dummy 0
dan 1. Pendugaan koefisien model regresi logistik tidak dapat dilakukan dengan metode kuadrat terkecil Ordinary Least Square OLS. Sehingga metode
kemungkinan maksimal maximum Likehood menjadi salah satu alternatif yang dapat digunakan. Berikut beberapa asumsi Regresi Logistik:
1. Regresi logistik tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel bebas yang
digunakan dalam model. 2.
Variabel bebas bisa variabel kontinyu, diskrit dan diskomis. 3.
Distribusi respon atas variabel terikat diharapkan non linear. Model yang digunakan pada regresi logistik adalah :
Y =
ɑ
+
ᵦ
X
1
+
ᵦ
X
2
+
ᵦ
X
3
+
ᵦ
X
4
+ E
44
Dimana: Y = Minat pembelian ulang Repurchase Intension variabel dummy, 1 jika
konsumen berminat membeli ulang, 0 jika tidak berminat membeli ulang. ᵦX1+ ᵦX2+ᵦX3+ᵦX4 = Koefisien-koefisien
X
1
= Biaya Perpindahan X
2
= Daya Pikat produk X
3
= Hubungan Interpersonal X
4
= Pemulihan Layanan E
= eror H
= Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang
GSM XL Prabayar H
1
= Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM
XL Prabayar.
45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk
PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Graha metropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan
barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan
layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama
menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing NYNEX, AIF, dan Mitsui.
Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana IPO pada September 2005 dan
mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia BEI. Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan
Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments Indonesia Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International
Sdn. Bhd. ―TMI‖ melalui TM International L Limited. Pada tahun 2009, TMI
berganti nama menjadi Axiata Group Berhard ―Axiata‖ dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk
kepentingan sinergi.
46
XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air,
dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis
kepada pelanggan perusahaan. Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900DCS 1800 dan IMT-20003G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk
closed regular network leased line, Internet Service Provider ISP, Voice over Internet Protocol VoIP, dan Internet interconnection services NAP. XL
bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money uang elektronik dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh end-to-end dan terus
berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat
beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan.
www.xl.co.id
4.1.2 Visi dan Misi PT. XL Axiata Tbk
Visi : “ menjadi juara selular Indonesia, memuaskan pelanggan, pemegang saham,dan karyawan”. Tiga nilai utama XL yang disingkat sebagai
―ITS XL terdiri dari
47
1. Integritas Integrity
a. Jujur dalam berbicara dan bertindak b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan
c. Adil dalam memperlakukan pihak lain d. Berdedikasi terhadap perubahan
e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas 2. Kerja Sama Teamwork
a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain b. Menghargai perbedaan
c. Peduli terhadap pihak lain d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama
e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan f. Berfokus kepada tujuan bersama
3. Pelayanan Prima Service Excellence a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan
bertindak b. Berorientasi pada solusi terbaik
c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan f. Proaktif dalam bertindak
g. Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi.
48
4.1.3 Karakteristik Produk XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan
melalui layanan yang berkualitas tinggi. Seiring tumbuhnya komunitas pengguna layanan data dan smartphone, ekspektasi pelanggan untuk mendapat pelayanan
yang baik dari penyedia data pada harga yang tepat juga semakin tumbuh. Pengguna data mengharapkan pengalaman pengguna yang lebih baik dengan
konektivitas data yang handalstabil dan campuran produk yang relevan, yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Fokus XL dalam membangun jaringan data
end-to-end yang baik—dengan memasang sejumlah besar Node B berteknologi HSDPA untuk meningkatkan cakupan 3G dan memperkuat lapisan transmisi
menggunakan teknologi IP—memungkinkan XL untuk menawarkan layanan data yang menyalurkan lalu lintas data kapasitas tinggi dan jangkauan luas di lebih
banyak kota pada kecepatan yang lebih tinggi. HotRod 3G+ XL, paket data yang diluncurkan pada tahun 2011 kini telah tersedia untuk melayani 29 kota HotRod,
dibandingkan dengan sebelumnya yang hanya 4 kota. Di kota-kota HotRod, XL telah memasang lapisan transmisi canggih dan memperluas jejak 3G untuk
konektivitas yang lebih baik dan lancar. HotRod 3G+ menawarkan untuk membawa data dengan kecepatan hingga 7,2 mbps. Untuk meningkatkan
penggunaan data selular yang menarik bagi pengguna Android yang semakin banyak, XL bekerja sama dengan Google dalam meluncurkan dan
mempromosikan tempat di mana konsumen dapat mencoba Android. Tempat ini dinamakan, XL Rumahnya Android di beberapa sentra XL di Jakarta dan kota-
kota besar lainnya. Beberapa sentra XL ini membantu mendidik massa pengguna
49
Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia, sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan data di jaringan XL. Agar dapat
memberikan pengalaman yang lebih baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat
digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan membeli berbagai paket. Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan
12 perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT Ring Back Tone dan iRing, melalui UMB 919. RBT telah menjadi layanan nilai tambah yang paling
populer, sehingga akan turut mendukung pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan
4.2 Hasil dan Pembahasan
4.2.1 Analisis Deskriptif 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 32 butir pertanyaan untuk variabel X dan 1 pertanyaan untuk
variabel Y. Jumlah keseluruhan pertanyaan adalah 33 pertanyaan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna XL yang
berada di XL Center Medan. Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang
telah diisi oleh responden. Berikut Jumlah dan persentase gambaran umum responden:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
50
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Persentase Laki-laki
45 55,6
Perempuan 36
44,4 Total
81 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Pada Tabel 4.1 menunjukkan responden laki -laki yang berjumlah 45 responden, yaitu sebanyak 55,6, dan responden perempuan yang berjumlah 36
responden, yaitu 44,4. Hal ini menunjukkan bahwa responden laki-laki paling dominan dalam penelitian ini.
2. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Usia Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total Laki-laki
Perempuan Usia
15-20 18
16 34
21-25 18
14 32
26-30 4
5 9
31-35 4
- 4
36-40 -
- -
41 1
1 2
Total 45
36 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa karekteristik umur dari responden yang paling banyak di teliti adalah umur 15-20 Tahun sebanyak 34
responden
51
3. Karakteristik responden berdasarkan profesipekerjaan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan ProfesiPekerjaan
Pekerjaan Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total Laki-laki
Perempuan Pekerjaan Pedagang
3 -
3 Karyawan
10 12
22 Pelajar
5 7
12 Mahasiswa
21 13
34 Lain-lain
6 4
10 Total
45 36
81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah mahasiswa yaitu sebanyak 34 responden.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan XL yang berada di XL Center Medan. Terdapat 33 butir pernyataan 6 butir pernyataan untuk variabel
Biaya Perpindahan X
1
, 7 butir pernyataan untuk variabel daya pikat produk X
2
, 6 butir pernyataan untuk variabel hubungan interpersonal X
3
, 13 butir pernyataan untuk variabel pemulihan layanan X
4
, 1 butir pernyataan untuk variabel minat pembelian ulang Y. Kuisioner disebarkan kepada 81 orang
sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y:
52
1. Variabel X
1
sebagai Biaya Perpindahan
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel biaya perpindahan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya
khawatir pelayanan dari GSM Prabayar
lain tidak sesuai dengan yang saya
harapkan.
1 1,2
2 2,5
6 7,4
34 42,0 38 46,9
81
Saya membutuhkan banyak waktu dan
usaha untuk mengevaluasi GSM
Prabayar lainnya jika ingin
beralih
1 1,2
2 2,5
8 9,9
30 37,0 40 49,4
81
Saya khawatir membutuhkan
banyak waktu dan usaha
untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM
Prabayar yang baru, jika beralih
1 1,2
1 1,2
10 12,3 22 27,2
47 58,0 81
Jika beralih ke GSM Prabayar lain,
akan membutuhkan prosedur
yang rumit untuk
mengawalinya seperti pendaftaran
identitas untuk aktivasi nomer baru,
dan lainnya 1
1,2 0,0
10 12,3 28 34,6
42 51,9 81
Jika beralih ke GSM 0,0
1 1,2
7 8,6
28 34,6 45 55,6
81
53
Prabayar lain, saya akan kehilangan
banyak keuntungan salah satunya yaitu
pilihan paket yang menarik
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya
khawatir akan
menimbulkan biaya yang lebih besar
membeli Sim Card baru,menginformasi
kan nomer baru, menambah jumlah
ponsel, dan lainnya 0,0
2 2,5
8 9,9
39 48,1 32 39,5
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan dari
GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan. 34 responden menyatakan setuju , 6 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden
menyatakan tidak setuju, dan 1 responden mengatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi
GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih. 30 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan
54
tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 47 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih.22 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 1
responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 42 responden yang menjawab sangat setuju bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit
untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya. 28 responden menyatakan setuju, 10 responden
menyatakan kurang setuju,1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
e. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 45 responden yang menjawab sangat setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan kehilangan banyak keuntungan
salah satunya pilihan paket yang menarik. 28 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan
tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
55
f. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 39 responden yang menjawab setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih
besar membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya. 32 responden menyatakan sangat setuju, 8
responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. 2.
Variabel X
2
sebagai daya pikat produk
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel daya pikat produk
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F GSM XL prabayar
memiliki reputasi yang lebih baik
dibanding operator GSM prabayar
lainnya. 0,0
2 2,5
13 16,0 41 50,6
25 30,9 81
GSM XL prabayar adalah
merek brand yang
terkenal. 0,0
3 3,7
10 12,3 37 45,7
31 38,3 81
Berbagai pilihan paket layanan yang
menarik GSM XL prabayar sudah
sangat lengkap dan sudah memenuhi
kebutuhan saya akan mobilitas.
3 3,7
5 6,2
14 17,3 27 33,3
32 39,5 81
Kualitas jaringan
0,0 5
6,2 13 16,0
40 49,4 23 28,4
81
56
layanan sms short message service
quality yang diberikan GSM XL
prabayar sudah sangat baik.
Kualitas suara saat percakapan call
quality yang
diberikan GSM XL prabayar
sudah sangat baik
1 1,2
4 4,9
11 13,6 32 39,5
33 40,7 81
Kualitas jangkauan coverage quality
GSM XL prabayar lebih baik
dari operator lain 2
2,5 3
3,7 8
9,9 36 44,4
32 39,5 81
Kualitas layanan internet GSM XL
prabayar lebih baik dari operator lain
2 2,5
5 6,2
16 19,8 28 34,6
30 37,0 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM
XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lain. 25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden
menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 37 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal. 31 responden menyatakan
57
sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa
GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan akan mobilitas. 27 responden menyatakan setuju, 14 responden
menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas layanan sms short message service yang diberikan GSM XL prabayar
sudah sangat baik. 23 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas
suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar sudah sangat baik
.
33 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. f.
Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas
58
jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan
kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 30 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator
lain.28 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut 3.
Variabel X
3
sebagai hubungan interpersonal
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel hubungan interpersonal
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F Menurut
saya komunikasi
karyawan GSM XL prabayar dengan
pelanggannya cukup baik.
0,0 1
1,2 13 16,0
41 50,6 26 32,1
81
Menurut saya, Karyawan GSM XL
prabayar selalu
menyapa pelanggannya
jika memasuki kantor XL
Axiata 3
3,7 4
4,9 9 11,1
35 43,2 30 37,0
81
Menurut saya,
karyawan GSM XL prabayar selalu
0,0 3
3,7 9 11,1
25 30.9 44 54,3
81
59
memberikan waktunya untuk
pelanggan yang ingin konsultasi
tentang layanan produk.
Menurut saya, konsultasi dengan
karyawan GSM XL prabayar
menyenangkan 1
1,2 2
2,5 10 12,3
30 37,0 38 46,9
81
Saya menjalin
hubungan baik dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar.
2 2,5
3 3,7
12 14,8 40 49,4
24 29,6 81
Menurut saya, berinteraksi dengan
sesama pelanggan GSM XL
prabayar menyenangkan
5 6,2
4 4,9
14 17,3 29 35,8
29 35,8 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
komunikasi karyawan GSM XL Prabayar dengan pelanggannya cukup baik. 26 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan
kurang setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
60
karyawan GSM XL selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata. 30 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden
menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 44 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawan GSM XL selalu memberikan waktunya untuk pelanggannnya
yang ingin konsultasi tentang layanan produk. 25 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden
menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa konsultasi dengan karyawan GSM XL Prabayar menyenangkan. 30
responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa menjalin
hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL Prabayar. 24 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, 3
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
61
f. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 29 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL Prabayar menyenangkan.
29 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Variabel X
4
sebagai pemulihan layanan
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel pemulihan layanan
Pernyataan STS
TS RG
S SS
Total
F F
F F
F Respon
costumer service
terhadap keluhan
pelanggan atas
Kesalahan pelayanan lebih
cepat 1
1,2 1
1,2 10 12,3
45 55,6 24 29,6
81
Customer service GSM XL prabayar
cepat dalam penanganan keluhan
pelanggan 1
1,2 2
2,5 5
6,2 46 56,8
27 33,3 81
Pelanggan diberikan kemudahan akses
dalam menyampaikan
keluhannya 1
1,2 1
1,2 12 14,8
38 46,9 29 35,8
81
Menurut saya, konsultasi dengan
karyawan GSM XL prabayar
menyenangkan 0,0
1 1,2
13 16,0 42 51,9
25 30,9 81
Pengawasan terhadap
proses 0,0
5 6,2
8 9,9
44 54,3 24 29,6
81
62
penanganan keluhan pelanggan cukup
baik Customer service
menyampaikan informasi dengan
jelas mengenai hal yang menjadi
keluhan pelanggan
0,0 2
2,5 6
7,4 38 46,9
35 43,2 81
Customer service bersikap jujur
tentang penjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan
pelanggan 1
1,2 4
4,9 16 19,8
35 43,2 25 30,9
81
Customer service bersikap sopan saat
melayani keluhan pelanggan
0,0 0,0
15 18,5 38 46,9
28 34,6 81
Customer service berusaha secara
maksimal untuk membantu
menyelesaikan keluhan pelanggan.
1 1,2
4 4,9
11 13,6 39 48,1
26 32,1 81
Customer service menunjukkan rasa
empathy kepedulian dalam
menangani keluhan pelanggan
0,0 5
6,2 12 14,8
36 44,4 28 34,6
81
Pihak GSM XL
prabayar menyampaikan
permohonan maaf atas kesalahan
pelayanan 1
1,2 5
6,2 10 12,3
43 53,1 22 27,2
81
Pihak GSM XL prabayar
telah menawarkan jasa
kembali pergantian jasa yang sesuai
kepada pelanggan sebagai
kompensasi 1
1,2 2
2,5 17 21,0
34 42,0 27 33,3
81
63
kesalahan pelayanan Pihak GSM XL
prabayar
telah memberikan
pelayanan free of charge gratis
kepada pelanggan sebagai
kompensasi kesalahan pelayanan
0,0 2
2,5 8
9,9 48 59,3
23 28,4 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 45 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa respon
costumer service terhadap keluhan pelanggan atas kesalahan pelayanan lebih cepat. 24 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden
menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 46 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan
pelanggan. 27 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
64
Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya. 29 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang
setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 42 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik.
25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e.
Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 44 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik. 24 responden menyatakan sangat setuju, 8
responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. f.
Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer
service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan. 35 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden
menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
65
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang
dikeluhkan pelanggan. 25 responden menyatakan sangat setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak
setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
h. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan. 28 responden
menyatakan sangat setuju, 15 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. i.
Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 39 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer
service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 26 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden
menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
j. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service menunjukkan rasa empathy kepedulian dalam menangani
keluhan pelanggan. 28 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden
66
menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
k. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 43 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL Prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan
pelayanan. 22 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 1
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. l.
Pada butir pernyataan dua belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 34 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak
GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali pergantian jasa yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 27
responden menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. m.
Pada butir pernyataan tiga belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 48 responden yang setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL
prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 23 responden
menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
67
5. Variabel Y sebagai minat pembelian ulang
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel minat pembelian ulang
Pernyataan Tidak membeli
Membeli Total
F F
Setelah memperoleh informasi tentang suatu
produk, maka Saya berkeinginan untuk
melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang
diakibatkan pengalaman positif yang saya rasakan
22 27,2
59 72,8
81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Tabel 4.8 menunjukkan distribusi jawaban responden dari 81 responden terhadap pernyataan untuk variabel Y berminat membeli ulang atau tidaknya
berminat membeli ulang produk GSM XL dari 81 kuesioner yang disebarkan dan dianalisis, dapat diketahui sebesar 59 responden memilih berminat untuk
membeli ulang dan 22 responden memilih tidak berminat membeli ulang.
4.2.2 Analisis Regresi Logistik 4.2.2.1 Menguji Model
Fit Overall Model Fit Test
Uji ini digunakan untuk menilai model yang telah dihipotesiskan telah fit atau tidak dengan data. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai antara
-2 log likelihood pada awal block number = 0 dengan nilai -2 log likelihood pada akhir block number = 1. Nilai -2 log likelihood awal pada block number = 0,
dapat ditunjukkan melalui Tabel 4.9
68
Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood -2 LL awal
Block 0: Beginning Block Iteration History
a,b,c
Iteration -2 Log likelihood
Coefficients Constant
Step 0 1
94.832 .914
2 94.745
.985 3
94.745 .986
4 94.745
.986 a. Constant is included in the model.
b. Initial -2 Log Likelihood: 94,745 c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter
estimates changed by less than ,001
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015
Dari tabel diatas, terdapat 4 nilai dari -2 Log likelihood yang diberikan. Satu untuk model yang hanya memasukkan konstanta block 0 = beginning block
yaitu sebesar 94,745 Nilai dari -2 Log likelihood ini adalah signifikan dengan alpha 5 0,05 yang berarti hipotesis nol ditolak, yaitu model dikatakan fit
dengan data.
69
Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood -2 LL akhir
Block 1 : Method = Enter Iteration History
a,b,c,d
