29
intention GSM XL prabayar.
interpersonal relationship, dan
service recovery berpengaruh
signifikan terhadap
repurchase intention. Secara
parsial, switching cost,
attractiveness of alternative,
interpersonal relationship dan
service recovery berpengaruh
secara signifikan terhadap
repurchase intention.
2.2 Kerangka Konseptual
switching barrier adalah semua faktor yang mengakibatkan konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah
merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya yang akan mengakibatkan konsumen berminat
untuk melakukan pembelian ulang pada suatu produk Jones, dkk dalam Taufiq 2007:7
Biaya perpindahan sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan
ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya.
30
Menurut Jones, dkk dalam Taufiq 2007:261 Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk
berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif produk yang baik dalam pasar, Jika
resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi
melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek
yang tersedia di pasar. Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya
di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan
orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola
interaksi yang konsisten. Pemulihan layanan terjadi ketika adanya keluhan pelayanan complain dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan
dari perusahaan tersebut. Hal ini adalah sebagai upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa
yang efektif . Pendapat di atas menunjukkan bahwa aspek dari switching barrier yang
meliputi: biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, dan pemulihan layanan sering kali digunakan oleh pemasar untuk mendorong
terjadinya minat beli ulang. Hal ini berarti switching barrier memiliki hubungan
31
yang positif dengan minat beli ulang, dimana semakin besar penilaian konsumen terhadap aspek dari switching barrier berarti semakin besar pula konsumen akan
membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber : Taufiq 2007, Lovelock dan Wright, 2007
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.3 Hipotesis Penelitian