20
2.1.2.3 Hubungan interpersonal
Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan
menggunakan pola interaksi yang konsisten. Hubungan interpersonal adalah keadaan dimana kita berkomunikasi dengan orang lain, disini kita
tidak hanya menyampaikan apa yang ingin disampaikan tetapi juga menentukan kadar hubungan interpersonalnya. Oleh karena itu hubungan
interpersonal sangat erat kaitannya dengan komunikasi. Selain komunikasi yang dibutuhkan ada salah satu dasar untuk membangun
hubungan interpersonal adalah ketertarikan dengan orang lain. Dalam buku Weiten 2011:527 Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran
informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya.
Muhammad 2005:158. Seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk
berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain
dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel hubungan
interpersonal dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti 2012:43
1. Komunikasi karyawan dengan pelanggannya 2. Karyawan selalu menyapa pelanggannya
21
3. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan 4. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan
5. Hubungan dengan sesama pelanggan 6. Interaksi dengan sesama pelanggan
2.1.2.4 Pemulihan layanan
Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam
pelayanan service failure. Service recovery terjadi ketika adanya keluhan pelayanan complain dari pelanggan yang merasa tidak puas
akan layanan dari perusahaan tersebut. Berikut beberapa macam pengertiandefinisi service recovery
menurut para ahli : Menurut Tjiptono 2007:450 Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang
merupakan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif . Menurut
Lovelock dan Wright 2007:152 Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki
suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery Pemulihan layanan pada
umumnya diwujudkan dengan tiga cara pokok Ah Wan 2006:102 yaitu: 1. Procedural Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan
22
aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu kepada kebijakan, peraturan,
dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap prosedur yang adil
mencakup tiga elemen penting, yaitu perusahaan bertanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat di mulai oleh
karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi
individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses
process control, pengendalian keputusan decision control, kemudahan akses accessibility, waktukecepatan timingspeed, dan
fleksibilitas flexibility dalam menangani komplain pelanggan. 2. Interactional Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen
yang mengajukan komplain. Interactional justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan explanationcausal account,
kejujuranketerbukaan honesty, kesopanan politeness, usaha effort dan empati empathy.
3. Distributive Justice Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian
service recovery, misalnya usaha apa saja yang dilakukan perusahaan
23
untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar
sebagai pengganti kerugian. Untuk mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan distributive justice dapat diwujudkan
dengan memberi kompensasi pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon, kupon, pengembalian refund, hadiah gratis
freegives, dan melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode
atau tipe kompensasi Kristaung 2005:184. Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel pemulihan
layanan dalam penelitian ini adalah Pratama 2012:24 1. Respon yang cepat dalam penanganan keluhan
2. Kecepatan waktu penanganan 3. Kemudahan akses
4. Pengawasan proses 5. Pengawasan pengambilan keputusan
6. Kejelasan informasi karyawan 7. Kejujuran karyawan
8 Kesopanan karyawan 9. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan
10. Empati karyawan 11. Permohonan maaf atas kegagalan jasa
12. Kompensasi penggantian jasa
24
13. Kompensasi layanan pengganti free of charge gratis
2.1.3 Minat Pembelian Ulang Repurchase Intention
Kategori