b,c Kesimpulan Saran

68 Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood -2 LL awal Block 0: Beginning Block Iteration History

a,b,c

Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant Step 0 1 94.832 .914 2 94.745 .985 3 94.745 .986 4 94.745 .986 a. Constant is included in the model. b. Initial -2 Log Likelihood: 94,745 c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Dari tabel diatas, terdapat 4 nilai dari -2 Log likelihood yang diberikan. Satu untuk model yang hanya memasukkan konstanta block 0 = beginning block yaitu sebesar 94,745 Nilai dari -2 Log likelihood ini adalah signifikan dengan alpha 5 0,05 yang berarti hipotesis nol ditolak, yaitu model dikatakan fit dengan data. 69 Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood -2 LL akhir Block 1 : Method = Enter Iteration History

a,b,c,d

Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant TOTBP TOTDPP TOT HI TOTPL Step 1 1 50,981 -11,193 ,238 ,113 ,190 ,038 2 40,634 -17,633 ,378 ,214 ,323 ,093 3 38,035 -22,111 ,485 ,302 ,420 ,146 4 37,710 -24,216 ,538 ,348 ,464 ,174 5 37,702 -24,610 ,548 ,357 ,472 ,179 6 7 37,702 37,702 -24,622 -24,622 ,548 ,548 ,357 ,357 ,473 ,473 ,179 ,179 a. Method: Enter b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 94,745 d. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Dari Tabel 4.9 dan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa -2 log likelihood awal pada block number = 0, yaitu model yang hanya memasukkan konstanta yang dapat dilihat pada step 3, memperoleh nilai sebesar 94,745. Kemudian pada tabel selanjutnya dapat dilihat Nilai -2 Log likelihood -2 LL akhir dengan block number = 1. Nilai -2 Log likelihood pada Tabel 4.9 mengalami perubahan sehingga menyebabkan Nilai -2 Log likelihood -2 LL akhir pada step 7 menunjukkan nilai 37,702 yang dapat dilihat pada Tabel 4.10 Selisih antara nilai -2LL awal dengan nilai -2LL akhir adalah sebesar 57,043. Adanya pengurangan nilai antara -2LL awal dengan nilai -2LL pada langkah berikutnya -2LL akhir menunjukkan bahwa model yang dihipotesiskan fit dengan data. 70

4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi

Pengujian kelayakan model regresi logistik dilakukan dengan menggunakan goodness of fitness test yang diukur dengan nilai chi square pada bagian bawah uji hosmer and lemeshow. Uji ini adalah untuk melihat apakah data empiris cocok atau tidak dengan model atau dengan kata lain diharapkan tidak ada perbedaan antara data empiris dengan model. Menurut Sarwono 2013 : 158, untuk menguji kelayakan model regresi, gunakan uji hipotesis berikut: H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati. H1 : Ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati. Dasar keputusannya adalah : 1. Jika probabilitas 0,05, H0 diterima. 2. Jika probabilitas 0,05, H0 ditolak. Tabel 4.11 Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 7,499 8 ,484 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Tabel 4.11 menunjukkan hasil pengujian Hosmer and Lemeshow. Hasil pengujian statistik menunjukkan probabilitas signifikansi menunjukkan angka 0,484 nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima. Hal ini berarti model regresi layak untuk digunakan dalam analisis selanjutnya, karena tidak ada perbedaan yang nyata antara klasifikasi yang diprediksi dengan 71 klasifikasi yang diamati, atau dapat dikatakan model mampu memprediksi nilai observasinya. Tabel 4.12 Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test Y = Tidak membeli Y = Membeli Total Observed Expected Observed Expected Step 1 1 7 7,797 1 ,203 8 2 7 6,576 1 1,424 8 3 4 4,689 4 3,311 8 4 2 1,622 6 6,378 8 5 2 ,646 6 7,354 8 6 ,303 8 7,697 8 7 ,187 8 7,813 8 8 ,104 8 7,896 8 9 ,053 8 7,947 8 10 ,023 9 8,977 9 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Dari Tabel 4.12, dapat dilihat bahwa dari langkah-langkah pengamatan untuk Minat pembelian ulang = 1,00 berminat maupun Minat membeli ulang = 0,00 Tidak berminat, nilai yang diamati Observed maupun nilai yang diprediksi Expected, tidak mempunyai perbedaan yang terlalu ekstrim. Ini menunjukkan bahwa model regresi logistik yang digunakan dalam penelitian ini mampu memprediksi nilai observasinya.

4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap opini audit. Pengujian dengan regresi logistik ditunjukkan dalam tabel-tabel berikut ini. 72 Tabel 4.13 Case Processing Summary Unweighted Cases a N Percent Selected Cases Included in Analysis 81 100,0 Missing Cases ,0 Total 81 100,0 Unselected Cases ,0 Total 81 100,0 a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases . Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 a. Jumlah sampel pengamatan sebanyak 81 responden, dan seluruh sampel telah diperhitungkan kedalam pengujian hipotesis. b. Tidak ada variabel dependen yang dikeluarkan dengan nilai dummy variabel. Untuk variabel dependen bernilai 0 untuk tidak berminat membeli ulang dan bernilai 1 untuk berminat membeli ulang. c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data adalah metode enter dimana apabila menggunakan metode ini seluruh variabel bebas independen disertakan dalam pengolahan analisis data untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh terhadap variabel dependen. Selanjutnya variabilitas antara variabel dependen dengan variabel independen dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini: Tabel 4.14 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox Snell R Square Nagelkerke R Square 1 37,702 a ,506 ,733 a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 73 Berdasarkan Tabel 4.14 diatas, maka dapat dilihat bahwa hasil analisis regresi logistik secara keseluruhan menunjukkan nilai Cox Snell R Square sebesar 0,506. Cox Snell R Square merupakan ukuran yang mencoba meniru ukuran seperti halnya R 2 pada OLS regression yang didasarkan pada teknik estimasi likelihood dengan nilai maksimum kurang dari satu, sehingga sulit untuk diinterpretasikan. Nagelerke’s R square merupakan modifikasi dari koefisien Cox dan Snell. Untuk memastikan bahwa nilainya bervariasi dari 0 nol sampai 1 satu. Hal ini dilakukan dengan cara membagi nilai Cox dan Snell’s R square dengan nilai maksimumnya. Nilai Nagelerke R 2 dapat diinterpretasikan seperti nilai R 2 pada OLS regression. Dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 , sisanya sebesar 26,7 dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model. 74

4.2.2.4 Matriks klasifikasi

Matriks klasifikasi akan menunjukkan kekuatan prediksi dari model regresi untuk memprediksi kemungkinan minat pembelian ulang XL Prabayar. Tabel 4.15 Classification Table a Observed Predicted Minat pembelian ulang Percentage Correct Tidak Berminat Berminat Step 1 MPU Tidak berminat 18 4 81,8 Berminat 1 4 55 93,2 Overall Percentage 90,1 a. The cut value is ,500 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Tabel 4.15 menunjukkan hasil output Classification Table dimana kekuatan prediksi dari model regresi untuk memprediksi kemungkinan minat pembelian ulang kartu XL Axiata sebesar 90,1, hal ini berarti model dapat dikatakan baik dan dari perbandingan antara kedua nilai mengidentifikasikan tidak terdapatnya masalah homoskedastisitas asumsi model logit.

4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi

Model regresi logistik yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Y = ɑ + ᵦX 1 + ᵦX 2 + ᵦX 3+ ᵦX 4+ E Dengan : Y = Minat pembelian ulang variabel dummy, 1 jika konsumen berminat membeli ulang, 0 jika tidak berminat membeli ulang. ᵦ X 1 + ᵦ X 2 + ᵦX 3+ ᵦX 4 = Koefisien-koefisien 75 ᵦ X 1 = biaya perpindahan ᵦ X 2 = Daya pikat produk ᵦ X 3 = Hubungan interpersonal ᵦ X 4 = pemulihan layanan E = error Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation B S.E. Wald Df Sig. ExpB Step 1 a TOTBP ,548 ,155 12,471 1 ,000 1,730 TOTDPP ,357 ,138 6,687 1 ,010 1,429 TOTHI TOTPL constant ,473 -,179 -24,622 ,141 ,121 6,872 11,194 2,197 12,837 1 1 1 ,001 ,138 ,000 1,604 ,836 ,000 a. Variables entered on step 1: TOTBP,TOTDPP,TOTHI,TOTPL Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Maret 2015 Output variables in the equation menunjukkan nilai signifikansi berdasarkan Wald Statistic. Jika model signifikan, maka nilai sig. kurang dari 0,05. Kolom ExpB menunjukkan nilai odds ratio yang dihasilkan. Nilai odds ratio yang hanya mendekati 1,0 mengindikasikan bahwa variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen. Dari tabel di atas dapat dilihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu : 1. Pengaruh biaya perpindahan terhadap minat pembelian ulang 76 Variabel Biaya perpindahan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai odds ratio sebesar 1,730 yang lebih besar dari 1,0. Hal ini berarti variabel biaya perpindahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. 2. Pengaruh Daya pikat produk terhadap minat pembelian ulang Variabel Daya pikat produk memiliki nilai signifikansi sebesar 0,010 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai odds ratio sebesar 1,429 yang lebih besar dari 1,0. Hal ini berarti variabel Daya pikat produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang. 3. Pengaruh hubungan interpersonal terhadap minat pembelian ulang Variabel hubungan interpersonal memiliki nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai odds ratio sebesar 1,604 yang lebih besar dari 1,0. Hal ini berarti variabel hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang. 4. Pengaruh Pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang Variabel Pemulihan layanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,138 yang lebih besar dari 0,05 dan nilai odds ratio sebesar 0,836 yang lebih kecil dari 1,0. Hal ini berarti variabel pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Minat pembelian ulang.

4.2.3 Pembahasan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa berdasarkan nilai signifikansi pada Output variables in the equation terlihat bahwa pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap minat pembelian ulang 77 sedangkan biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, dan pemulihan layanan menjelaskan bahwa 73,3 mempengaruhi minat pembelian ulang. 1. Pengaruh biaya perpindahan Terhadap Minat pembelian ulang Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, biaya perpindahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang. Hasil ini menunjukkan bahwa karena pelanggan akan merasa rugi apabila berpindah ke provider lain. Dengan adanya biaya - biaya yang akan diperlukan oleh pelanggan ketika berpindah kepada produk pesaing maka pelanggan berfikir untuk tidak beralih tetapi akan berminat untuk melakukan pembelian ulang pada GSM XL Prabayar. Berdasarkan diskripsi jawaban responden pada variabel biaya perpindahan butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis terdapat 47 responden atau sekitar 58,0 sangat setuju bahwa pelanggan akan membutuhkan banyak biaya untuk berpindah kepada produk pesaing. Di dalam biaya perpindahan tersebut XL memberikan penghalang untuk konsumennya agar tidak beralih kepada pihak pesaing dengan menciptakan tarif yang murah yang terjangkau untuk para penggunanya dibanding oleh pesaing, sehingga konsumen XL tidak perlu untuk memikirkan biaya untuk berpindah. Harga yang ditetapkan oleh XL adalah daya tarik tersendiri untuk menarik konsumen untuk berminat membeli ulang. 78 Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel biaya perpindahan berpengaruh tehadap minat pembelian ulang pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Taufik 2007 dengan judul Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan RATU Malang bahwa dalam penelitian ini switching cost berpengaruh terhadap repurchase intention. 2. Pengaruh Daya pikat produk Terhadap Minat pembelian ulang Hasil penelitian menunjukkan bahwa Daya pikat produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang GSM XL Prabayar. Berdasarkan diskripsi jawaban responden pada variabel daya pikat produk butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 33 responden atau sekitar 40,7 yang sangat setuju bahwa Daya pikat produk yang diberikan oleh GSM XL yaitu sebagai provider lebih mengerti apa keinginan pelanggannya dan memberikan kualitas produk dengan cara memperluas jumlah BTS jaringan XL.Daya pikat produk telah berhasil menciptakan persepsi yang baik atau positif terhadap responden sehingga kualitas yang dirasakan dapat memberikan pengaruh atau rangsangan kepada responden untuk berminat membeli ulang GSM XL. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel daya pikat produk berpengaruh tehadap minat pembelian ulang pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Taufik 2007 dengan judul Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi 79 kasus pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan RATU Malang bahwa dalam penelitian ini daya pikat produk berpengaruh terhadap minat pembelian ulang. 3. Pengaruh hubungan interpersonal terhadap minat pembelian ulang Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang GSM XL Prabayar. Berdasarkan deskripsi jawaban responden pada variabel hubungan interpersonal butir pernyataan ketiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 44 responden atau sekitar 54,3 yang sangat setuju bahwa hubungan interpersonal hal ini berarti semakin besar pelanggan XL sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna XL maka akan semakin termotivasi untuk melakukan pembelian ulang. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel hubungan interpersonal berpengaruh tehadap minat pembelian ulang pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan jones, dkk 2005 bahwa dalam teori ini hubungan interpersonal interpersonal relationship mengacu pada kekuatan ikatan pribadi yang berkembang antara pelanggan dan karyawan layanan mereka.Interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dapat mengakibatkan hubungan pribadi yang mengikat pelanggan dan penyedia layanan. Oleh karena itu semakin kuat hubungan interpersonal interpersonal relationship maka akan semakin tinggi pula tingkat minat untuk membeli ulang. 4. Pengaruh pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang 80 Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar. Berdasarkan deskripsi jawaban responden pada variabel produk butir pernyataan keenam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis terdapat 35 responden atau sekitar 43,2sangat setuju bahwa pemulihan layanan yang diberikan pihak XL sesuai yang diharapkan pelanggan XL Axiata yang dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Tetapi dalam penelitian ini, dapat dikatakan bahwa pemulihan layanan tidak mempengaruhi pelanggan untuk berminat membeli ulang. Karena kebanyakan yang dilihat peneliti ketika melakukan penelitian pelanggan yang mengalami masalah terhadap kartu GSM nya pelanggan tersebut tidak selalu atau pun belum tentu ke call center langsung, kebanyakan para responden mereka bisa saja langsung beralih kepada produk pesaing sehingga pemulihan layanan tidak terlalu berpengaruh terhadap pelanggan untuk berminat melakukan pembelian ulang. Dan pada butir pertanyaan ke duabelas ada beberapa pengalaman dari responden tidak menerima pergantian jasa atas kesalahan dari pelayanan. Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel pemulihan layanan tidakberpengaruh tehadap minat pembelian ulang pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Parawee Kitchathorn dengan judul Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between 81 Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand ―bahwa dalam penelitian ini pemulihan layanan tidakberpengaruh tehadap minat pembelian ulang. Dalam penelitian penulis dapat dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 , sisanya sebesar 26,7 dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model. Pengaruh dari biaya perpindahan, daya pikat produk,hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan yang penulis teliti menunjukkan pengaruh yang begitu besar mencapai lebih dari 50. Setelah penulis melakukan penelitian, penulis baru mengetahui bahwa ternyata faktor yang paling mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang GSM XL Prabayar adalah faktor harga . Sebagian besar masyarakat membeli GSM XL karena harganya yang terjangkau sehingga banyak pelanggan berminat untuk melakukan pembelian ulang terhadap GSM XL Prabayar. 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan: 1. Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar di XL Center Medan. Tetapi pada variabel pemulihan layanan hasil penelitian menunjukkan bahwa berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. 2. Dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3, sisanya sebesar 26,7 dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah: 1. Dalam hal ini XL sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan brand image yang positif. Dan caranya bisa saja dengan selalu berpartisipasi dalam program-program yang beredukasi karena banyak pelanggan yang menggunakan XL adalah kalangan anak muda. 83 2. Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah cukup baik, dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena itu XL Axiata bisa memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut dapat digunakan untuk share pengalaman menggunakan GSM XL prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak GSM XL prabayarcustomer service, dan juga dapat digunakan untuk sosialisasi adanya produk layanan baru atau program-program baru dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan XL Axiata juga dapat menerapkan program dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan diskon promo. 3. Diharapkan pihak XL Axiata dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak membebani pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar pelanggan tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena mereka 84 merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat diatasi . 85 DAFTAR PUSTAKA Arhami, Muhammad, 2005, Konsep Dasar Sistem Pakar. Penerbit Andi, Yogyakarta Buku: Burns, A.C. Bush, R. F, 2010, Marketing Research: Online Research Application 4 th Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H Laurent K.Wright, 2007,“Manajemen Pemasaran Jasa”, Indeks, Jakarta. Paham Ginting dan Safrizal Helmi Situmorang, 2008, Filsafat ilmu dan metode riset,cetakan pertama, USU press. Medan Philip kotler, keller kevin lane, 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga: Jakarta Sarwono, Jonathan, 2013. Statistik Multivariat Aplikasi untuk Riset Skripsi, C.V Andi, Yogyakarta Situmorang, Syafrizal Helmi dan Lufti, Muslich, 2014. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan. Sugiyono, 2012, “Metedologi Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung. Supriyanto, S., Ernawaty. 2009, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Sidoarjo: Masmedia Buana Pustaka. Tjiptono, Fandy, 2007, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia, Malang-Jatim. Weiten, Wayne, 2012, Psycology theme and variations, penerbit wads worth, USA Wijayanti, Irine Diana Sari, 2008, Manajemen, Editor: Ari Setiawan. Mitra Cendikia, Yogyakarta. Ah-KengKau Elizabeth Wan-YiunLoh, 2006, “The Effect of Service recovery Jurnal : on Customer Satisfaction : A Comparison Between complaints.” jurnal of Service Marketing Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty, : Perceived Switching Barriers And Satisfaction, Journal of Business Research 592006214-224. 2006 86 Butcher, K, 2005, “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17 No. 23, pp. 125-135. Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas, 2005 “Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.18, pp.94-104 Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar.2006 “Exploring Repurchase Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing.Vol 12, No.2,p135-148. Jones, Michael A.,dkk.2005 “Switching Barriers And Repurchase Intention Inservice, Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76, Issue2. Kitchathorn, Parawee, 2009, “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industryin Thailand”. School of Business Administration DBA, University of South Australia, Australia. Kristaung, Robert. 2005“Efektivitas Pemulihan Layanan Service Recovery pada Salon kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat. Journal of Service Marketing, hal181-199. Nikbin Davoud, et al. 2011, “The effects of perceived justice in service recovery onfirm Reputation and repurchase intention in airline industry”. Journal of Marketing Management Vol.5 23 pp. 9814 – 9822. Purnomo, Heru. 2008.” Efek Switching cost terhadap intension to switch dalam jasa Telekomunikasi”. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Akdian net. 2008. Tarif murah XL semaumu Situs www world wide web: https:www.xl.co.id. 16 Desember 2014 Bosspatra. 2008. Promo XL Rp0, 1 detik. https:www.forum.detik.com 16 Desember 2014 XL Center Medan. 2015. Tingkat churn rate XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. 27 Januari 2015 87 XL Center Medan. 2015. Tingkat pendapatan XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. 27 Januari 2015 Skripsi: Ari Wibowo ,“analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar, Skripsi 2013 Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna Kartu HALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007. Marya Desyeni nababan.“Pengaruh selebriti pendukung selebrity endoser Gita Gutawa terhadap minat pembelian ulang indomie studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas methotdist Indonesia .” Skripsi FE USU. 2008. Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan Service Recovery SGBU Garuda Sentra Medika.”Skripsi FISIP UI. 2012 Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006 Siregar, Rusdi Saleh. 2009. “Analisis Pengaruh Biaya Beralih Switching Cost Terhadap loyalitas pelanggan operator seluler dari GSM global system for mobile communication ke CDMA code division multiple acces di kota Medan “.Tesis Universitas Sumetra Utara. Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap loyalitas Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012 Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus Pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang. Skripsi UIN Malang.2007 88 Lampiran: 1 No. Responden: Kuesioner Penelitian Kepada Saudara i Responden Di tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu 1 Universitas Sumatra Utara Medan, saya: Nama : Yunisda Damanik Nim : 110502033 FakJur : Ekonomi dan BisnisManajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar studi kasus pada pada pelanggan XL di XL Center Medan ”Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudarasaudari untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudarasaudari meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Yunisda Damanik NIM.110502033 89 Lampiran I No : KUESIONER PENELITIAN PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA GSM XL PRABAYAR STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN

I. Identitas Responden

Beri tanda “X” pada pilihan yang sesuai 1. Nama : 2. Umur : 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. ProfesiPekerjaan : a. Pedagang d. Mahasiswa b. Karyawan e. Lain-lain c. Pelajar

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian : Sangat Setuju SS : diberi skor 5 Setuju S : diberi skor 4 Kurang setuju KS : diberi skor 3 Tidak Setuju TS : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1 Pertanyaan Inti 1. Biaya Perpindahan 90 No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan. 2 Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih 3 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih 4 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru, dan lainnya 5 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan paket yang menarik 6 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya 2. Daya Pikat Produk No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya. 2 GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal. 3 Berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas. 4 Kualitas jaringan layanan sms short message service quality yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik. 5 Kualitas suara saat percakapan call quality yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik 6 Kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain 91 7 Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain 3. Hubungan Interpersonal No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik. 2 Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata 3 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk. 4 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar menyenangkan 5 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar. 6 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan 4. Pemulihan Layanan No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Respon costumer service terhadap keluhan pelanggan atas Kesalahan pelayanan lebih cepat 2 Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan 3 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya 4 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik 5 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik 6 Customer service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan 7 Customer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan 8 Customer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan 9 Customer service berusaha secara maksimal untuk 92 membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 10 Customer service menunjukkan rasa empathy kepedulian dalam menangani keluhan pelanggan 11 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan pelayanan 12 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali pergantian jasa yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan 13 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan

5. Variabel Minat pembelian ulang

Setelah memperoleh informasi tentang suatu produk, maka Saya berkeinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan pengalaman positif yang saya rasakan. a. Tidak

b. Iya