Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional Tabel 3.1

33

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian Sugiyono 2012:100. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik Ginting dan Situmorang 2008: 76.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan XL di XL Center Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan september 2014 sampai dengan selesai.

3.3 Batasan Operasional

Agar penelitian dapat lebih terarah dan terfokus, maka dilakukan pembatasan dalam variabel yang diteliti. Penelitian ini dibatasi pada: 1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah biaya perpindahan X1, daya pikat produk X2, hubungan interpersonal X3, dan pemulihan pelayanan X4. 2. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat pembelian ulang Y 34

3.4 Definisi Operasional Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian No Variabel Definisi Oprasional Indikator Skala 1 Biaya Perpindahan Sesuatu yang tidak baik yang akan dihadapi oleh pelanggan XL ketika berpindah dari GSM prabayar XL terhadap GSM prabayar pesaing. 1. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain 2. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar lain 3.Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain 4.Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator lain jika beralih 5. Pilihan paket yang menarik hilang jika beralih ke operator lain 6. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih Likert 2 Daya Pikat produk Kelebihan yang dimiliki suatu produk yang membedakan produk GSM XL dengan produk lainnya yang menjadi daya tarik bagi konsumen untuk tidak beralih ke produk pesaing lainnya. 1.Reputasi GSM XL prabayar dibanding provider lainnya 2.GSM XL prabayar adalah merek brandyang terkenal dibanding provider lainnya 3.Kelengkapan layanan GSM XL prabayar Likert 35 dibanding provider lainnya. 4.Kualitas layanan sms short message service quality GSM XL dibanding provider lainnya. 5. Kualitas suara saat percakapan call quality GSM XL prabayar dibanding lainnya. 6.Kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. 7.Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain 3 Hubungan Interpersonal Interaksi antara pihak perusahaan dengan pengguna GSM XL untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dan menciptakan kepuasan antara yang terlibat dalam interaksi. 1. Komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya 2.Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya 3.Kesempatan Konsultasi tentang Produk dengan Karyawan GSM XL prabayar 4.Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar 5.Hubungan dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar 6.Interaksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar Likert 4 Pemulihan Berbagai upaya 1.Respon yang cepat Likert 36 Layanan penanganan keluhan yang akan dilakukan pihak XL setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan Dalam penanganan keluhan 2.Kecepatan waktu penanganan 3.Kemudahan akses 4.Pengawasan proses 5.Pengawasan pengambilan keputusan 6. Kejelasan informasi karyawan 7. Kejujuran 8 Kesopanan karyawan 9. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10.Empati karyawan 11.Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12. Kompensasi penggantian jasa 13. Kompensasi layanan pengganti free of charge gratis 5 Minat Pembelian Ulang Keinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan pengalaman positif yang dirasakan. 1. Berminat membeli ulang 2. Tidak berminat membeli ulang Regresi Logistik Sumber : Ramada, 2006, Bawanestri 2007, Pratama, 2012, Sugesti 2012.

3.5 Skala Pengukuran