82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan: 1.
Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM
XL Prabayar di XL Center Medan. Tetapi pada variabel pemulihan layanan hasil penelitian menunjukkan bahwa berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap minat pembelian ulang. 2.
Dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat
dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar
73,3, sisanya sebesar 26,7 dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Dalam hal ini XL sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk
meningkatkan brand image yang positif. Dan caranya bisa saja dengan selalu berpartisipasi dalam program-program yang beredukasi karena
banyak pelanggan yang menggunakan XL adalah kalangan anak muda.
83
2. Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah cukup baik, dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih kreatif lagi dalam
menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena itu XL Axiata bisa
memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut dapat digunakan untuk share
pengalaman menggunakan GSM XL prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan
pelanggan kepada pihak GSM XL prabayarcustomer service, dan juga dapat digunakan untuk sosialisasi adanya produk layanan baru atau
program-program baru dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan XL Axiata juga dapat menerapkan program
dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan diskon promo.
3. Diharapkan pihak XL Axiata dapat memenuhi pelayanan service
recovery dengan melakukan bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan
kepuasan sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak
membebani pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar
pelanggan tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena mereka
84
merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat diatasi .
85
DAFTAR PUSTAKA
Arhami, Muhammad, 2005, Konsep Dasar Sistem Pakar. Penerbit Andi, Yogyakarta
Buku:
Burns, A.C. Bush, R. F, 2010, Marketing Research: Online Research Application 4
th
Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H Laurent K.Wright, 2007,“Manajemen Pemasaran
Jasa”, Indeks, Jakarta. Paham Ginting dan Safrizal Helmi Situmorang, 2008, Filsafat ilmu dan metode
riset,cetakan pertama, USU press. Medan Philip kotler, keller kevin lane, 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga: Jakarta
Sarwono, Jonathan, 2013. Statistik Multivariat Aplikasi untuk Riset Skripsi, C.V Andi, Yogyakarta
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Lufti, Muslich, 2014. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012, “Metedologi Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung. Supriyanto, S., Ernawaty. 2009, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Sidoarjo:
Masmedia Buana Pustaka. Tjiptono, Fandy, 2007, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia, Malang-Jatim.
Weiten, Wayne, 2012, Psycology theme and variations, penerbit wads worth, USA
Wijayanti, Irine Diana Sari, 2008, Manajemen, Editor: Ari Setiawan. Mitra Cendikia, Yogyakarta.
Ah-KengKau Elizabeth Wan-YiunLoh, 2006, “The Effect of Service recovery
Jurnal :
on Customer Satisfaction : A Comparison Between complaints.” jurnal of Service Marketing
Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty, : Perceived Switching Barriers
And Satisfaction, Journal of Business Research 592006214-224. 2006
86
Butcher, K, 2005, “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 17 No. 23, pp. 125-135. Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas,
2005 “Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.18, pp.94-104 Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar.2006 “Exploring
Repurchase Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and
Voluntary Sector Marketing.Vol 12, No.2,p135-148.
Jones, Michael A.,dkk.2005 “Switching Barriers And Repurchase Intention Inservice,
Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76, Issue2. Kitchathorn, Parawee, 2009, “Factor Influencing Customer Repurchase
Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the
Low Cost airlines Industryin Thailand”. School of Business Administration DBA, University of South Australia, Australia.
Kristaung, Robert. 2005“Efektivitas Pemulihan Layanan Service Recovery pada Salon kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat. Journal of
Service Marketing, hal181-199. Nikbin Davoud, et al. 2011, “The effects of perceived justice in service recovery
onfirm Reputation and repurchase intention in airline industry”. Journal of Marketing Management Vol.5 23 pp. 9814 – 9822.
Purnomo, Heru. 2008.” Efek Switching cost terhadap intension to switch dalam jasa
Telekomunikasi”. Jurnal Bisnis Dan Manajemen.
Akdian net. 2008. Tarif murah XL semaumu
Situs www world wide web:
https:www.xl.co.id. 16 Desember 2014
Bosspatra. 2008. Promo XL Rp0, 1 detik. https:www.forum.detik.com 16 Desember 2014
XL Center Medan. 2015. Tingkat churn rate XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. 27 Januari 2015
87
XL Center Medan. 2015. Tingkat pendapatan XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. 27 Januari 2015
Skripsi: Ari Wibowo ,“analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative,
interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar, Skripsi 2013
Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna
Kartu HALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007. Marya Desyeni nababan.“Pengaruh selebriti pendukung selebrity endoser Gita
Gutawa terhadap minat pembelian ulang indomie studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas methotdist Indonesia .” Skripsi FE
USU. 2008. Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan
Service Recovery SGBU Garuda Sentra Medika.”Skripsi FISIP UI. 2012
Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006
Siregar, Rusdi Saleh. 2009. “Analisis Pengaruh Biaya Beralih Switching Cost Terhadap loyalitas pelanggan operator seluler dari GSM global system for
mobile communication ke CDMA code division multiple acces di kota Medan “.Tesis Universitas Sumetra Utara.
Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap loyalitas
Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012 Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention studi kasus
Pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang. Skripsi UIN Malang.2007
88
Lampiran: 1 No.
Responden: Kuesioner Penelitian
Kepada Saudara i Responden
Di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu 1 Universitas Sumatra Utara Medan, saya:
Nama : Yunisda Damanik Nim : 110502033
FakJur : Ekonomi dan BisnisManajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi
dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar studi kasus pada pada pelanggan XL di XL Center Medan ”Untuk
itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudarasaudari untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya
saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudarasaudari
meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Yunisda Damanik
NIM.110502033
89
Lampiran I
No :
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG PADA GSM XL PRABAYAR STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN
I. Identitas Responden
Beri tanda “X” pada pilihan yang sesuai
1. Nama
: 2.
Umur :
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
4. ProfesiPekerjaan
: a. Pedagang d. Mahasiswa
b. Karyawan e. Lain-lain
c. Pelajar
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian : Sangat Setuju SS
: diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4 Kurang setuju KS
: diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1
Pertanyaan Inti
1. Biaya Perpindahan
90
No Pertanyaan
STS TS KS S SS 1
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai
dengan yang saya harapkan.
2 Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih
3 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu dan usaha
untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih
4 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan
membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk
aktivasi nomer baru, dan lainnya
5 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan
kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan paket yang menarik
6 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir
akan menimbulkan biaya yang lebih besar membeli Sim Card baru, menginformasikan
nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya
2. Daya Pikat Produk No
Pertanyaan STS TS KS S SS
1 GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih
baik dibanding operator GSM prabayar lainnya. 2
GSM XL prabayar adalah merek brand yang terkenal.
3 Berbagai pilihan paket layanan yang menarik
GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
4 Kualitas jaringan layanan sms short message service
quality yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik.
5 Kualitas suara saat percakapan call quality yang diberikan
GSM XL prabayar sudah sangat baik 6
Kualitas jangkauan coverage quality GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
91
7 Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih
baik dari operator lain
3. Hubungan Interpersonal No
Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar
dengan pelanggannya cukup baik. 2
Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL
Axiata
3 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu
memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk.
4 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL
prabayar menyenangkan 5
Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar.
6 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama
pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan
4. Pemulihan Layanan No
Pertanyaan STS
TS KS S SS 1
Respon costumer service terhadap keluhan pelanggan atas Kesalahan pelayanan lebih cepat
2 Customer service GSM XL prabayar cepat dalam
penanganan keluhan pelanggan 3
Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya
4 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan
pelanggan cukup baik 5
Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik
6 Customer service menyampaikan informasi dengan jelas
mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan 7
Customer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan
8 Customer service bersikap sopan saat melayani keluhan
pelanggan 9
Customer service berusaha secara maksimal untuk
92
membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 10 Customer service menunjukkan rasa empathy kepedulian
dalam menangani keluhan pelanggan 11 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan
maaf atas kesalahan pelayanan 12 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa
kembali pergantian jasa yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan
13 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge gratis kepada
pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan
5. Variabel Minat pembelian ulang
Setelah memperoleh informasi tentang suatu produk, maka Saya berkeinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan
pengalaman positif yang saya rasakan. a.
Tidak
b. Iya
Kategori