kepentingannya maka dapat disimpulkan bahwa nasabah belum merasa puas terhadap atribut tersebut.
Irawan 2002 mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil
nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0.
Tabel 26. Perhitungan Analisis Gap No.
Atribut Kinerja-
Kepuasan Kepentingan
Gap
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
3.63 3.51 0.12 2
Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
3.61 3.51 0.1 3
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
3.68 3.39 0.29 4 Kelengkapan fitur sebuah tabungan
berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
3.60 3.03 0.57 5
Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami
nasabah 3.53 3.34 0.19
6 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA
3.59 3.69 -0.1
7 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 3.53 3.45 0.08
8 Keamanan transaksi
3.56 3.53
0.03 9
Kepastian kerahasiaan data nasabah 3.67
3.53 0.14
10 Hadiah yang
didapat 3.74 3.53 0.21
11 Bunga yang ditawarkan
3.53 3.56
-0.03
12 Manfaat asuransi yang diperoleh
3.82 3.69
0.13
Rata-rata 3.62
3.48 0.14
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat juga disajikan dalam bentuk diagram garis untuk melihat seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan yang
diharapkan nasabah dengan tingkat kinerja yang diberikan Bank Saudara.
Gambar 20. Diagram Garis analisis Gap Berdasarkan Tabel perhitungan analisis gap di atas, diketahui bahwa
terdapat dua buah atribut yang memiliki nilai kesenjangan negatif, diantaranya adalah atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA 0.1 dan atribut bunga yang ditawarkan -0.03. Walaupun kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang
berarti bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan.
Seperti pada pernyataan sebelumnya sesuai dengan yang dikutip oleh Irawan 2002 yang menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka
kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
Terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan bernilai positif, diantaranya adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai 0.12, kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru 0.1, kemudahan melakukan setoran ke
rekening TASKA di luar setoran bulanan 0.29, kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan
nasabah 0.57, kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah 0.19, kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
ditawarkan 0.08, keamanan transaksi 0.03, kepastian kerahasiaan data nasabah 0.14, hadiah yang didapat 0.21 dan terakhir adalah manfaat asuransi yang
diperoleh 0.13. Berdasarkan keterangan di atas, setiap atribut yang memiliki nilai
kesenjangan positif memiliki arti bahwa nasabah telah merasa puas, atau tingkat kinerja yang diberikan terhadap aspek produk dan layanan TASKA Bank Saudara
telah melebihi tingkat kepentingan ataupun ekspektasi nasabah terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara. Hal ini berarti secara keseluruhan nasabah
telah merasa puas terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara yang ditunjukkan dengan nilai kesenjangan 10 atribut yang bernilai positif dan dua
atribut yang bernilai negatif tetapi masih di bawah syarat batas tingkat kepuasan, yakni
≤ 1.00 Atas dasar kondisi seperti tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank
Sudara harus tetap mengupayakan agar konsistensi kepuasan nasabah tersebut dapat terus terjaga, atau bahkan ditingkatkan. Upaya pendidikan, pelatihan dan
bimbingan kepada setiap pegawai perlu dilakukan kepada segenap pegawai guna meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme mereka dalam bekerja.
Selain itu, apabila diperlukan juga dapat dilakukan pengembangan fitur dan fasilitas produk TASKA yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah,
sehingga diharapkan pada masa datang produk dan layanan TASKA Bank Saudara dapat lebih unggul dan dapat menjadi salah satu elemen peningkatan
dana pihak ketiga yang andal dan berkualitas.
4.15. Kualifikasi Tingkatan Pelayanan BANK SAUDARA
