Tabel 23. Tingkat Kinerja Atribut Hadiah yang Didapat Penilaian
Nasabah Bobot
a Jumlah
b Presentase
Skor c=a x b
Sangat Tidak Baik
1 2 2 2 Tidak Baik
2 9
9 18
Cukup Baik 3
31 31
93 Baik 4
50 50
200 Sangat Baik
5 8
8 40
Total 100
100 353
Berdasarkan Tabel 23 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik 50 persen, 31 persen di antaranya
berpendapat cukup baik, 9 persen berpendapat tidak baik, 8 persen berpendapat sangat baik dan sisanya sebanyak 2 persen responden berpendapat sangat tidak
baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor total tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan
kinerjanya telah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Hal ini bisa saja disebabkan karena
ternyata responden berharap lebih banyak dan lebih baik lagi pada atribut ini. Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah
yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan
hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka
yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan
terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepada 100 orang responden Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, telah dihasilkan
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian tersebut diperoleh dengan cara membandingkan
antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tabel 24 menunjukkan tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari tiap atribut kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor.
Tabel 24. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
ATRIBUT SKOR TINGKAT
KEPENTINGAN SKOR TINGKAT
KINERJA TINGKAT
KESESUAIAN Responsiveness Ketanggapan
2 Kecepatan dan
ketanggapan petugas bank dalam melayani
setiap keluhan nasabah 351 363
103.42 3 Kecepatan
dan ketanggapan
petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai 351 361
102.85
Reliability Keandalan
4 Kemudahan administrasi
dalam pembukaan rekening TASKA
baru 339 368
108.55 5 Kemudahan
melakukan setoran
ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
303 360 118.81
6 Kelengkapan fitur
sebuah tabungan berjangka di dalam
produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
334 353 105.69
Emphaty Empati
7 Kepedulian yang
ditunjukkan petugas terhadap permasalahan
yang dialami nasabah 369 359
97.29
8 Kesopanan petugas
dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA 347 353
101.73
Assurance Jaminan
9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
ditawarkan 353 356
100.85 10 Keamanan
transaksi 353
367 103.97
11 Kepastian kerahasiaan data nasabah
353 374 105.95
Tangibles Bukti Nyata
12 Hadiah yang
didapat 356
353
99.16
13 Bunga yang
ditawarkan 369
382 103.52
363 351 x 100 = 103.42
Berdasarkan Tabel 24 di atas dapat dilihat bahwa yang memiliki persentase kesesuaian terendah adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas
terhadap permasalahan yang di alami nasabah yaitu sebesar 97,29 persen diikuti dengan atribut hadiah yang didapat dengan persentase sebesar 99,16 persen.
Sedangkan atribut lainnya memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang berarti nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut.
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian di atas selanjutnya dapat dibuat urutan prioritas yang harus dijadikan perhatian utama pihak manajemen dalam upaya
peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor. Urutan prioritas tersebut disajikan pada Tabel 24.
Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas layanan Produk TASKA
NO. ATRIBUT
TINGKAT KESESUAIAN
PRIORITAS KE-
Responsiveness Ketanggapan
2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 103.42 6
3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
102.85 5
Reliability Keandalan
4 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
108.55 11 5
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
118.81 12 6
Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam
rangka pemenuhan kepuasan nasabah 105.69 9
Emphaty Empati
7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah
97.29 1
8 Kesopanan petugas
dalam melayani
pembukaan dan penutupan rek. TASKA 101.73 4
Assurance Jaminan
9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 100.85 3
10 Keamanan transaksi
103.97 8
11 Kepastian kerahasiaan data nasabah
105.95 10
Tangibles Bukti Nyata
12 Hadiah yang didapat
99.16 2
13 Bunga yang
ditawarkan 103.52
7
Pada Tabel 25 disebutkan bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama karena memiliki persentase kesesuaian terendah diikuti dengan atribut hadiah yang didapat apabila dibandingkan dengan persentase
kesesuaian atribut lainnya. Kedua atribut tersebut harus dijadikan sebagai perhatian dan prioritas utama bagi pihak manajemen agar nantinya tingkat
kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya dapat meningkat, yaitu di atas 100 persen. Dapat diihat juga bahwa hampir seluruh atribut kualitas pelayanan Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang berarti bahwa nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut
tersebut.
4.13. Important – Performance Analysis
