- Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa
- Biaya psichys adalah mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
Untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan, maka dibutuhkan suatu alat untuk mengindentifikasi cara-cara tersebut. Alat yang dapat digunakan adalah
rantai nilai.
Gambar 7. Rantai profit jasa Tjiptono, 1997 Berdasarkan rantai profit jasa seperti terlihat di atas, kepuasan konsumen
tidak berdiri sendiri, melainkan merupakan fungsi dari kualitas jasa internal yang berpengaruh terhadap kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan mempengaruhi
kualitas jasa eksternal yang dirasakan oleh pelanggan. Maka dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan harus diiringi dengan usaha untuk
memperhatikan kepuasan karyawan.
2.9. Kajian Penelitian Terdahulu
Gunawan 2004 melakukan penelitian di Bank Jabar dengan judul “Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga”.
Di dalam penelitian tersebut digunakan metode deskriptif dan analisis importance dan performance. Terdapat beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian
ini, antara lain adalah; atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I prioritas utama di mana tingkat kepentingan pelanggan tinggi, sedangkan tingkat
pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu dan letak yang mudah dijangkau strategis. Pada kuadran II
pertahankan prestasi, di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan
baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan Kualitas Jasa
Internal Kualitas Jasa
Internal Kepuasan
Karyawan Kualitas Jasa
Eksternal
Retensi Pelanggan
Nilai atau Profit
Retensi Karyawan
Kepuasan Pelanggan
informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III prioritas rendah, di mana
tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sama-sama rendah adalah pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan
debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV
berlebihan, di mana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan
petugas tidak menggangu terhadap pelayanan kepada debitur, petugas cepat dalam menangani keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat
individual kepada debitur dan kemudahan menghubungi melalui telepon. Lusiana 2004, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di pembibitan Kuntum Nurseries. Penelitian ini menunjukkan bahwa peubah dimensi kualitas jasa yang paling
dipentingkan oleh konsumen pengecer adalah ketersediaan produk dalam memenuhi pesanan. Peubah kedua adalah keragaman jenis bibit yang dijual.
Secara berturut-turut peringkat kepentingan peubah dimensi kualitas jasa adalah ketersediaan bibit varietas unggul, harga yang ditawarkan, pengetahuan karyawan
terhadap produk yang dijual, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kemampuan berkomunikasi karyawan dengan komunikasi dan tanggapan terhadap
keluhan konsumen. Strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan pencatatan pesanan yang lebih terorganisir lagi, agar kecepatan dan
ketepatan pengantaran dapat lebih baik. Selain itu, diperlukan pemeriksaan secara berkala terhadap persediaan bibit yang berada di areal pemajangan, agar
persediaan bibit tidak sampai batas minimum sebelum memproduksi ataupun memesan pada petani penangkar.
Rahmina 2005 melakukan penelitian di Bank BNI dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus Studi Kasus:
PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Bogor. Penelitian menggunakan data primer dan sekunder, sedangkan teknik pengolahan data yang
dipilih yakni menggunakan Important Performance dan Analisis gap. Hasil yang didapat dari penelitian ini diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-
rata tertinggi adalah keamanan. Atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh, responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang
mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnnya. Sedangkan tingkat kinerja
BNI dengan rata–rata skor tertinggi yakni multiguna produk, yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain untuk keperluan menabung, seperti untuk
pembayaran rekening listrik, telepon, dll. Atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI yakni hadiah yang diperoleh, namun hal ini tidak terlalu
menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas utama untuk perbaikan karena responden pun menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak
penting. Atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah kemudahan bertransaksi di mana atribut ini pada diagram kartesius masuk ke
dalam kuadran I di mana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan tingkat kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Hasil olahan analisis gap
menyebutkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut keamanan, sedangkan atribut yang memiliki kesenjangan cukup besar
adalah kemudahan bertransaksi. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan di atas nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh dan multiguna produk. Jika
dilihat dari tingkatan jasa yang terdapat pada skripsi ini disebutkan bahwa BNI berada pada tingkatan desire, di mana perusahaan telah memiliki sesuatu yang
lebih baik dari perusahaan lain yang sejenis. Nasabah menganggap pelayanan yang diberikan BNI sudah baik, walaupun memang masih terdapat beberapa hal
yang perlu diperbaiki.
III. METODE PENELITIAN
