seluruh produk Bank Saudara. Lokasi pemasaran TASKA meliputi nasabah yang berada di lingkungan Bank Saudara, juga termasuk nasabah perusahaan yang
memiliki payroll system di Bank Saudara, sekolah atau kampus, pusat-pusat keramaian di sekitar Kota Bogor, misalnya di mall atau berbagai pusat
perbelanjaan, dan lain sebagainya. 5. People Orang
Pemasaran produk TASKA harus didukung oleh kualitas sumberdaya manusia yang baik dan profesional. Tenaga pemasar, customer service, teller dan
semua pihak yang terkait harus senantiasa meningkatkan kemampuan sesuai dengan bidang kerjanya masing-masing yang didasarkan pada keinginan untuk
meningkatkan kepuasan nasabah. 6. Physical Environment Lingkungan Fisik
Kenyamanan suasana banking hall, tersedianya seluruh perangkat- perangkat yang diperlukan dalam penyajian produk dan layanan yang berkualitas
prima, dan lain sebagainya juga harus menjadi perhatian dalam upaya menyukseskan kegiatan pemasaran produk TASKA.
7. Process Proses Proses pemasaran TASKA juga harus didukung oleh kualitas proses
pelayanan yang baik dan berorientasi pada pencapaian kepuasan nasabah. Bank Saudara memiliki standar layanan tersendiri yang memandu setiap petugas bank
agar proses pelayanan nasabah selalu berada pada suatu standar kualitas yang sama.
4.10 Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan
Berdasarkan Rangkuti 2003 disebutkan bahwa terdapat lima dimensi umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu responsiveness
ketanggapan, reliability keandalan, emphaty empati, assurance jaminan dan tangibles
bukti nyata. Berdasarkan hasil in-depth interview dengan pimpinan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, maka ditetapkan beberapa atribut yang
dikelompokkan berdasarkan beberapa dimensi seperti tersebut sebelumnya, beberapa atribut tersebut antara lain adalah:
1. Responsiveness Ketanggapan a. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah b. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai 2. Reliability Keandalan
a. Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru b. Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
setoran bulanan c. Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah. 3. Emphaty Empati
a. Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah
b. Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
4. Assurance Jaminan a. Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
b. Keamanan transaksi c. Kepastian kerahasiaan data nasabah
5. Tangibles Bukti Nyata a. Hadiah yang didapat
b. Bunga yang ditawarkan Berikut ini merupakan urutan skor rata-rata tingkat kepentingan dari atribut di
atas:
Tabel 15. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA
TINGKAT KEPENTINGAN
NO. ATRIBUT
1 2
3
4 5
TOTAL BOBOT
RATA- RATA
Responsiveness Ketanggapan
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 10 41 37 12 351
3.51 2
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai 7 47 34 12 351
3.51
Reliability Keandalan
3 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 3 12 39 35 11 339
3.39 4
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
13 18 30 31 8 303
3.03 5
Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka
pemenuhan kepuasan nasabah 18 40 32 10 334
3.34
Emphaty Empati
6 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7 32 46 15 369
3.69
7 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA 3 11 33 42 11 347
3.45
Assurance Jaminan
8 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 2 4 51 25 18 353
3.53 9
Keamanan transaksi
9 41 38 12 353 3.53
10 Kepastian kerahasiaan data nasabah
3 10
35 35
17 353
3.53
Tangibles Bukti Nyata
11 Hadiah yang didapat
2 11
27 49
11 356
3.56 12 Bunga
yang ditawarkan
2 39 47 12 369 3.69
TOTAL 41.76
RATA-RATA 3.48
Berdasarkan Tabel 15 di atas, dapat diketahui bahwa terdapat dua atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, yakni atribut
“
Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah” dan atribut
“bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3.69, sedangkan skor rata-rata total untuk keseluruhan atribut yang
diteliti yakni 3.48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap
permasalahan yang dialami nasabah:
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kepedulian yang Ditunjukkan Petugas Terhadap Permasalahan yang Dialami
Nasabah
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Presentase Skor
c=a x b
Sangat Tidak Penting
1 0 0 0 Tidak Penting
2 7
7 14
Cukup Penting
3 32 32 96 Penting 4
46 46
184 Sangat
Penting 5 15 15 75
Total 100
100 369
Berdasarkan Tabel 16 di atas, diketahui bahwa sebanyak 46 persen nasabah berpendapat bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap
permasalahan yang dialami nasabah adalah penting, selain itu terdapat pula 15 persen nasabah yang menganggap hal ini sangat penting. Artinya terdapat 61
persen nasabah secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Total skor untuk atribut
kepentingan kepedulian petugas bank ini yakni 369. Pada dasarnya alasan yang mendorong setiap nasabah untuk datang ke
bank karena mereka memiliki kebutuhan ataupun permasalahan tertentu yang ingin mereka selesaikan. Bantuan pihak bank mereka anggap sebagai solusi dari
kebutuhan atau permasalahan yang sedang mereka hadapi. Sikap empati yang ditunjukkan oleh setiap petugas bank kepada nasabah yang datang akan
memberikan kesan tersendiri di hati mereka. Sikap empati yang ditunjukkan setiap petugas bank terhadap permasalahan
yang dihadapi nasabah menjadi hal yang begitu penting karena hal tersebut akan secara langsung menyentuh hati setiap nasabah yang datang untuk meminta solusi
dari setiap permasalahan atau kebutuhan yang sedang mereka hadapi. Atribut ini
memiliki peran yang sangat vital terhadap pembentukan citra pelayanan produk TASKA yang positif. Untuk itu, dampak manajerial yang mungkin terjadi dan
harus disikapi oleh pihak manajemen adalah dengan senantiasa menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas yang ada. Untuk menjaga kualitas
pelayanan, khususnya kualitas tingkat kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, maka pihak manajemen dapat mengadakan upaya
pendidikan dan pelatihan bagi pegawai, ataupun dapat juga dengan mengadakan “role play”
pelayanan secara periodik pada beberapa waktu tertentu. Role play merupakan suatu kegiatan di mana setiap petugas yang ada berlatih menangani
pelayanan nasabah dengan disaksikan secara langsung oleh pimpinan dan rekan sekerjanya.
Atribut lainnya yang memiliki skor rata-rata tertinggi yakni atribut “bunga yang ditawarkan”. Atribut ini memiliki skor rata-rata 369. Dengan memiliki skor
rata-rata tingkat kepentingan tertinggi, maka hal ini berarti tingkat bunga merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh nasabah. Berikut merupakan
data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan:
Tabel 17. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Tingkat Bunga yang Ditawarkan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Presentase Skor
c=a x b
Sangat Tidak Penting
1 0 0 0 Tidak Penting
2 2
2 4
Cukup Penting
3 39 39 117 Penting 4
47 47
188 Sangat
Penting 5 12 12 60
Total 100
100 369
TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada
Tabel 16 di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi
setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA.
Implikasi manajerial yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Saudara KC Bogor terhadap hasil di atas, antara lain adalah: pihak manajemen
harus senantiasa memberikan perhatian penuh terhadap tingkat bunga TASKA yang ditawarkan kepada nasabah, sedapat mungkin tingkat bunga tersebut tidak
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan tidak lain karena tingkat bunga menjadi daya tarik utama bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di
Bank Saudara. Implikasi manajerial lainnya, yakni dengan diketahuinya tingkat bunga
merupakan faktor penting yang mendorong nasabah untuk menginvestasikan uangnya di rekening TASKA, maka pihak manajemen dapat melakukan upaya
promosi yang lebih efektif dengan menjadikan penawaran tingkat bunga sebagai daya tarik dan fokus utama di dalam promosi. Menjadikan penawaran bunga
sebagai benefit utama yang akan didapatkan nasabah apabila mereka berinvestasi di rekening TASKA, maka hal ini dapat mendorong keinginan dan ketertarikan
nasabah lainnya yang belum memiliki rekening TASKA untuk ikut serta menjadi nasabah TASKA.
Sedangkan atribut dengan skor rata-rata terendah yakni atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-
rata sebesar 3.03, jauh di bawah skor rata-rata keseluruhan yakni 3,48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut
kemudahan melakukan setoran bulanan di luar setoran bulanan ke rekening TASKA:
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Presentase Skor
c=a x b
Sangat Tidak Penting
1 13 13 13 Tidak Penting
2 18
18 36
Cukup Penting 3
30 30
90 Penting 4
31 31
124 Sangat Penting
5 8
8 40
Total 100
100 303
Berbagai fitur dan keuntungan yang dimiliki sebuah produk akan sangat berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan nasabah. Semakin nasabah merasa
dimudahkan dengan fitur dan fasilitas yang tersedia, maka akan semakin tinggi pula pencapaian tingkat kepuasan mereka. TASKA yang merupakan tabungan
berjangka yang dalam aplikasinya akan mendebet secara otomatis rekening Tabungan Harian, juga dapat disetor layaknya tabungan biasa di luar setoran
rutinnya. Berapapun nominal setorannya tetap dapat dilakukan. Setoran di luar setoran bulanan itu pun dapat dilaksanakan di mana saja, di setiap kantor cabang
terdekat sesuai dengan domisili nasabah. Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebanyak 8 persen nasabah
menyatakan sangat penting, 31 persen menyatakan penting, sedangkan sebanyak 30 persen menyatakan cukup penting, 18 persen menyatakan kurang penting, 13
persen menyatakan kurang penting. Dapat dilihat bahwa sebaran nasabah yang menyatakan kurang penting hingga cukup penting cukup besar, yakni sekitar 61
persen. Hal ini berarti bahwa nasabah menganggap atribut ini tidak terlalu penting dalam pembentukan kepuasan mereka. Mereka menganggap bahwa dengan sistem
autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi
mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi
keuangan mereka lebih dari biasanya. Total skor untuk atribut ini yakni 303. Implikasi manajerial yang terjadi berdasarkan kondisi seperti tersebut di
atas yakni pihak manajemen tidak perlu terlalu khawatir terhadap atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan. Hal ini dikarenakan
nasabah tidak terlalu menganggap hal itu menjadi kebutuhan utama mereka yang akan berdampak terhadap tingkat kepuasan mereka. Sehingga manajemen tidak
perlu melakukan tindakan reaktif berdasarkan pemaparan di atas.
4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja Tabel 19. Tingkat Kinerja Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan
TASKA
TINGKAT KINERJA
NO. ATRIBUT
1 2
3
4 5
TOTAL BOBOT
RATA- RATA
Responsiveness Ketanggapan
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 2 41 49 8 363
3.63 2
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai 3 37 48 12 361
3.61
Reliability Keandalan
3 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 7 34 43 16 368
3.68 4
Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
12 9 31 39 9 360 3.6
5 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
2 8 43 29 18 353 3.53
Emphaty Empati
6 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7 39 42 12 359
3.59 7
Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
1 1 50 40 8 353 3.53
Assurance Jaminan
8 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 1 7 37 47 6 356
3.56 9
Keamanan transaksi
5 39 40 16 367 3.67
10 Kepastian kerahasiaan data nasabah
4 37
39 20
374 3.74
Tangibles Bukti Nyata
11 Hadiah yang didapat
2 9
31 50
8 353
3.53 12 Bunga
yang ditawarkan
2 27 58 13 382 3.82
TOTAL 43.49
RATA-RATA 3.62
Berdasarkan Tabel 19 di atas dapat diketahui bahwa atribut dengan skor rata-rata tertinggi yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor
rata-rata sebesar 3.82, jauh melebihi skor rata-rata total dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah telah merasa puas terhadap
tingkat bunga yang diberikan oleh Bank Saudara. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang
ditawarkan rekening TASKA:
Tabel 20. Tingkat Kinerja Bunga yang Ditawarkan Penilaian
Nasabah Bobot
a Jumlah
b Presentase
Skor c=a x b
Sangat Tidak Baik
1 0 0 0 Tidak Baik
2 2
2 4
Cukup Baik 3
27 27
81 Baik 4
58 58
232 Sangat Baik
5 13
13 65
Total 100
100 382
Berdasarkan Tabel 20 diketahui bahwa tingkat kinerja atribut bunga yang ditawarkan, diketahui bahwa sebanyak 58 persen nasabah menyatakan tingkat
kinerjanya baik. Hal ini berarti bahwa lebih dari setengah responden berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini telah melampaui ekspektasi atau harapan mereka
terhadap tingkat bunga yang ingin mereka dapatkan. Jadi tingkat kepuasan atau kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan adalah sebesar
103.523 persen yang didapatkan melalui perhitungan: 382 x 100 = 103.523
369 Hasil di atas menunjukkan bahwa pencapaian tingkat kinerja melebihi
tingkat kepentingan atau ekspektasi terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan. Artinya nasabah telah merasa puas terhadap atribut ini.
Atribut dengan skor rata-rata terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan
kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat.
Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan
nasabah, adalah 3.53, nilai tersebut berada di bawah nilai total rata-rata tingkat
kinerja yakni 3.62. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi
atau harapan mereka Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut ini:
Tabel 21. Tingkat Kinerja Kelengkapan Fitur TASKA Penilaian
Nasabah Bobot
a Jumlah
b Presentase
Skor c=a x b
Sangat Tidak Baik
1 2 2 2 Tidak Baik
2 8
8 16
Cukup Baik 3
43 43
129 Baik 4
29 29
116 Sangat Baik
5 18
18 90
Total 100
100 353
Berdasarkan Tabel 21 di atas diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan atribut kelengkapan fitur TASKA adalah cukup baik 43 persen,
sedangkan lainnya berpendapat baik 29 persen, sangat baik 18 persen, tidak baik 8 persen dan sangat tidak baik 2 persen. Data tersebut menunjukkan
bahwa hampir setengah dari responden berpendapat atribut ini berkinerja cukup baik. Artinya responden telah merasa cukup puas terhadap atribut ini tetapi
kepuasan tersebut belum begitu maksimal. Sesuai dengan bentuk dan tujuan penggunaannya, TASKA sebagai sebuah
produk tabungan berjangka memiliki fitur dan fasilitas yang berbeda dengan produk tabungan Harian. Produk tabungan harian lebih ditujukan untuk
keperluasn yang bersifat transaksional, seperti untuk penampungan gaji, pembayaran telepon dan lain sebagainya, yang menjadikan produk tabungan
harian dilengkapi dengan fasilitas ATM, dan pada beberapa bank lain dilengkapi juga dengan fasilitas Electrical Banking seperti SMS Banking, Internet dan lain
sebagainya. Secara ringkas dapat dinyatakan bahwa tabungan untuk keperluan transaksional lebih dilengkapi dengan berbagai fitur dan fasilitas yang akan
mendukung kemudahan setiap pemegang rekeningnya. Sedangkan untuk tabungan berjangka, fasilitas dan kelengkapannya memang terbatas, karena tujuan dari jenis
rekening ini pun adalah untuk keperluan investasi, bukan untuk bertransaksi,
sehingga menjadi wajar apabila atribut ini menjadi salah satu atribut yang berada pada tingkat kinerja terendah.
Atribut lainnya yang juga berada pada tingkat kinerja terendah yakni atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA. Atribut ini memiliki skor tingkat kinerja sebesar 3.53, masih berada di bawah skor total tingkat kinerja yakni 3.62. Berikut merupakan data
yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden:
Tabel 22. Tingkat Kinerja Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan Rekening TASKA
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Presentase Skor
c=a x b
Sangat Tidak Baik
1 1 1 1 Tidak Baik
2 1
1 2
Cukup Baik 3
50 50
150 Baik 4
40 40
160 Sangat Baik
5 8
8 40
Total 100
100 353
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 50 persen responden berpendapat atribut ini cukup baik, 40 persen di antaranya berpendapat baik, 8
persen berpendapat sangat baik dan masing-masing 1 persen berpendapat tidak baik dan sangat tidak baik. Pada dasarnya berdasarkan Tabel di atas hampir
setengah dari seluruh responden menyatakan atribut ini kinerjanya cukup baik, bahkan 40 persen lainnya menyatakan baik. Artinya walaupun nilai rata-rata skor
tingkat kinerja atribut ini di bawah rata-rata skor total keseluruhan, tetapi responden telah merasa atribut ini kinerjanya sudah sesuai dengan harapan
mereka. Atribut terakhir yang juga memiliki rata-rata skor tingkat kinerja terendah
adalah atribut hadiah yang didapat. Atribut ini juga memiliki skor rata-rata 3.53, berada di bawah skor total rata-rata tingkat kinerja yakni 3.62.
Berikut merupakan data hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden:
Tabel 23. Tingkat Kinerja Atribut Hadiah yang Didapat Penilaian
Nasabah Bobot
a Jumlah
b Presentase
Skor c=a x b
Sangat Tidak Baik
1 2 2 2 Tidak Baik
2 9
9 18
Cukup Baik 3
31 31
93 Baik 4
50 50
200 Sangat Baik
5 8
8 40
Total 100
100 353
Berdasarkan Tabel 23 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik 50 persen, 31 persen di antaranya
berpendapat cukup baik, 9 persen berpendapat tidak baik, 8 persen berpendapat sangat baik dan sisanya sebanyak 2 persen responden berpendapat sangat tidak
baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor total tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan
kinerjanya telah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Hal ini bisa saja disebabkan karena
ternyata responden berharap lebih banyak dan lebih baik lagi pada atribut ini. Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah
yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan
hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka
yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan
terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian