Important – Performance Analysis HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Tabel 25 disebutkan bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki persentase kesesuaian terendah diikuti dengan atribut hadiah yang didapat apabila dibandingkan dengan persentase kesesuaian atribut lainnya. Kedua atribut tersebut harus dijadikan sebagai perhatian dan prioritas utama bagi pihak manajemen agar nantinya tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya dapat meningkat, yaitu di atas 100 persen. Dapat diihat juga bahwa hampir seluruh atribut kualitas pelayanan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang berarti bahwa nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut.

4.13. Important – Performance Analysis

Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan kepada nasabah akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Untuk itu perlu dilakukan analisis IPA Important – Performance Analysis. Melalui analisis ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan consumer expectation yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Data mengenai tingkat kepentingan dan kinerja seperti tersebut sebelumnya, selanjutnya dituangkan ke dalam sebuah diagram kartesius yang terdiri dari 4 empat kuadran, yakni kuadran 1, kuadran 2 dan kuadran 3 dan kuadran 4. untuk memperoleh kuadran-kuadran tersebut dibuat garis rata-rata untuk sumbu X dan sumbu Y-nya, nilai rata-rata ini diperoleh dari pembagian rata-rata total atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan Sumbu Y, rata-ratanya adalah 3,48 yang diperoleh dari pembagian 41,76 dibagi dengan 12 jumlah total atribut. Sedangkan untuk tingkat kinerja Sumbu X, rata-ratanya adalah 3,62 yang diperoleh dari pembagian 43.49 dibagi dengan 12. Hasil dari diagram kartesius untuk atribut dan pelayanan produk TASKA disajikan pada Gambar 19 berikut in Gambar 19. Ringkasan Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Keterangan: P2 = Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah P3 = Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai P4 = Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru P5 = Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan P6 = Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah P7 = Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah P8 = Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA P9 = Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan P10 = Keamanan transaksi P11 = Kepastian kerahasiaan data nasabah P12 = Hadiah yang didapat P13 = Bunga yang ditawarkan P14 = Manfaat asuransi yang diperoleh Menurut Rangkuti 2003, diagram kartesius ini terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Kondisi yang berbeda-beda tersebut harus diatasi dengan strategi yang berbeda-beda pula. Berikut merupakan penjelasan diagram kartesius tersebut:

1. Kuadran 1 Prioritas Utama

Kuadran 1 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut yang terdapat di kuadran ini masih rendah. Oleh karena itu, setiap atribut yang terdapat pada kuadran ini harus menjadi perhatian bagi manajemen, dalam hal ini yakni Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, agar menjadi prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja cabang. Atribut yang terdapat di kuadran 1 ini yakni atribut P3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai, P7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah, P9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan dan P12 Hadiah yang didapat. Atribut P3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.51 rata-rata skor total 3.48 dan skor tingkat kinerja sebesar 3.61 rata-rata skor total 3.62. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah kurang. Responden dalam hal ini memberikan harapan yang tinggi terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai. Hal ini terasa begitu penting karena pada kenyataannya seringkali beberapa nasabah yang datang tidak mengetahui produk perbankan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Kekurang-pengetahuan inilah yang harus dijembatani oleh setiap petugas bank yang melayani nasabah. Kemampuan setiap petugas bank wajib disertakan setiap kali mereka melayani nasabah, terutama dalam hal menggali kebutuhan nasabah. Nilai tingkat kinerja yang berada di bawah skor rata-rata, yang menandakan nasabah kurang puas terhadap atribut ini, dapat saja disebabkan karena kekurang-pengetahuan petugas bank dalam hal kemampuan menggali kebutuhan nasabah. Atribut P7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.69 rata-rata skor total 3.48 dan skor tingkat kinerja sebesar 3.59 rata-rata skor total 3.62. Responden dalam hal ini menganggap atribut P7 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka. Responden menaruh harapan yang tinggi terhadap atribut kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah, karena pada dasarnya mereka datang ke bank untuk meminta solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Hal ini merupakan permasalahan yang cukup sensitif karena langsung menyangkut kepada kepuasan hati responden. Apabila seseorang sudah meluangkan waktu ke bank untuk menyelesaikan permasalahan perbankan ataupun finansial yang dihadapi, kemudian pada kenyataannya petugas bank yang melayani mereka tidak menunjukkan kepedulian dan rasa empati terhadap permasalahan tersebut, maka tentu saja nasabah akan merasa sangat kecewa. Untuk itu pihak manajemen harus memperhatikan benar masalah ini dengan melakukan supervisi dan bimbingan kepada seluruh pegawainya, terutama bagi mereka yang langsung berhadapan melayani nasabah. Harapannya adalah agar jangan sampai permasalahan ini menjadi permasalahan yang sering terjadi hingga akhirnya akan membentuk citra negatif di masyarakat. Atribut P9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.53 rata-rata skor total 3.48 dan skor tingkat kinerja sebesar 3.56 rata-rata skor total 3.62. Responden dalam hal ini menganggap atribut P9 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka. Asuransi menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan oleh produk TASKA. Asuransi yang diberikan oleh Bank Saudara hanya asuransi atas resiko kematian. Besarnya nilai pertanggungan yang diberikan apabila nasabah meninggal sebelum jatuh tempo yakni pihak Bank Saudara akan membayar lunas sebesar nilai TASKA yang dimiliki nasabah yang bersangkutan sebesar nilai ketika jatuh tempo. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa tingkat kinerja atas atribut ini berada di bawah tingkat kepentingannya, walaupun secara angka perbedaannya tidak terlalu signifikan. Hal ini dapat saja terjadi jenis asuransi yang diberikan hanya atas resiko kematian. Beberapa bank lain dalam memberikan asuransi produk tabungan berjangka juga mengikutsertakan asuransi kesehatan dan atas resiko kecacatan. Hal tersebut dapat saja membentuk persepsi nasabah bahwa jaminan asuransi yang diberikan produk TASKA belum maksimal. Atribut P12 Hadiah yang didapat memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.56 rata-rata skor total 3.48 dan skor tingkat kinerja sebesar 3.53 rata- rata skor total 3.62. Responden dalam hal ini menganggap atribut ini kurang bisa memenuhi harapan atas kepuasan mereka mendapatkan hadiah-hadiah dari produk TASKA, yang dibuktikan dengan lebih kecilnya skor rata-rata tingkat kinerja dibandingkan dengan skor rata-rata tingkat kepentingan. Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA. Strategi ataupun upaya yang harus dilakukan oleh Manajeman Bank Saudara Cabang Bogor adalah dengan menjadikan keempat atribut ini sebagai prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja pegawai dan kinerja fitur dan fasilitas produk. Terkait dengan kinerja pegawai dapat dilakukan upaya pendidikan dan pelatihan intensif serta kegiatan Role Play bagi setiap pegawai yang berhadapan langsung dengan nasabah. Harapannya yakni akan terciptanya sumberdaya manusia yang handal dan profesional di dalam aktivitas pelayanan nasabah. Sedangkan yang terkait dengan fitur dan fasilitas produk, seperti fasilitas asuransi TASKA, harus dilakukan upaya pengembangan produk agar fitur dan fasilitas yang diberikan produk TASKA juga dapat bersaing dengan fitur dan fasilitas produk tabungan sejenis yang dimiliki bank lain.

2. Kuadran 2 Pertahankan Prestasi

Kudran 2 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Pada kuadran ini harapan dan kepuasan nasabah telah terpenuhi, oleh karenanya upaya terbaik yang dilakukan oleh perusahaan terhadap berbagai atribut yang terdapat di kuadran ini yakni dengan tetap mempertahankan kondisinya. Beberapa atribut yang terdapat di kuadran ini antara lain adalah: 1. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah P2 Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P2 yakni 3,51 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P2 ini yakni 3,63, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Petugas dalam hal penyelesaian keluhan nasabah telah cukup baik dalam hal pelayanannya, baik dalam waktu pelayanannya ataupun kemampuan mereka dalam melayani keluhan nasabah. Kondisi dan kualitas layanan seperti tersebut di atas harus dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan kembali. Hal ini perlu terus dilakukan perusahaan untuk terus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan nasabah.

2. Keamanan Transaksi P10

Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P10 yakni 3.53 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P10 ini yakni 3.67, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Kondisi saat ini TASKA telah dianggap cukup aman. Sebagai salah satu media penyimpanan uang, TASKA telah menjaga keamanan simpanan nasabah dengan cukup baik. Bukti kepemilikan buku tabungan yang telah terstandarisasi telah dapat memberikan keamanan bagi nasabah terhadap uangnya yang mereka simpan di Bank Saudara melalui TASKA. Perusahaan dalam hal ini harus tetap melakukan berbagai upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah akan dapat terus terjaga.

3. Kerahasiaan Data Nasabah P11

Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P11 yakni 3,53 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P11 ini yakni 3,74, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Saat ini kerahasiaan data nasabah TASKA telah terjaga cukup baik. Setiap data nasabah yang masuk akan di-input ke dalam satu CIF Customer Identificationn File yang dapat membantu untuk mencegah penggandaan data nasabah. Jadi nasabah tidak perlu khawatir terhadap kerahasiaan data diri mereka yang mereka berikan kepada Bank Saudara. Perusahaan dalam hal ini harus melakukan berbagai upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah akan dapat terus terjaga.

4. Bunga yang Ditawarkan P13

Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P13 yakni 3,69 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P13 ini yakni 3,82, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Seperti telah disebutkan pada pembahasan sebelumnya, bahwa TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada tabel di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA. Nasabah telah merasa cukup puas dengan tingkat bunga yang diberikan produk TASKA, sehingga pihak manajemen Bank Saudara dalam hal inii harus terus berupaya untuk mempertahankan tingkat bunga yang diberikan produk TASKA kepada setiap nasabahnya.

3. Kuadran 3 Prioritas Rendah

Kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini antara lain adalah: 1. Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan P5 Atribut P5 memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,03 yakni berada di bawah total skor rata-rata sebesar 3,48. Sedangkan untuk skor rata-rata tingkat kinerjanya yakni sebesar 3,60 yang juga berada di bawah total skor rata-rata tingkat kinerja yakni sebesar 3,62. Banyak nasabah yang menganggap bahwa dengan sistem autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi keuangan mereka lebih dari biasanya. Sehingga Bank Saudara dapat menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah. 2. Kelengkapan Fitur Sebuah Tabungan Berjangka di Dalam Produk TASKA Dalam Rangka Pemenuhan Kepuasan Nasabah P6 Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P6 yakni 3,34 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus mengupayakan adanya peningkatan terutama pada peningkatan kinerjanya. 3. Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan Rekening TASKA P8 Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P8 yakni 3,45 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Masing-masing dari tingkat kepentingan dan kinerja atribut P8 berada di bawah skor total rata-ratanya, yang berarto bahwa pihak manajemen masih dapat menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah. Nasabah menganggap atribut ini bukan merupakan sesuatu yang penting dan kinerjanya pun belum dapat memenuhi standar nilai kepuasan nasabah. Walaupun demikian, akan lebih baik jika pihak manajemen tetap melakukan upaya peningkatan dan perbaikan kemampuan dan profesionalitas setiap pegawainya dalam melayani nasabah. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus mengupayakan adanya peningkatan terutama pada peningkatan kinerjanya.

4. Kudran 4 Berlebihan

Kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi tingkat kinerjanya sudah sangat baik. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru P4. Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P4 yakni 3,39 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja atribut P4 ini yakni 3,68, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni 3,62. Kendati nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, kinerja yang telah baik tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen. Kemudahan yang diberikan bagi setiap nasabah pada setiap kali mereka bertransaksi di bank akan selalu menjadi komponen-komponen yang memberikan rasa puas kepada mereka, apalagi apabila hal ini didukung oleh sumberdaya manusia yang berkualitas dan profesional serta keunggulan fitur dan fasilitas yang dimiliki bank. 4.14. Analisis GAP Pada dasarnya di setiap analisis kepuasan, hal yang mendasarinya adalah karena terdapat kesenjangan ataupun perbedaan di antara harapan dengan hal aktual yang terjadi di lapangan. Gap atau kesenjangan tersebut perlu diukur guna melakukan evaluasi terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun terkadang dimensi harapan tingkat kepentingan konsumen sering memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini bermanfaat sebagai masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap produk dan jasanya. Kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor terhadap produk TASKA dapat dilihat melaui kesenjangan gap antara nilai kepentingan dan kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun sebaliknya, apabila tingkat kinerja atributnya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingannya maka dapat disimpulkan bahwa nasabah belum merasa puas terhadap atribut tersebut. Irawan 2002 mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0. Tabel 26. Perhitungan Analisis Gap No. Atribut Kinerja- Kepuasan Kepentingan Gap 1 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai 3.63 3.51 0.12 2 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru 3.61 3.51 0.1 3 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan 3.68 3.39 0.29 4 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah 3.60 3.03 0.57 5 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah 3.53 3.34 0.19 6 Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA

3.59 3.69 -0.1