III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
PT. Bank Saudara memasarkan berbagai produk perbankan yang menjadi elemen utama pengumpul dana pihak ketiga. Beberapa produk tersebut antara lain
adalah deposito, giro dan tabungan Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara TASKA dan TabunganKu.
TASKA yang merupakan produk turunan dari produk Tabungan Harian dan Tabungan Saudara, merupakan tabungan berjangka yang memiliki tingkat
bunga lebih tinggi dari tingkat bunga Tabungan Harian yang dilengkapi dengan manfaat perlindungan asuransi bagi nasabahnya. Target utama nasabah TASKA
adalah setiap nasabah Bank Saudara yang memiliki rekening tabungan, karena TASKA itu sendiri dalam pelaksanaan pendebetan dananya berasal dari rekening
tabungan nasabah, baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara. Namun pada kenyataannya masih terdapat kesenjangan jumlah nasabah tabungan dengan
jumlah nasabah TASKA. Berdasarkan laporan kaji ulang PT. Bank Saudara KC Bogor tahun 2010 tercatat jumlah nasabah tabungan adalah sebesar 6134
mencakup semua jenis tabungan yaitu Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara dan TabunganKU. Jumlah Tabungan Berjangka
Saudara sendiri atau TASKA adalah sebesar 476 nasabah, atau hanya sekitar 7,76 persen dari total nasabah yang memiliki tabungan di Bank Saudara.
Terdapat berbagai kemungkinan yang menyebabkan kesenjangan jumlah nasabah tersebut dapat terjadi. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk
mencari solusi atas permasalahan ini yakni dengan mengetahui persepsi setiap nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. Dengan memiliki pengetahuan
terhadap produk TASKA maka akan didapati informasi mengenai berbagai kelebihan dan kekurangan produk ini, juga akan didapati informasi mengenai
berbagai atribut yang dibutuhkan nasabah. Mengetahui secara lebih jauh mengenai persepsi nasabah terhadap produk
TASKA, perlu diteliti tingkat kepentingan atribut yang terdapat dalam TASKA. Tingkat kepentingan menurut Rangkuti 2003 adalah keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Setelah itu tingkat kinerja Bank Saudara terhadap atribut TASKA yang dirasakan oleh nasabah pun
akan dinilai oleh nasabah, tingkat kinerja ini adalah aktual pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Tahapan penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan TASKA selanjutnya akan diolah dengan
menggunakan dua alat analisis, yaitu important performance analysis dan analisis gap. Important performance analysis ini memiliki hasil akhir berupa maping
dalam bentuk diagram kartesius. Sedangkan analisis gap berbentuk diagram garis yang menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Hasil akhir dari analisis ini memiliki tujuan untuk mengetahui kepuasan
nasabah terhadap layanan produk TASKA, sehingga akan dilihat sejauh mana atribut-atribut yang terdapat pada produk TASKA telah memenuhi kepuasan
nasabah. Melalui informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah tersebut, maka pihak Bank Saudara dapat menilai kinerja mereka dalam melayani nasabahnya
dan dapat melakukan berbagai upaya evaluasi dan perbaikan yang dibutuhkan di masa datang.
Gambar 8. Kerangka pemikiran konseptual Karakteristik Nasabah
Deposito Giro
Tabungan: Tabungan Harian
Tabungan Saudara TASKA
TabunganKu Bank Saudara
Dana Pihak III
Rendahnya Nasabah TASKA
Kualitas Atribut TASKA
Persepsi Nasabah
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Important Performance Analysis
Analisis Gap
Kepuasan Nasabah
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori