6. Tidak dikenakan biaya administrasi. 7. Secara otomatis dilindungi oleh manfaat asuransi jiwa, yakni apabila
pemohon meninggal dunia dan memiliki jumlah sisa tabungan yang harus dibayarkan, maka jumlah tabungan akan dibayarkan sesuai dengan jumlah
yang disepakati pada saat pembukaan rekening kepada ahli waris, sehingga ahli waris tidak perlu melunasi sisa angsuran dan dapat langsung
menarik tabungannya. 8. TASKA juga akan membantu setiap nasabahnya untuk membentuk
kebiasaan menabung setiap bulannya, dengan adanya kewajiban untuk menyetor jumlah tertentu setiap bulannya sistem autodebet akan
membantu setiap nasabah untuk rajin menabung.
2.5. Nasabah
Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Suranto 2001, ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih
bank, antara lain adalah: a. kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
b. kebutuhan akan citra reputasi bank yang positif c. kebutuhan akan lokasi bank yang strategis dekat dengan rumah atau dekat
dengan kantor d. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern
e. kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap.
2.6. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian Rangkuti, 2003. Sedangkan menurut Kotler 1997 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan harapannya Kotler, 1997. Untuk meningkatkan loyalitas, maka harus ditingkatkan kepuasan setiap pelanggan dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perlu ditambahkan nilai pada apa yang ditawarkan.
Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa dirinya mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari apa yang diharapkannya.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil
persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut Gambar 3.
Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Rangkuti 2003 menyebutkan bahwa adequate service maksudnya adalah
tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan
pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi dan pelayanan yang diperkirakan. Sedangkan
desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan
pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service
dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari
mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu. Diagram proses kepuasan pelanggan tersebut memperlihatkan adanya zona
toleransi diantara adequate service dan desired service, zona toleransi ini daerah di mana variasi pelayanan yang diberikan perusahaan yang masih dapat diterima.
Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service, Pelanggan sangat tidak puas
Perceived Service Servis yang diterima pelanggaan
Persepsi Pelanggan Pelanggan sangat puas
Desired Service
Zone of Tolerance
Adequate Service
Harapan Pelanggan
pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
Terdapat suatu model kesenjangan kepuasan pelanggan, di mana kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima
pelanggan perceived service dan pelayanan yang diharapkan expected service. Kesenjangan negatif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil
dari harapan pelanggan. Sedangkan kesenjangan positif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan.
Gambar 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan Rangkuti, 2003 Teori lain yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terbentuk adalah the expected disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Expected Service
Perceived Service
GAP
Gambar 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan Mowen dan Minor, 1998
Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Pengalaman Produk dan Merek
Harapan Mengenai Merek yang Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi GAP Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
Ketidapastian Emosional:
Merek Tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek Tidak
Berbeda Dengan Harapan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek
Melebihi Harapan
2.7. Persepsi
