13 komentar, web pages dan email. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah.
Bagi perusahaan, informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan
apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja
para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, ini juga bermanfaat untuk
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Pembelian ulang biasanya tinggi, jika kepuasan pelanggan tinggi. Selain itu, juga bermanfaat
untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut word of mounth atau WOM yang
nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
3. Belanja Siluman
Belanja siluman merupakan suatu upaya perusahaan-perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial untuk melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ini penting untuk melakukan wawancara keluar ketika
pelanggan mulai berhenti membeli produk, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya.
2.10 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Menurut Sugiyono 2009, hasil penelitian yang valid dan reliabel berbeda dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid terjadi jika ada persamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Hasil penelitian yang reliabel terjadi jika ada persamaan data dalam waktu yang berbeda. Hasil
penelitian akan menjadi valid dan reliabel jika menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam mengumpulkan data. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat untuk
mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, secara otomatis hasil
penelitian menjadi valid dan reliabel. Ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang akan
14 diteliti dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen. Sementara menurut Umar 2005,
validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten jika pengukuran
diulangi dua kali atau lebih. Menurut Sudarmanto 2005, uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang
harus diukur secara tepat. Menurut Sugiyono 2009, uji reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal, uji reliabilitas dilakukan dengan test-retest
stability, equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal, uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang terdapat pada instrument dengan teknik tertentu.
2.11 2
ND
ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS CFA
Menurut Wijanto 2008, model pengukuran mencakup Confirmatory Factor Analysis CFA, Second Order Confirmatory Factor Analysis 2
nd
orderCFA dan Latent Variabel Score LVS. 2
nd
orderCFA merupakan model pengukuran yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama menunjukkan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator
dari variabel laten terkait. Tingkat kedua menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua.
Menurut Ghozali dan Fuad 2005, variabel laten merupakan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan membutuhkan beberapa indikator. Menurut santoso 2003, uji goodness of
fit statistics bertujuan untuk mengetahui apakah sebuah distribusi data dari sampel mengikuti sebuah distribusi teoritis tertentu atau tidak.
2.12 PENELITIAN TERDAHULU
