KEPUASAN PELANGGAN TINJAUAN PUSTAKA

8

2.6 MUTU PRODUK

Menurut Kotler dan Armstrong 2008, pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan oleh produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk seperti mutu produk, fitur produk serta gaya dan desain produk. Mutu produk merupakan karakteristik produk dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Mutu produk merupakan salah satu sarana positioning utama pemasar. Mutu produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Awalnya, pemasar harus memilih tingkat mutu yang akan mendukung positioning produk dalam mengembangkan sebuah produk. Mutu produk berarti mutu kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat mutu yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat mutu produk pesaing. Mutu produk dapat juga berarti konsistensi mutu yang tinggi. Mutu produk disini berarti pemastian mutu atau bebas dari kerusakan dan konsisten dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan. Semua perusahaan harus berusaha untuk mencapai tingkat mutu yang tinggi Kotler dan Armstrong, 2008. Menurut Garvin dalam Kotler dan Armstrong 2008, faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan suatu produk antara lain : 1. Kinerja performance merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan reliability merupakan kemungkinan kecil suatu produk akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan produk durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6. Pelayanan serviceability merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan sampai purna jual, mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7. Estetika merupakan daya tarik produk terhadap panca indera.. 8. Mutu yang dirasakan perceived quality merupakan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Pembeli biasanya mempersepsikan mutu dari harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya.

2.7 KEPUASAN

Menurut Kotler dan Keller 2008, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan, pelanggan sangat puas. Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana jika perusahaan tersebut melakukan pengukuran kepuasan secara teratur. Sebab, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas biasanya setia, melakukan pembelian ulang, membeli produk lain di perusahaan yang sama, membicarakan hal- 9 hal yang baik tentang produk dan perusahaan tersebut, tidak banyak memberikan perhatian pada merek produk pesaing, tidak terlalu peka terhadap harga dan menawarkan ide tentang produk atau pelayanan kepada perusahaan. Biaya untuk menangani pelanggan ini jauh lebih sedikit dibandingkan dengan pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.

2.8 PELANGGAN

Menurut Raphel dan Raphel dalam Tjiptono 2008, konsumen berdasarkan tingkat loyalitasnya dibedakan menjadi lima yaitu prospek, pembelanja, pelanggan, klien dan penganjur. Prospek merupakan orang-orang yang sudah mengenal bisnis produk dari suatu perusahaan tetapi belum pernah masuk ke tokonya dan belum pernah membeli produk tersebut. Pembelanja merupakan prospek yang sudah yakin untuk mengunjungi toko tersebut minimal satu kali tetapi masih belum melakukan keputusan pembelian. Pelanggan merupakan orang yang membeli produk dari suatu perusahaan. Klien merupakan orang yang secara regular membeli produk dari perusahaan tersebut. Penganjur adalah orang sedemikian puasnya terhadap produk dari suatu perusahaan sehingga orang-orang tersebut menceritakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan tersebut kepada orang lain. Menurut Tjiptono 2008, faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan antara lain kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

2.9 KEPUASAN PELANGGAN