14 diteliti dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen. Sementara menurut Umar 2005,
validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten jika pengukuran
diulangi dua kali atau lebih. Menurut Sudarmanto 2005, uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang
harus diukur secara tepat. Menurut Sugiyono 2009, uji reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal, uji reliabilitas dilakukan dengan test-retest
stability, equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal, uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang terdapat pada instrument dengan teknik tertentu.
2.11 2
ND
ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS CFA
Menurut Wijanto 2008, model pengukuran mencakup Confirmatory Factor Analysis CFA, Second Order Confirmatory Factor Analysis 2
nd
orderCFA dan Latent Variabel Score LVS. 2
nd
orderCFA merupakan model pengukuran yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama menunjukkan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator
dari variabel laten terkait. Tingkat kedua menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua.
Menurut Ghozali dan Fuad 2005, variabel laten merupakan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan membutuhkan beberapa indikator. Menurut santoso 2003, uji goodness of
fit statistics bertujuan untuk mengetahui apakah sebuah distribusi data dari sampel mengikuti sebuah distribusi teoritis tertentu atau tidak.
2.12 PENELITIAN TERDAHULU
Elvistiarso 2007, melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk camilan kacang merek Mr. P. Hasilnya adalah tingkat kesesuaian atribut Mr.P sebesar
89, 32. Nilai tersebut diatas 80 sehingga kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Nilai CSI yang diperoleh sebesar 72,20. Nilai tersebut berada pada
kisaran 66-80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.
Chandrawatisma 2008, melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Coned PRONAS. Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan
IPA dan CSI. Hasilnya adalah tingkat kesesuaian atribut-atribut secara umum sudah baik karena sebagian besar atribut memiliki tingkat kesesuaian diatas rata-rata yaitu 96,63 atau mendekati
100. Kesimpulannya adalah tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasan sudah baik dan memiliki kinerja yang mendekati harapan pelanggan. Nilai CSI yang diperoleh sebesar
82,76 0,8276. Nilai ini terletak diantara 0,81-1,00. Kesimpulannya adalah secara keseluruhan pelanggan merasa sangat puas terhadap kinerja dari atribut tersebut.
Adriel 2009, melakukan penelitian tentang analisis tingkat kepuasan konsumen pembeli daging sapi beku atau frozen meat. Penelitian ini dilakukan menggunakan analisis Gap dan IPA.
Hasilnya menunjukkan bahwa secara keseluruhan belum memuaskan karena rata-rata tingkat kepentingan konsumen lebih besar dari rata-rata kinerja perusahaan. Selain itu, analisis gap pada
tiap atribut - kecuali keramah tamahan karyawan yang melebihi harapan konsumen. Kusumawardani 2010, melakukan penelitian tentang analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk minyak kayu putih. Tingkat kepuasan ini diukur dengan metode IPA
15 dan CSI. Nilai CSI yang diperoleh sebesar 73,68. Nilai ini terletak pada kisaran 66-80 yang
berarti secara keseluruhan responden puas terhadap kinerja dari minyak kayu putih tersebut.
16
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 LANDASAN BERFIKIR
Persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan konsumen semakin ketat. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan sebagai tujuan utama konsumen. Konsumen
akan membandingkan harapannya sebelum membeli dan menggunakan susu Bear Brand dengan kinerja aktual susu Bear Brand yang diperoleh oleh konsumen tersebut setelah membeli dan
menggunakannya. Konsumen akan membandingkan atribut-atribut yang terdapat pada susu Bear Brand dengan harapannya. Atribut-atribut tersebut antara lain mutu produk dibanding harapan,
harga produk dibanding harapan, mutu pelayanan produk dibanding harapan, emotional factor dari produk dibanding harapan dan kemudahan memperoleh produk dibanding harapan.
Konsumen akan menilai suatu produk secara individual. Konsumen melibatkan perasaannnya pada saat menilai produk dari suatu perusahaan. Atribut-atribut yang dinilai oleh
konsumen tersebut terdiri dari perasaan bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman, manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, mutu produk yang
diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, kebanggaan yang dirasakan selama pengkonsumsian, marah terhadap mutu produk yang diterima, mutu produk yang diterima tidak
sesuai janji, khawatir akan mutu produk yang diterima dan mutu produk yang diterima berbeda- beda selama pengkonsumsian.
Selain itu, upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan mengevaluasi atribut-atribut mutu produk dari susu Bear Brand antara lain fungsi atau manfaat
produk, pembuka kemasan atau kemudahan membuka kemasan, informasi yang terdapat pada kemasan komposisi, label halal, tanggal kadaluarsa dan lain-lain, reliability produk
kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu, konformasi tingkat kesesuaian produk terhadap tingkat spesifikasi
yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, durability produk daya tahan produk atau usia produk, service ability meliputi customer service, jenis kemasan, bentuk
kemasan, warna kemasan, rasa, harga produk, merek produk susu Bear Brand, iklan produk dan reputasi perusahaan Nestle. Setelah kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan
atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk diketahui, maka hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan susu Bear Brand dapat
ditunjukkan dengan menggunakan 2
nd
order CFA. 2
nd
order CFA akan menunjukkan hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan serta atribut-atribut
diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk.
3.2 HIPOTESIS PENELITIAN
Diskonfirmasi merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum membeli dan menggunakan suatu produk dengan kinerja aktual produk yang diperoleh oleh
pelanggan setelah membeli dan menggunakannya. Jika kinerja aktual produk tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja aktual produk memenuhi harapan
pelanggan, maka pelanggan puas. Jika kinerja aktual produk melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan sangat puas. Ini menunjukkan bahwa diskonfirmasi mempunyai hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pelanggan.
