8
2.6 MUTU PRODUK
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan oleh produk atau jasa tersebut. Manfaat ini
dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk seperti mutu produk, fitur produk serta gaya dan desain produk. Mutu produk merupakan karakteristik produk dan jasa yang mempunyai
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Mutu produk merupakan salah satu sarana positioning utama pemasar.
Mutu produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Awalnya, pemasar harus memilih tingkat mutu yang akan mendukung positioning produk dalam mengembangkan
sebuah produk. Mutu produk berarti mutu kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat mutu yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan
tingkat mutu produk pesaing. Mutu produk dapat juga berarti konsistensi mutu yang tinggi. Mutu produk disini berarti pemastian mutu atau bebas dari kerusakan dan konsisten dalam
menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan. Semua perusahaan harus berusaha untuk mencapai tingkat mutu yang tinggi Kotler dan Armstrong, 2008.
Menurut Garvin dalam Kotler dan Armstrong 2008, faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan suatu produk antara lain :
1. Kinerja performance merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features merupakan karakteristik sekunder atau
pelengkap. 3. Keandalan reliability merupakan kemungkinan kecil suatu produk akan mengalami
kerusakan atau gagal digunakan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications merupakan sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan produk durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6. Pelayanan serviceability merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan sampai purna jual, mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika merupakan daya tarik produk terhadap panca indera.. 8. Mutu yang dirasakan perceived quality merupakan citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya Pembeli biasanya mempersepsikan mutu dari harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya.
2.7 KEPUASAN
Kategori