16
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 LANDASAN BERFIKIR
Persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan konsumen semakin ketat. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan sebagai tujuan utama konsumen. Konsumen
akan membandingkan harapannya sebelum membeli dan menggunakan susu Bear Brand dengan kinerja aktual susu Bear Brand yang diperoleh oleh konsumen tersebut setelah membeli dan
menggunakannya. Konsumen akan membandingkan atribut-atribut yang terdapat pada susu Bear Brand dengan harapannya. Atribut-atribut tersebut antara lain mutu produk dibanding harapan,
harga produk dibanding harapan, mutu pelayanan produk dibanding harapan, emotional factor dari produk dibanding harapan dan kemudahan memperoleh produk dibanding harapan.
Konsumen akan menilai suatu produk secara individual. Konsumen melibatkan perasaannnya pada saat menilai produk dari suatu perusahaan. Atribut-atribut yang dinilai oleh
konsumen tersebut terdiri dari perasaan bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman, manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, mutu produk yang
diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, kebanggaan yang dirasakan selama pengkonsumsian, marah terhadap mutu produk yang diterima, mutu produk yang diterima tidak
sesuai janji, khawatir akan mutu produk yang diterima dan mutu produk yang diterima berbeda- beda selama pengkonsumsian.
Selain itu, upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan mengevaluasi atribut-atribut mutu produk dari susu Bear Brand antara lain fungsi atau manfaat
produk, pembuka kemasan atau kemudahan membuka kemasan, informasi yang terdapat pada kemasan komposisi, label halal, tanggal kadaluarsa dan lain-lain, reliability produk
kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu, konformasi tingkat kesesuaian produk terhadap tingkat spesifikasi
yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, durability produk daya tahan produk atau usia produk, service ability meliputi customer service, jenis kemasan, bentuk
kemasan, warna kemasan, rasa, harga produk, merek produk susu Bear Brand, iklan produk dan reputasi perusahaan Nestle. Setelah kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan
atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk diketahui, maka hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan susu Bear Brand dapat
ditunjukkan dengan menggunakan 2
nd
order CFA. 2
nd
order CFA akan menunjukkan hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan serta atribut-atribut
diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk.
3.2 HIPOTESIS PENELITIAN
Diskonfirmasi merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum membeli dan menggunakan suatu produk dengan kinerja aktual produk yang diperoleh oleh
pelanggan setelah membeli dan menggunakannya. Jika kinerja aktual produk tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja aktual produk memenuhi harapan
pelanggan, maka pelanggan puas. Jika kinerja aktual produk melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan sangat puas. Ini menunjukkan bahwa diskonfirmasi mempunyai hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pelanggan.
17 Afeksi merupakan penilaian pelanggan secara individual terhadap suatu produk. Penilaian
pelanggan tersebut melibatkan perasaan yang dihubungkan dengan produk yang telah dibeli dan digunakannya. Penilaian pelanggan tersebut akan mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan terhadap suatu produk. Jika pelanggan tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan positif
pelanggan. Perasaan positif pelanggan yang berupa rasa senang atau gembira dapat menyebabkan terjadinya kepuasan pelanggan. Namun, jika pelanggan tersebut merasa bahwa
perusahaan belum berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan negatif pelanggan. Perasaan negatif pelanggan yang berupa rasa marah, benci atau
jengkel dapat menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa afeksi mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Mutu produk merupakan karakteristik produk yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Produk yang bermutu merupakan produk yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya sehingga mereka merasa puas. Produk yang kurang atau bahkan tidak bermutu merupakan produk yang tidak dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggannya, sehingga mereka merasa tidak puas. Ini menunjukkan bahwa mutu produk mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Hipotesis awal dari penelitian ini adalah diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk diduga mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
3.3 WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN
Kategori