2 tersebut. Perasaan negatif yang timbul dari diri seorang pelanggan dapat berupa rasa marah,
benci atau jengkel. Perasaan negatif pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan keinginan dan
kebutuhan pelanggan sebelum pelanggan tersebut membeli dan menggunakan produk dari suatu perusahaan.
Mutu produk merupakan karakteristik produk yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Produk yang bermutu merupakan produk yang
bebas dari kerusakan. Produk yang bermutu merupakan produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, sedangkan produk yang kurang atau bahkan tidak bermutu merupakan
produk yang tidak dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, produk yang bermutu akan menyebabkan kepuasan pelanggan, sedangkan produk yang kurang atau
bahkan tidak bermutu akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Susu Bear Brand merupakan produk susu siap minum yang menarik. Harga produk, rasa,
jenis kemasan, manfaat produk dan merek produk cenderung menarik dibandingkan dengan produk susu siap minum lainnya. Harga susu Bear Brand cenderung lebih mahal dibandingkan
dengan produk susu siap minum lainnya. Susu Bear Brand tidak tersedia dalam beraneka rasa karena susu Bear Brand lebih mengutamakan mutu gizi. Susu Bear Brand merupakan susu sapi
steril dengan sedikit rasa manis. Susu Bear Brand dikemas dalam bentuk kaleng sehingga susu ini tampak elegan. Sebagian besar produk susu yang beredar di pasar dikemas dalam bentuk
tetrapack maupun bantal. Susu Bear Brand kaya akan manfaat. Jika susu ini dikonsumsi secara teratur, maka tubuh akan menjadi lebih sehat dan daya tahan tubuh meningkat karena kandungan
gizi yang terdapat di dalamnya serta susunya yang steril. Selain itu, merek produk ini adalah susu Bear Brand yang berarti susu beruang. Susu ini padahal merupakan susu sapi segar yang
mengalami proses strerilisasi. Sebagian besar produk susu yang beredar di pasaran mengalami proses UHT Ultra High Temperature dan pasteurisasi. Namun, susu ini ternyata masih beredar
di pasaran dan telah dikenal oleh masyarakat Indonesia lebih dari 70 tahun. Berdasarkan penjelasan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
Analisis Hubungan Diskonfirmasi, Afeksi dan Mutu Produk dengan Kepuasan Pelanggan Susu
Bear Brand di Kota Bogor.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Masalah dari uraian di atas dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pelanggan susu Bear Brand?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk?
3. Bagaimana hubungan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini antara lain : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan susu Bear Brand
2. Mengetahui kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk
3. Menganalisis hubungan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan
3
1.4 RUANG LINGKUP PENELITIAN
Produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah Susu Bear Brand. Susu Bear Brand diproduksi oleh Nestle Thailand. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
pelanggan susu Bear Brand di Kota Bogor. Fokus penelitian ini terletak pada analisis hubungan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan. Hal-hal yang akan dikaji
dalam penelitian ini antara lain karakteristik pelanggan susu Bear Brand, informasi tentang pelanggan susu Bear Brand, kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan atribut-atribut
diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk serta hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan. Karakteristik pelanggan susu Bear Brand yang dikaji antara
lain jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan. Informasi tentang pelanggan susu Bear Brand antara lain alasan utama konsumsi, lokasi pembelian, orang yang
paling mempengaruhi konsumsi, terakhir kali konsumsi, frekuensi rata-rata konsumsi, orang yang memberikan informasi pertama kali serta apakah mereka memperhatikan label halal dan
tanggal kadaluarsa pada saat mengkonsumsi susu Bear Brand. Atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk yang dikaji antara lain :
1. Diskonfirmasi yang dirasakan oleh pelanggan susu Bear Brand, meliputi mutu produk yang diterima dibanding harapan, harga produk yang diterima dibanding harapan, mutu pelayanan
produk yang diterima dibanding harapan, emotional factor dari produk yang diterima dibanding harapan, kemudahan mendapatkan produk yang diterima dibanding harapan dan
kinerja produk secara keseluruhan yang diterima dibanding harapan. 2. Afeksi positif yang muncul pada saat mengkonsumsi produk sebagai akibat dari pengalaman
yang dirasakan, meliputi perasaan bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman, manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, mutu produk yang
diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian dan kebanggan yang dirasakan selama pengkonsumsian.
3. Afeksi negatif yang muncul pada saat mengkonsumsi produk sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap mutu produk yang diterima, mutu produk yang
diterima tidak sesuai janji, khawatir akan mutu produk yang diterima dan mutu produk yang diterima berbeda-beda selama pengkonsumsian.
4. Mutu produk, meliputi fungsi atau manfaat produk, pembuka kemasan atau kemudahan membuka kemasan, informasi yang terdapat pada kemasan komposisi, label halal, tanggal
kadaluarsa dan lain-lain, reliability produk yaitu kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu, konformasi
yaitu tingkat kesesuaian produk terhadap tingkat spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, durability produk yaitu daya tahan produk
atau usia produk, service ability meliputi customer service, jenis kemasan, bentuk kemasan, warna kemasan, rasa, harga produk, merek produk yaitu susu Bear Brand, iklan produk dan
reputasi perusahaan yaitu Nestle.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
