12 5. Dimensi terakhir adalah emphaty. Secara umum dimensi ini dipersepsikan kurang penting
dibandingkan reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi dimensi ini menjadi sangat penting untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah
ke atas.
3. Emotional Factor
Menurut Irawan 2004, emotional factor E-factor sebagai salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dibagi menjadi tiga aspek yaitu estetika, self-expressive value
dan brand personality. Penjelasannya adalah sebagai berikut : 1. Aspek estetika meliputi besar kecilnya produk, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
2. Aspek self-expressive value merupakan kepuasan yang diperoleh karena lingkungan sosial disekitarnya.
3. Aspek brand personality merupakan kepuasan yang diperoleh secara internal bergantung pandangan orang disekitarnya.
Menurut Irawan 2004, faktor ini cukup penting dalam menentukan kepuasan pelanggan untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Sementara untuk produk-produk yang
sifatnya sangat fungsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini relatif kecil.
4. Kemudahan Mendapatkan Produk
Kemudahan untuk mendapatkan produk berkaitan dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas jika relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk yang diinginkan Irawan, 2004. Menurut Rangkuti 2006, metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan berbagai pertanyaan
kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka harapkan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan. 4. Responden diminta untuk merengking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Empat cara untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2008, antara lain sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan analisis
pelanggan yang hilang. Penjelasannya adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
