KEPUASAN PELANGGAN SUSU BEAR BRAND BERDASARKAN

4.3 KEPUASAN PELANGGAN SUSU BEAR BRAND BERDASARKAN

ATRIBUT DISKONFIRMASI, AFEKSI DAN MUTU PRODUK

4.3.1 Kepuasan Pelanggan Susu Bear Brand Berdasarkan Atribut-Atribut Diskonfirmasi

Diskonfirmasi merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum membeli dan menggunakan suatu produk dengan kinerja aktual produk yang diperoleh oleh pelanggan setelah membeli dan menggunakannya. Hasilnya adalah tidak memenuhi, memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Jika kinerja aktual produk tidak memenuhi harapan pelanggan maka itu akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan akan menyebabkan lost customer atau perusahaan kehilangan sejumlah pelanggan. Jika kinerja aktual produk memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kinerja aktual melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung akan melakukan pembelian ulang dan membeli produk lain di perusahaan yang sama dimasa yang akan datang serta pelanggan tersebut akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang sangat puas merupakan iklan yang terbaik. Enam pertanyaan diajukan untuk mengetahui dampak dari perbandingan antara kinerja aktual produk yang diperoleh oleh pelanggan dengan harapan pelanggan.

4.3.1.1 Mutu Produk Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana mutu produk yang saudara terima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 13. Mutu Produk Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan 1 1 Dibawah Harapan 3 2 Sama Dengan Harapan 102 78 Diatas Harapan 23 18 Sangat Jauh Diatas Harapan 1 1 Total 130 100 Tabel 13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap mutu produk dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan mutu produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya. 32

4.3.1.2 Harga Produk Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana harga produk yang diterima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 14. Harga Produk Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan 1 1 Dibawah Harapan 34 26 Sama Dengan Harapan 73 56 Diatas Harapan 21 16 Sangat Jauh Diatas Harapan 1 1 Total 130 100 Tabel 14 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap harga produk dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan harga produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya.

4.3.1.3 Mutu Pelayanan Produk Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana mutu pelayanan produk yang saudara terima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 15. Mutu Pelayanan Produk Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan 10 8 Sama Dengan Harapan 106 82 Diatas Harapan 13 10 Sangat Jauh Diatas Harapan 1 1 Total 130 100 Tabel 15 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap mutu pelayanan produk dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan mutu pelayanan produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya. 33

4.3.1.4 Emotional Factor dari Produk Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana emotional factor dari produk yang saudara terima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 16. Emotional Factor dari Produk Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan 7 5 Sama Dengan Harapan 100 77 Diatas Harapan 18 14 Sangat Jauh Diatas Harapan 5 4 Total 130 100 Tabel 16 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap emotional factor dari produk dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan emotional factor dari produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya.

4.3.1.5 Kemudahan Mendapatkan Produk Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana kemudahan mendapatkan produk yang diterima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 17. Kemudahan Mendapatkan Produk Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan 7 5 Sama Dengan Harapan 83 64 Diatas Harapan 36 28 Sangat Jauh Diatas Harapan 4 3 Total 130 100 Tabel 17 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap kemudahan mendapatkan produk dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan kemudahan dalam mendapatkan produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya. 34

4.3.1.6 Kinerja Produk secara Keseluruhan Dibanding Harapan

Pertanyaan yang diajukan adalah “bagaimana kinerja produk secara keseluruhan yang saudara terima dibandingkan dengan harapan saudara” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 18. Kinerja Produk secara Keseluruhan Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan 3 2 Sama Dengan Harapan 96 74 Diatas Harapan 31 24 Sangat Jauh Diatas Harapan Total 130 100 Tabel 18 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap kinerja produk secara keseluruhan dibanding harapan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” dengan kinerja produk yang diterima secara keseluruhan dibandingkan dengan harapannya. Sebagian besar responden menyatakan “sama dengan harapan” terhadap atribut-atribut diskonfirmasi. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “cukup puas” terhadap atribut-atribut diskonfirmasi sehingga kinerja atribut-atribut diskonfirmasi secara keseluruhan sudah cukup baik dan mendekati harapan pelanggan.

4.3.2 Kepuasan Pelanggan Susu “Bear Brand Berdasarkan Atribut-Atribut Afeksi

Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif pelanggan yang dihubungkan dengan produk yang telah dibeli dan digunakannya. Afeksi mencakup emosi dan suasana hati. Respon dari seorang pelanggan akan muncul secara langsung setelah pelanggan tersebut menikmati produk dari suatu perusahaan. Jika pelanggan tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan positif dari pelanggan tersebut. Perasaan positif yang timbul dari diri seorang pelanggan dapat berupa rasa senang atau rasa gembira. Perasaan positif tersebut dapat menyebabkan terjadinya kepuasan pelanggan. Namun, jika pelanggan tersebut merasa bahwa perusahaan belum berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan negatif dari pelanggan tersebut. Perasaan negatif yang timbul dari diri seorang pelanggan dapat berupa rasa marah, benci atau jengkel. Perasaan negatif tersebut dapat menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan keinginan dan kebutuhan pelanggan sebelum pelanggan tersebut membeli dan menggunakan produk dari suatu perusahaan. Penulis mengajukan delapan pertanyaan untuk mengetahui perasaan seorang pelanggan yang muncul terhadap produk yang telah dibeli dan digunakannya. 35

4.3.2.1 Produk yang Dikonsumsi Adalah Produk yang Aman

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 19. Produk yang Dikonsumsi Adalah Produk yang Aman Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1 Cukup Setuju 16 12 Setuju 96 74 Sangat Setuju 17 13 Total 130 100 Tabel 19 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “setuju” terhadap pertanyaan produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “puas” dan merasa bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman.

4.3.2.2 Manfaat Produk Terpenuhi Selama Pengkonsumsian

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa bahwa manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 20. Manfaat Produk Terpenuhi Selama Pengkonsumsian Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 3 2 Cukup Setuju 47 36 Setuju 72 55 Sangat Setuju 8 6 Total 130 100 Tabel 20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “setuju” terhadap pertanyaan manfaat produk terpenuhi selama pengkonsumsian. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “puas” dan merasa bahwa manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian. 36

4.3.2.3 Mutu Produk Terpenuhi Selama Pengkonsumsian

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa bahwa mutu produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 21. Mutu Produk Terpenuhi Selama Pengkonsumsian Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju 33 25 Setuju 84 65 Sangat Setuju 13 10 Total 130 100 Tabel 21 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “setuju” terhadap pertanyaan mutu produk terpenuhi selama pengkonsumsian. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “puas” dan merasa bahwa mutu produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian.

4.3.2.4 Kebanggan Selama Pengkonsumsian

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa memperoleh kebanggaan selama mengkonsumsi produk ini” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 22. Kebanggaan Selama Pengkonsumsian Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 12 9 Cukup Setuju 42 32 Setuju 71 55 Sangat Setuju 5 4 Total 130 100 Tabel 22 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “setuju” terhadap pertanyaan kebanggan selama pengkonsumsian. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “puas”dan merasa memperoleh kebanggaan selama mengkonsumsi produk ini. 37

4.3.2.5 Marah terhadap Mutu Produk yang Diterima

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa marah terhadap mutu produk yang diterima” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 23. Marah terhadap Mutu Produk yang Diterima Tanggapan Responden Jumlah Persentase Selalu 1 1 Sering 0 Kadang-Kadang 3 2 Jarang 47 36 Tidak Pernah 79 61 Total 130 100 Tabel 23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “tidak pernah” marah terhadap mutu produk yang diterima. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “sangat puas” dengan mutu produk yang diterima.

4.3.2.6 Mutu Produk yang Diterima Tidak Sesuai Janji

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa bahwa mutu produk yang diterima tidak sesuai janji” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 24. Mutu Produk yang Diterima Tidak Sesuai Janji Tanggapan Responden Jumlah Persentase Selalu 0 Sering 0 Kadang-Kadang 4 3 Jarang 49 38 Tidak Pernah 77 59 Total 130 100 Tabel 24 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “tidak pernah” menerima mutu produk yang tidak sesuai janji. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “sangat puas” dengan mutu produk yang diterima.

4.3.2.7 Khawatir terhadap Mutu Produk

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa khawatir terhadap mutu produk yang diterima” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. 38 Tabel 25. Khawatir terhadap Mutu Produk yang Diterima Tanggapan Responden Jumlah Persentase Selalu 1 1 Sering 0 Kadang-Kadang 38 29 Jarang 43 33 Tidak Pernah 48 37 Total 130 100 Tabel 25 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “tidak pernah” khawatir terhadap mutu produk yang diterima. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “sangat puas” dengan mutu produk yang diterima.

4.3.2.8 Mutu Produk yang Berbeda-beda Selama Pengkonsumsian

Pertanyaan yang diajukan adalah “saya merasa mutu produk yang berbeda- beda selama pengkonsumsian” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 26. Mutu Produk yang Berbeda-beda Selama Pengkonsumsian Tanggapan Responden Jumlah Persentase Selalu 0 Sering 0 Kadang-Kadang 5 4 Jarang 36 28 Tidak Pernah 89 68 Total 130 100 Tabel 26 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “tidak pernah” menerima mutu produk yang berbeda-beda selama pengkonsumsian. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden “sangat puas” dengan mutu produk yang diterima. Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “setuju” terhadap atribut-atribut afeksi positif. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap atribut-atribut afeksi positif sehingga kinerja atribut- atribut afeksi positif secara keseluruhan sudah baik dan menimbulkan perasaan positif pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “tidak pernah” terhadap atribut-atribut afeksi negatif. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat puas terhadap kinerja dari atribut-atribut ini. 39

4.3.3 Kepuasan Pelanggan Susu Bear Brand Berdasarkan Atribut-Atribut Mutu Produk

4.3.3.1 Manfaat Produk

Pertanyaan yang diajukan adalah “susu Bear Brand merupakan produk susu siap minum yang bermanfaat” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 27. Manfaat Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas 41 32 Puas 81 62 Sangat Puas 8 6 Total 130 100 Tabel 27 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap manfaat produk yang diterima. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan manfaat susu Bear Brand sebesar 62 atau sebanyak 81 responden.

4.3.3.2 Kemudahan Membuka Kemasan

Pertanyaan yang diajukan adalah “kemasan susu Bear Brand mudah dibuka” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 28. Kemudahan Membuka Kemasan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 1 1 Cukup Puas 33 25 Puas 87 67 Sangat Puas 9 7 Total 130 100 Tabel 28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap kemudahan membuka kemasan. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden tidak menemukan kesulitan saat membuka kemasan susu Bear Brand. Jumlah responden yang menyatakan “puas” terhadap kemudahan dalam membuka kemasan susu Bear Brand sebesar 67 atau sebanyak 87 responden. 40

4.3.3.3 Informasi pada Kemasan

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana dengan informasi yang terdapat pada produk seperti komposisi, label halal, tanggal kadaluarsa dan lain- lain” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 29. Informasi pada Kemasan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 6 5 Cukup Puas 31 24 Puas 80 62 Sangat Puas 13 10 Total 130 100 Tabel 29 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap informasi yang terdapat pada kemasan seperti komposisi, label halal, tanggal kadaluarsa dan lain-lain. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan informasi yang terdapat pada kemasan susu Bear Brand sebesar 62 atau sebanyak 80 responden.

4.3.3.4 Reliability Produk

Reliability merupakan kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode tertentu di bawah kondisi tertentu. Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana reliability dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 30. Reliability Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 4 3 Cukup Puas 51 39 Puas 74 57 Sangat Puas 1 1 Total 130 100 Tabel 30 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap reliability dari produk ini. Ini menunjukkan bahwa susu Bear Brand telah melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Jumlah responden yang menyatakan “puas” terhadap reliability dari susu Bear Brand sebesar 57 atau sebanyak 74 responden. 41

4.3.3.5 Konformasi

Konformasi merupakan tingkat kesesuaian produk terhadap tingkat spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana konformasi dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 31. Konformasi Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 1 1 Cukup Puas 53 41 Puas 74 57 Sangat Puas 2 2 Total 130 100 Tabel 31 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap konformasi dari produk ini. Ini menunjukkan bahwa susu Bear Brand sudah sesuai dengan tingkat spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan konformasi dari susu Bear Brand sebesar 57 atau sebanyak 74 responden.

4.3.3.6 Durability Produk

Durability merupakan daya tahan suatu produk atau usia produk. Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana durability dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 32. Durability Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas 46 35 Puas 77 59 Sangat Puas 7 5 Total 130 100 Tabel 32 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap durability dari produk ini. Ini menunjukkan bahwa susu Bear Brand mempunyai daya tahan produk yang relatif lama. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan durability dari susu Bear Brand sebesar 59 atau sebanyak 77 responden. 42

4.3.3.7 Service Ability

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana service ability dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 33. Service Ability Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 3 2 Cukup Puas 68 52 Puas 58 45 Sangat Puas 1 1 Total 130 100 Tabel 33 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “cukup puas” terhadap service ability dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “cukup puas” dengan service ability dari susu Bear Brand sebesar 52 atau sebanyak 68 responden.

4.3.3.8 Jenis Kemasan

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana jenis kemasan dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 34. Jenis Kemasan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 7 5 Cukup Puas 22 17 Puas 76 58 Sangat Puas 25 19 Total 130 100 Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap jenis kemasan dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan jenis kemasan dari susu Bear Brand sebesar 58 atau sebanyak 76 responden.

4.3.3.9 Bentuk Kemasan

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana bentuk kemasan dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. 43 Tabel 35. Bentuk Kemasan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 9 7 Cukup Puas 25 19 Puas 76 58 Sangat Puas 20 15 Total 130 100 Tabel 35 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap bentuk kemasan dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan bentuk kemasan dari susu Bear Brand sebesar 58 atau sebanyak 76 responden.

4.3.3.10 Warna Kemasan

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana warna kemasan dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 36. Warna Kemasan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 3 2 Cukup Puas 29 22 Puas 80 62 Sangat Puas 18 14 Total 130 100 Tabel 36 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap warna kemasan dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan warna kemasan dari susu Bear Brand sebesar 62 atau sebanyak 80 responden.

4.3.3.11 Rasa

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana rasa dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. 44 Tabel 37. Rasa Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 8 6 Cukup Puas 40 31 Puas 69 53 Sangat Puas 13 10 Total 130 100 Tabel 37 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap rasa dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan rasa dari susu Bear Brand sebesar 53 atau sebanyak 69 responden.

4.3.3.12 Harga Produk

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana harga dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. Tabel 38. Harga Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas 5 4 Tidak Puas 25 19 Cukup Puas 58 45 Puas 42 32 Sangat Puas Total 130 100 Tabel 38 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “cukup puas” terhadap harga dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “cukup puas” dengan harga dari susu Bear Brand sebesar 45 atau sebanyak 58 responden.

4.3.3.13 Merek Produk Susu Bear Brand

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana merek dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. 45 Tabel 39. Merek Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 7 5 Cukup Puas 33 25 Puas 80 62 Sangat Puas 10 8 Total 130 100 Tabel 39 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap merek dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan merek dari susu Bear Brand sebesar 62 atau sebanyak 80 responden.

4.3.3.14 Iklan Produk

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana iklan dari produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini . Tabel 40. Iklan Produk Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas 1 1 Tidak Puas 14 11 Cukup Puas 53 41 Puas 57 44 Sangat Puas 5 4 Total 130 100 Tabel 40 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap iklan dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan iklan dari susu Bear Brand sebesar 44 atau sebanyak 57 responden.

4.3.3.15 Reputasi Perusahaan Nestle

Pertanyaan yang diajukan adalah “Bagaimana reputasi perusahaan yang memproduksi produk ini?” untuk mengetahui tingkat kepuasan pada atribut ini. 46 Tabel 41. Reputasi Perusahaan Tanggapan Responden Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas 2 2 Cukup Puas 15 12 Puas 77 59 Sangat Puas 36 28 Total 130 100 Tabel 41 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “puas” terhadap reputasi perusahaan dari produk ini. Jumlah responden yang menyatakan “puas” dengan reputasi perusahaan dari susu Bear Brand sebesar 59 atau sebanyak 77 responden. Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan “cukup puas” terhadap dua atribut mutu produk yaitu service ability dan harga produk serta menyatakan “puas” terhadap atribut-atribut mutu produk yang lain. Namun, secara keseluruhan sebagian besar responden “cukup puas” terhadap atribut-atribut mutu produk sehingga kinerja atribut-atribut mutu produk secara keseluruhan sudah cukup baik.