LANDASAN BERFIKIR METODOLOGI PENELITIAN

16

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 LANDASAN BERFIKIR

Persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan konsumen semakin ketat. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan sebagai tujuan utama konsumen. Konsumen akan membandingkan harapannya sebelum membeli dan menggunakan susu Bear Brand dengan kinerja aktual susu Bear Brand yang diperoleh oleh konsumen tersebut setelah membeli dan menggunakannya. Konsumen akan membandingkan atribut-atribut yang terdapat pada susu Bear Brand dengan harapannya. Atribut-atribut tersebut antara lain mutu produk dibanding harapan, harga produk dibanding harapan, mutu pelayanan produk dibanding harapan, emotional factor dari produk dibanding harapan dan kemudahan memperoleh produk dibanding harapan. Konsumen akan menilai suatu produk secara individual. Konsumen melibatkan perasaannnya pada saat menilai produk dari suatu perusahaan. Atribut-atribut yang dinilai oleh konsumen tersebut terdiri dari perasaan bahwa produk yang dikonsumsi adalah produk yang aman, manfaat produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, mutu produk yang diinginkan terpenuhi selama pengkonsumsian, kebanggaan yang dirasakan selama pengkonsumsian, marah terhadap mutu produk yang diterima, mutu produk yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan mutu produk yang diterima dan mutu produk yang diterima berbeda- beda selama pengkonsumsian. Selain itu, upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan mengevaluasi atribut-atribut mutu produk dari susu Bear Brand antara lain fungsi atau manfaat produk, pembuka kemasan atau kemudahan membuka kemasan, informasi yang terdapat pada kemasan komposisi, label halal, tanggal kadaluarsa dan lain-lain, reliability produk kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu, konformasi tingkat kesesuaian produk terhadap tingkat spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, durability produk daya tahan produk atau usia produk, service ability meliputi customer service, jenis kemasan, bentuk kemasan, warna kemasan, rasa, harga produk, merek produk susu Bear Brand, iklan produk dan reputasi perusahaan Nestle. Setelah kepuasan pelanggan susu Bear Brand berdasarkan atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk diketahui, maka hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan susu Bear Brand dapat ditunjukkan dengan menggunakan 2 nd order CFA. 2 nd order CFA akan menunjukkan hubungan antara diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan kepuasan pelanggan serta atribut-atribut diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk dengan diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk.

3.2 HIPOTESIS PENELITIAN