12 5. Dimensi terakhir adalah emphaty. Secara umum dimensi ini dipersepsikan kurang penting
dibandingkan reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi dimensi ini menjadi sangat penting untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah
ke atas.
3. Emotional Factor
Menurut Irawan 2004, emotional factor E-factor sebagai salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dibagi menjadi tiga aspek yaitu estetika, self-expressive value
dan brand personality. Penjelasannya adalah sebagai berikut : 1. Aspek estetika meliputi besar kecilnya produk, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
2. Aspek self-expressive value merupakan kepuasan yang diperoleh karena lingkungan sosial disekitarnya.
3. Aspek brand personality merupakan kepuasan yang diperoleh secara internal bergantung pandangan orang disekitarnya.
Menurut Irawan 2004, faktor ini cukup penting dalam menentukan kepuasan pelanggan untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Sementara untuk produk-produk yang
sifatnya sangat fungsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini relatif kecil.
4. Kemudahan Mendapatkan Produk
Kemudahan untuk mendapatkan produk berkaitan dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas jika relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk yang diinginkan Irawan, 2004. Menurut Rangkuti 2006, metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan berbagai pertanyaan
kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka harapkan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan. 4. Responden diminta untuk merengking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Empat cara untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2008, antara lain sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan analisis
pelanggan yang hilang. Penjelasannya adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan oleh setiap perusahaan yang satu
dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran.
Ada pula perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu
13 komentar, web pages dan email. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah.
Bagi perusahaan, informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan
apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja
para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, ini juga bermanfaat untuk
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Pembelian ulang biasanya tinggi, jika kepuasan pelanggan tinggi. Selain itu, juga bermanfaat
untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut word of mounth atau WOM yang
nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
3. Belanja Siluman
Belanja siluman merupakan suatu upaya perusahaan-perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial untuk melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang
