17 Afeksi merupakan penilaian pelanggan secara individual terhadap suatu produk. Penilaian
pelanggan tersebut melibatkan perasaan yang dihubungkan dengan produk yang telah dibeli dan digunakannya. Penilaian pelanggan tersebut akan mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan terhadap suatu produk. Jika pelanggan tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan positif
pelanggan. Perasaan positif pelanggan yang berupa rasa senang atau gembira dapat menyebabkan terjadinya kepuasan pelanggan. Namun, jika pelanggan tersebut merasa bahwa
perusahaan belum berhasil memenuhi keinginan dan kebutuhannya, maka itu akan menyebabkan perasaan negatif pelanggan. Perasaan negatif pelanggan yang berupa rasa marah, benci atau
jengkel dapat menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa afeksi mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Mutu produk merupakan karakteristik produk yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Produk yang bermutu merupakan produk yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya sehingga mereka merasa puas. Produk yang kurang atau bahkan tidak bermutu merupakan produk yang tidak dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggannya, sehingga mereka merasa tidak puas. Ini menunjukkan bahwa mutu produk mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Hipotesis awal dari penelitian ini adalah diskonfirmasi, afeksi dan mutu produk diduga mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
3.3 WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan sejak Februari hingga Mei 2011. Penelitian ini dilakukan di Bogor. Kota Bogor digunakan sebagai wilayah populasi dan sejumlah responden pada setiap
Kecamatan di Kota bogor sebagai sampel. Kota Bogor mempunyai enam Kecamatan yaitu Kecamatan Bogor Barat, Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor Timur, Kecamatan Bogor
Utara, Kecamatan Bogor Tengah dan Kecamatan Tanah Sareal. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel pada setiap Kecamatan di Kota Bogor diperhitungkan berdasarkan jumlah
penduduk pada setiap Kecamatan di Kota Bogor.
3.4 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah penduduk Kota Bogor. Menurut BPS Kota Bogor 2010, tahun 2010 Kota Bogor mempunyai jumlah penduduk
sebanyak 949,066 jiwa. Penelitian ini terdiri dari penelitian pendahuluan dan penelitian utama. Wawancara untuk mengetahui atribut-atribut afeksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan uji coba kuesioner dilakukan pada penelitian pendahuluan. Wawancara dilakukan dengan 10 responden untuk mengetahui atribut-atribut afeksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Jawaban dari 10 responden ini selanjutnya digunakan untuk melakukan pertimbangan dalam menentukan atribut-atribut afeksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya uji coba
kuesioner dilakukan dengan 30 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut dapat digunakan sebagai instrumen dalam penelitian dan layak untuk disebarkan kepada sejumlah
responden. Jawaban dari 30 responden ini selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan SPSS for windows version 16.0. Kuesioner yang telah valid dan reliabel
selanjutnya disebarkan kepada sejumlah responden pada penelitian utama. Penentuan jumlah
18 responden pada penelitian utama ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin seperti
diperlihatkan pada persamaan 1.3. 1.1
Dengan : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih
dapat ditolerir atau diinginkan yaitu 10 Jumlah responden yang harus diambil sebagai sampel pada penelitian utama ini
berdasarkan rumus di atas sebanyak 100 responden. Oleh karena itu, responden pada penelitian ini secara keseluruhan berjumlah 140 responden.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa non probability sampling artinya semua anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai
anggota sampel. Teknik pengambilan sampel ini dipilih karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih pernah membeli dan mengkonsumsi susu Bear Brand. Seleksi
terhadap anggota populasi untuk dijadikan sebagai anggota sampel dilakukan atas dasar pertimbangan tertentu sehingga sampel yang diambil tidak representatif Hasan, 2003. Namun,
jumlah responden yang diambil sebagai sampel cukup representatif karena jumlah tersebut diperhitungkan berdasarkan jumlah penduduk pada setiap Kecamatan di Kota Bogor. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah snowball sampling dan convenience sampling. Snowball sampling artinya jumlah sampel yang diambil, awalnya sedikit
kemudian menjadi banyak. Dalam teknik pengambilan sampel ini, awalnya dipilih 2 responden. Jawaban dari 2 responden ini ternyata belum dapat melengkapi data yang diinginkan sehingga
responden lain dicari untuk melengkapi data yang diberikan oleh 2 responden sebelumnya sehingga jumlah responden yang diambil sebanyak 10 responden. Teknik pengambilan sampel
ini digunakan untuk menentukan responden yang akan menjawab pertanyaan yang diajukan dalam wawancara. Teknik pengambilan sampel yang juga digunakan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling atau cara dipermudah artinya responden dipilih berdasarkan faktor kemudahan yaitu responden yang berada di tempat sampling ditentukan dan dipilih secara bebas.
Teknik pengambilan sampel ini digunakan untuk menentukan responden yang akan mengisi kuesioner penelitian baik pada penelitian pendahuluan maupun pada penelitian utama.
3.5 VARIABEL PENELITIAN
