6 antara persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dari membeli dan menggunakan suatu
produk atau jasa dengan persepsi biaya yang ditanggung. Pelanggan bersedia dan mampu melakukan pembelian jika manfaat yang diterima lebih besar dari biaya yang harus dibayar dan
produk atau jasa tersebut menawarkan nilai lebih dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.
2.2 DISKONFIRMASI
Menurut Tjiptono 2008, kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelum pemakaian dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan, terdapat dua model kepuasan pelanggan yaitu model kognitif dan model
afektif. Salah satu model kognitif yang sering dijumpai adalah the expectancy disconfirmation model. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan prapembelian
prepurchase expectations yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa, dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli
postpurchase perception. Menurut Tjiptono 2008, penilaian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan
the expectancy disconfirmation model ada tiga yaitu : 1. Positive disconfirmation jika kinerja melebihi yang diharapkan
2. Simple disconfirmation jika keduanya sama 3. Negative disconfirmation jika kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan.
2.3 AFEKSI
Menurut Tjiptono 2008, model afeksi menyatakan bahwa penilaian pelanggan secara individual terhadap suatu produk atau jasa tidak hanya berdasarkan perhitungan secara rasional,
tetapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afeksi lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar learning behavior, emosi, perasaan
spesifik apresiasi, kepuasan, keengganan dan lain-lain, suasana hati mood, dll. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu
longitudinal.
2.4 MUTU
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, mutu mempunyai dampak langsung terhadap kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, mutu berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Mutu didefinisikan dengan “bebas dari kerusakan”. Menurut perkumpulan Amerika untuk mutu the American Society for Quality dalam Kotler dan Armstrong 2008, mutu merupakan
karakteristik produk atau jasa yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens dalam Kotler dan Armstrong 2008
menyatakan bahwa mutu adalah ketika pelanggan kita kembali dan produk kita tidak kembali.
7
2.5 PRODUK
