33 1.
Sumber daya manusia merupakan bahan baku dari industri jasa kesehatan sehingga tujuannya pun untuk memenuhi kebutuhan manusia dan bukan semata-
mata menghasilkan produk serta biaya yang seefisien mungkin. 2.
Kenyataan bahwa pentingnya peran profesional petugas layanan di dalamnya untuk mewujudkan misi organisasi kesehatan itu sendiri.
3. Dalam industri rumah sakit, kadang-kadang bukan pasien sendiri yang
menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat.
2.5 Harapan Pasien pada Pelayanan Rumah Sakit
Harapan pasien memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pasien. Pemahaman mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pasien merupakan perbedaan
antara harapan tentang kinerja suatu pelayanan dengan yang dialami atau yang diterima. Dengan demikian, pasien merasakan kepuasan apabila ada kesesuaian
persepsi antara harapan dan kenyataan yang dialaminya Nasution, 2005. Harapan pasien tentang kepuasan dalam pelayanan kesehatan dapat berupa
pelayanan kesehatan yang terorganisir dengan baik, menyeluruh, tempat pemberian pelayanan kesehatan harus bersih dan teratur, tidak terlalu lama menunggu giliran
pelayanan, sikap attitude pemberi pelayanan yang baik dan terbuka, serta pengobatan yang diberikan mampu menghasilkan kesembuhan pasien dari
penyakitnya. Pelayanan rumah sakit saat ini tidak hanya berpusat pada sasaran pasien saja
tetapi sudah meluas kepada sasaran keluarga pasien juga, karena keluarga merupakan orang-orang yang juga turut andil memberikan masukan dalam membantu pasien
Universitas Sumatera Utara
34 memilih pelayanan kesehatan sehingga mutu pelayanan menjadi hal yang sangat
penting untuk diperhatikan. Adapun beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan yaitu antara lain :
1. Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis merupakan hal yang menentukan dalam memberikan pelayanan prima dan bermutu karena dalam kemampuan teknis ini mencakup
pengetahuan, keterampilan, dan penampilan performance si pemberi pelayanan kesehatan.
2. Efektifitas
Efektifitas pelayanan erat kaitannya dalam penentuan kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan pengobatan yang dilakukan dengan benar diharapkan mampu
memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan. 3.
Efisiensi pelayanan Pelayanan kesehatan dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien
akan dapat memberikan pelayanan sesuai standar yang optimal. 4.
Akses Pelayanan Jarak dan rentan biaya yang diperlukan dalam pencapaian pelayanan kesehatan
tersebut menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Akses mencapai pelayanan kesehatan yang mudah serta biaya yang terjangkau dapat menjadi
unsur penting dalam pemenuhan kebutuhan pasien tersebut. 5.
Hubungan Antar Manusia Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan citra yang baik yang
akhirnya dapat meningkatkan kredibilitas karena interaksi yang hangat, penuh
Universitas Sumatera Utara
35 perhatian, ramah, dan komunikasi yang efektif antar sesama petugas kesehatan
dan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan.
6. Kesinambungan Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang bermutu bila pelayanan kesehatan yang membutuhkan tindak lanjut telah dilaksanakan.
7. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan berarti pelayanan kesehatan harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping dan bahaya lainnya baik bagi pasien maupun petugas
kesehatan tersebut. 8.
Informasi Kejelasan informasi kepada pasien mengenai siapa yang akan memberikan
pelayanan kesehatan, jadwal pelayanan kesehatan, jadwal konsultasi kembali, biaya pemeriksaan, biaya pengobatan, biaya rawat dan lain-lain.
9. Kenyamanan
Kenyamanan berkaitan dengan kesediaan pasien untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan kembali untuk memperoleh pelayanan selanjutnya. Kenyamanan di
sini berkaitan dengan penampilan fisik rumah sakit, tenaga, peralatan medis maupun non medis, kebersihan ruangan, serta sarana dan prasarana yang
memadai Nasution, 2005.
Universitas Sumatera Utara
36
2.6 Penampilan Rumah Sakit yang memuaskan
