Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013

PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA

TAHUN 2013

OLEH :

IMELDA MIKA SILALAHI 111021018

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA

TAHUN 2013

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH :

IMELDA MIKA SILALAHI NIM. 111021018

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam

(indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.

Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.

Kata kunci : persepsi, warga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia, Sumatera Utara

ABSTRACT

Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.

This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.

The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.

Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence.

Keywords : perception , citizen and family users of hospital services Malaysia , North Sumatra

RIWAYAT HIDUP PENULIS

I. Identitas

Nama : Imelda Mika Silalahi

Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 23 Februari 1989

Agama : Kristen Protestan

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl. Pelita No. 7 Padang Bulan, Medan

Anak : Ke-4 dari 4 Bersaudara

Orangtua

Ayah : Alm. J. Silalahi

Ibu : L. Manik

II. Riwayat Pendidikan

1995 – 2001 : SD Swasta Taman Asuhan Pematangsiantar 2001 – 2004 : SLTP Negeri 4 Pematangsiantar

2004 – 2007 : SMA Negeri 1 Pematang Raya

2007 – 2010 : Akademi Kebidanan Jaya Wijaya Medan 2011 – 2013 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Ketua Departemen AKK sekaligus Dosen Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang dengan sabar memberikan bimbingan, dan saran kepada penulis.

3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan banyak bimbingan, pengarahan, dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Siti Khadijah, SKM, M.Kes selaku Penguji II yang dengan sabar memberikan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

5. dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku Penguji III yang dengan sabar memberikan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

6. dr. Yusniwarti Yusad, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

7. Dr. Juanita SE, M.Kes yang telah menyumbangkan saran dan masukannya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan.

9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Alm. Jaluddin Silalahi (Ayah) dan Leminar Br. Manik (Ibu) yang selalu memberikan dukungan moril dan spiritual berupa harapan, kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa serta dukungan materil yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang lebih baik.

10.Teristimewa kepada seluruh kakanda, Eddy Fernando Silalahi, Dian Chandra Silalahi, Jimmy Hendrico Silalahi dan, Roka Leliana Septiarini yang selalu mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang serta telah berkorban waktu membantu mengantar penulis saat konsultasi ke rumah Dosen Pembimbing,

memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.

11.Sahabatku, Oka Herinto Silalahi dan Adriana Tarigan atas dukungan, doa, semangat dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai selamanya.

12.Sahabatku, Kak Iska Simarmata dan Siti Zubaida yang telah memberikan dukungan, doa, dan penghiburan sehingga memberikan inspirasi tentang semangat pantang menyerah serta kebersamaan mulai dari bangku kuliah di FKM USU hingga saat ini sampai selamanya.

13.Teman-teman PBL Langkat : Tina, Ainal, Suri, Darma, Maya, Kandar, Bang Jun, Bang Ali, Bang Fentra, Kak Ridha, Kak Eka, Kak Theo, dan Kak Iska atas dukungan dan kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.

14.Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Kak Maryati, Kak Ida, Permata, Licha, Sherly, Latifah, Pak Sogirin, Bang Ridho, Puput, Riska, Nova, Nissa, Mince, Nurul, Imelda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis. 15.Seluruh informan saya dalam penelitian ini, Nadillah Ahmad, Dasma

Sipayung, Charles Sitio, Edisson Sinaga, Muhammad Robby, Lourance Hutasoit, Linda Damanik, Gendi Saragih, Johannes Gultom, Salmiar Damanik dan dr. Fauzi yang telah bersedia meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan masukan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

16.Teman-teman angkatan 2011, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.

Medan, Agustus 2013 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan... i

Abstrak... ii

Abstract... iii

Riwayat Hidup Penulis... iv

Kata Pengantar... v

Daftar Isi... ix

Daftar Gambar... xi

Daftar Tabel/Matriks... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah... 6

1.3. Tujuan Penelitian... 6

1.4. Manfaat Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Persepsi... 8

2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi... 9

2.1.2. Proses Persepsi... 10

2.2. Pelayanan Kesehatan... 11

2.2.1. Faktor Yang Memengaruhi Pelayanan Kesehatan... 12

2.2.2. Syarat Pelayanan Kesehatan... 14

2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan... 15

2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan... 17

2.5. Harapan Pasien Pada Pelayanan Rumah Sakit... 19

2.6. Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan... 21

2.7 Pengobatan ke Luar Negeri... 24

2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri... 25

2.8. Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 26

2.9. Kerangka Pikir... 28

BAB III METODE PENELITIAN... 30

3.1. Jenis Penelitian... 30

3.2. Lokasi Penelitian... 30

3.3. Waktu Penelitian... 31

3.4. Informan Penelitian... 31

3.5. Metode Pengumpulan Data... 32

3.6. Metode Analisis Data... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN... 34

4.1. Gambaran Lokasi Penelitian... 34

4.2. Karakteristik Informan... 34

4.3. Informan Pokok... 36

4.3.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok... 36

4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 37

4.3.3 Persepsi Informan Pokok Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 40

4.3.4 Persepsi Informan Pokok Mengenai Biaya Pelayanan... 43

4.3.5 Persepsi Informan Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 45

4.4 Informan Kunci... 47

4.4.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Kunci... 47

4.4.2 Persepsi Informan Kunci Mengenai Fasilitas Pelayanan.../…... 48

4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 49

4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Biaya Pelayanan... 51

4.4.5 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 52

BAB V PEMBAHASAN... 54

5.1 Pengobatan Ke Luar Negeri... 54

5.2. Sumber Informasi... 55

5.3. Fasilitas... 57

5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 59

5.5. Biaya Pelayanan... 63

5.6. Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 65

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 68

6.1. Kesimpulan... 68

6.2. Saran... 69 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN :

Lampiran 1. Pedoman Pertanyaan Wawancara

Lampiran 2. Surat Pernyataan Telah Selesai Penelitian Lampiran 3. Hasil EZ Text

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 The Health Tourism Structure... 25 Gambar 2.2. Kerangka Pikir... 28

DAFTAR TABEL DAN MATRIKS

Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok... 41

Tabel 4.2 Karakteristik Informan Kunci... 42

Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok... 36

Matriks 2 Persepsi Informan Pokok tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan... 37

Matriks 3 Persepsi Informan Pokok tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 40

Matriks 4 Persepsi Informan Pokok tentang Biaya Pelayanan... 44

Matriks 5 Persepsi Informan Pokok tentang Keramahtamahan Petugas... 45

Matriks 6 Sumber Informasi Informan Kunci... 47

Matriks 7 Persepsi Informan Kunci tentang Fasilitas Pelayanan... 48

Matriks 8 Persepsi Informan Kunci tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 50

Matriks 9 Persepsi Informan Kunci tentang Biaya Pelayanan... 52

Matriks 10 Persepsi Informan Kunci tentang Keramahtamahan Petugas.... 52

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam

(indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.

Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.

Kata kunci : persepsi, warga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia, Sumatera Utara

ABSTRACT

Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.

This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.

The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.

Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence.

Keywords : perception , citizen and family users of hospital services Malaysia , North Sumatra

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu hak dasar manusia. Hal ini tercantum dalam Undang-Undang No. 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan yang menyatakan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Setiap kegiatan dalam upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip

nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan, serta peningkatan ketahanan dan daya saing bangsa bagi pembangunan nasional. Karena itu, setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi negara.

Setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan negara. Dengan demikian, seluruh upaya pembangunan haruslah dilandasi dengan wawasan kesehatan dalam arti pembangunan nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan tanggung jawab semua pihak baik Pemerintah maupun masyarakat (Depkes RI, 2009).

Pelayanan dalam bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat yaitu rumah sakit. Rumah sakit ialah salah satu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Oleh karena nya, bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik pada masyarakat (Tini, 2013).

Pembenahan dalam pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah upaya pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Upaya pembenahan tersebut penting di mana sebuah negara akan dapat menjalankan pembangunan dengan baik bila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, pasien bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien (Supranto, 2006).

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat di mana masyarakat semakin sadar akan mutu, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan persepsi dari pasien (Zamilah, 2009).

Persepsi masyarakat terhadap sarana kesehatan seperti rumah sakit berhubungan erat dengan usaha masyarakat mencari pelayanan kesehatan. Saat seseorang merasakan sakit pada dirinya, maka akan timbul perilaku dan usaha untuk

mencari pelayanan kesehatan. Pokok pikiran tersebut akan memengaruhi keputusan untuk menggunakan atau tidak menggunakan pelayanan kesehatan. Apabila persepsi masyarakat kurang baik tentang pelayanan kesehatan, maka masyarakat belum tentu mencari tempat pelayanan kesehatan tersebut (Trimurti, 2008).

Dalam menggunakan pelayanan kesehatan, masyarakat akan mempertimbangkan apa yang bisa diperolehnya setelah menggunakan pelayanan kesehatan tersebut. Pertimbangan tersebut berdasarkan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit atau masalah yang diderita oleh pasien, keakurasian diagnosis yang diberikan dokter, transparansi hasil diagnosis oleh dokter, pelayanan prima yang didapatkan pasien, fasilitas dan teknologi rumah sakit yang canggih dan modern, layanan kesehatan perpaket, biaya yang dapat dijangkau, maupun keramahtamahan pelayanan yang didapatkan (Haliman, 2012).

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit demi peningkatan pemanfaatan pengobatan ke pelayanan kesehatan menjadi hal penting mengingat semakin banyaknya masyarakat yang berkunjung ke pelayanan kesehatan di luar negeri (Haliman, 2012).

Menurut Azwan sebagai Ketua Persatuan Rumah Sakit Sumatera Utara, hampir 3.000 orang per hari masyarakat Indonesia khususnya dari Sumatera Utara berobat ke Penang, Malaysia. Pasien berobat ke Malaysia pada tahun 2006 berjumlah 70.414 orang, tahun 2007 sebanyak 221.538 orang dan tahun 2008 sebanyak 288.000 orang (Ratna, 2011).

Pasien Medan dan sekitarnya, banyak yang berobat keluar negeri terutama ke negara tetangga yaitu Malaysia (Muin, 2012). Hal ini terbukti bahwa perbulannya ada

300 orang pasien dari Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre, Melaka-Malaysia (Ila, 2013).

Data yang diperoleh dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Polonia Medan menunjukkan jumlah pengunjung yang melapor untuk berobat ke Penang rata-rata 8 orang per hari atau sebanyak 230 orang per bulan (Sarifuddin2009).

Menurut catatan Kementerian Kesehatan RI, orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun 2011 tercatat 12.000 orang per tahun. Hal ini merupakan sebuah masalah yang serius, mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan. Selama 2011, devisa yang lari ke negera lain untuk biaya pengobatan mencapai lebih dari Rp 110 triliun. Azwan, Ketua Persi Sumut mengutip data yang dikeluarkan PBB bahwa biaya pengeluaran masyarakat Indonesia untuk berobat ke luar negeri mencapai Rp 30-40 triliun per tahun (Sihotang, 2012).

Dari Sumatera Utara, devisa yang terkuras untuk berobat ke luar negeri diperkirakan mencapai Rp 3-4 triliun setiap tahun di mana dana tersebut sebenarnya dapat dimanfaatkan dalam penambahan fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk mencapai pembangunan kesehatan yang ada (Sihotang, 2012).

Survei global tahun 2008 yang dilakukan McKinsey sebagai pendiri McKinsey & Company menunjukkan alasan utama konsumen melakukan pengobatan ke luar negeri adalah teknologi mutakhir 40%, perawatan lebih baik 32%, mencari pelayanan medis lebih cepat 15% dan perawatan lebih murah 9% (Aby, 2012).

Menurut Ketua Umum Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) yaitu Sutoto, banyaknya orang Indonesia berobat ke luar negeri karena faktor teknologi kedokteran, gaya hidup (life style) sambil berwisata (medical tourism) yang cenderung hanya untuk medical check up, kurangnya komunikasi dan kepedulian petugas pelayanan kesehatan kepada pasien, masih banyaknya pasien yang harus menunggu dokter hingga berjam-jam, serta masalah kepastian biaya yang menjadi pendorong masyarakat berobat ke luar negeri (Aditya, 2013).

Di negara tujuan wisata kesehatan, peran pemerintah sangat besar dalam mendukung suksesnya rumah sakit. Dimulai dari promosi keringanan pajak bagi rumah sakit atau peralatan kesehatan hingga kemudahan visa berkunjung bagi pengunjung yang hendak berobat. Misalnya, Malaysia yang memberikan bebas visa 90 hari bagi masyarakat yang akan berobat ke negeri tersebut dari manapun pasien itu datang (Anonim, 2013).

Ketua Perhimpunan Rumah Sakit Sumatera Utara yaitu Azwan menyatakan bahwa meningkatnya penggunaan pelayanan kesehatan ke luar negeri ini terjadi karena banyak rumah sakit khususnya di Sumatera Utara yang sampai saat ini belum diakreditasi sesuai dengan standar internasional. Dari 180 rumah sakit yang beroperasi di Sumatera Utara, hanya 30% yang sudah terakreditasi sementara sisanya belum diakreditasi oleh instansi terkait. Oleh karena pelayanan rumah sakit di Sumatera Utara yang belum seluruhnya memenuhi standar internasional, maka masyarakat Sumatera Utara semakin tertarik untuk berobat ke Malaysia (Prawira, 2012).

Hasil penelitian Tsaniyah (2007) yang menyatakan persepsi informan tentang pelayanan kesehatan di Penang, Malaysia sangat baik, biaya murah, sikap dokter dan perawat ramah, fasilitas yang ada canggih dan lengkap, diagnosa jelas dan akurat.

Hal penggunaan pelayanan kesehatan ke Malaysia bagi masyarakat di Sumatera Utara menurut survei awal peneliti pada tiga informan di daerah Pematangsiantar dan 2 informan di Medan ialah disebabkan terlalu lama menunggu dalam antrian pelayanan administrasi, ketidakpastian pelayanan khususnya karena terlambat menegakkan diagnosa maupun karena ketidakpastian biaya.

Dari hal tersebut jelas bahwa dari waktu ke waktu semakin banyak Warga Negera Indonesia (WNI) khususnya di Sumatera Utara yang menggunakan pelayanan kesehatan ke luar negeri salah satunya yaitu ke Malaysia. Oleh karena itu, mengacu pada uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui persepsi warga dan keluarga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara tahun 2013.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah bagaimana persepsi warga dan keluarga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara tahun 2013”.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi warga dan keluarga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara tahun 2013.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bagi pihak pemerintah khususnya di wilayah Sumatera Utara dapat menjadi sumber informasi atau sebagai input dan sumbangan pemikiran dalam mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih baik di dalam negeri sehingga dapat memperbaiki persepsi dan kepercayaan masyarakat tentang pelayanan kesehatan dalam negeri.

b. Bagi peneliti, dapat meningkatkan ilmu pengetahuan terhadap kondisi riil di lapangan yang terkait dengan pelayanan kesehatan di Indonesia dan alasan masyarakat dalam menggunakan pelayanan kesehatan ke luar negeri terutama ke Malaysia.

c. Pada penelitian selanjutnya dapat menjadi bahan masukan bagi si peneliti dalam mengembangkan penelitiannya khususnya dalam penggunaan pelayanan kesehatan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Persepsi

Notoatmodjo (2003) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indera di mana setiap orang memiliki persepsi yang bervariasi walaupun mengamati suatu objek yang sama. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses di mana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobjekan indera maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data.

Persepsi juga dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu dalam mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan (Zuyina, 2010).

Menurut Gibson (2000), persepsi adalah proses–proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

Menurut Philip Kotler (1993), persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif (Riadi, 2012).

2.1.1 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan sudut pandangnya sendiri terhadap suatu hal yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya.

Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:

1. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.

2. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok bersama.

3. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu (Robbins, 2003).

2.1.2 Proses Persepsi

Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu:

1. Perhatian selektif yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen.

2. Distorsi selektif yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.

3. Retensi selektif yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan (Satiadarma, 2001).

Menurut Parasuraman dalam Sarifuddin (2009) menyatakan beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen ialah sebagai berikut :

1. Membuat konsumen menyadari akan komitmen para pemberi pelayanan dalam mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan itu sendiri.

2. Memberikan keterangan yang adekuat kepada konsumen perihal yang dapat menghambat proses layanan tersebut.

3. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.

Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus (rangsangan yang diterima oleh indera). Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya stimulus yang menggerakkan indera karena persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penlihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya (Satiadarma, 2001).

Jadi dalam hal ini, persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan terhadap pelayanan yang diterima pasien, baik itu persepsi yang positif maupun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan, dan perhatian pasien dalam menanggapi pelayanan kesehatan.

2.2 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Notoatmodjo (2003) adalah sebuah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.

Pengertian pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat.

Menurut undang-undang kesehatan No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4

yaitu pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.

Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.

Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.

Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat.

2.2.1 Faktor yang Memengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut WHO (1984) menyebutkan bahwa penggunaan pelayanan kesehatan karena adanya 6 (enam) alasan pokok. Pemikiran dan perasaan (thoughts and feeling),

yakni dalam bentuk pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan, penilaian-penilaian seseorang terhadap objek yakni dalam hal ini adalah objek kesehatan.

1. Pengetahuan

Pengetahuan diperoleh dari pengalaman sendiri maupun pengalaman dari orang lain. Di sini terbentuk proses belajar mengenai suatu objek yang dinilai sehingga nantinya berkaitan erat dengan persepsi seseorang tentang sesuatu objek tersebut. 2. Kepercayaan

Kepercayaan sering diperoleh dari orang tua, kakek atau nenek. Seseorang menerima kepercayaan itu berdasarkan keyakinan dengan ada atau tanpa adanya pembuktian terlebih dahulu.

3. Sikap

Sikap menggambarkan suka atau tidak suka seseorang terhadap objek. Sikap sering diperoleh dari pengalaman sendiri atau orang lain yang paling dekat. Sikap membuat seseorang mendekati atau menjauhi objek dalam hal ini pelayanan kesehatan.

4. Orang penting sebagai referensi

Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh orang yang dianggap penting khususnya dalam menggunakan pelayanan kesehatan.

5. Sumber-sumber daya (resources)

Sumber daya di sini mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga. Hal tersebut berpengaruh terhadap perilaku seseorang atau kelompok masyarakat. Pengaruh sumber daya terhadap perilaku dapat bersifat positif maupun negatif.

6. Kebudayaan dan pola hidup (way of life)

Nilai-nilai, kebiasaan dan penggunaan sumber-sumber di dalam suatu masyarakat sebagai akibat dari kehidupan suatu masyarakat bersama Notoatmodjo (2003).

2.2.2 Syarat Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan harus memenuhi kriteria tertentu agar dapat dinyatakan layak dalam memberikan layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok.

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah: 1. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan harus dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan harus mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

4. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan harus mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan dimaksud di sini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

Pelayanan kesehatan harus bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di mana di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditentukan (Azwar, 2010).

2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Pelayanan prima (exellence service) menurut pengertian “pelayanan” yang

berarti usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan, prima berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Sehingga pelayanan prima adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan mengutamakan mutu dan kepuasan orang lain (Wijono, 1999).

Menurut Wijono 1999, pelaksanaan pelayanan prima di bidang kesehatan perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami atau diperoleh pada setiap tempat atau lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur atau tata cara pelayanan,

pendaftaran, pengambilan sampel, atau hasil pemeriksaan, biaya, serta jadwal pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur seperti tersebut di atas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten dan konsekuen sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas. 4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang

mudah dijumpai pada setiap tempat. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan dan tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu, terampil, dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaan.

7. Biaya/tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan secara cermat sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberi pelayanan kesehatan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status sosial masyarakat.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin.

10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Unsur- unsur pelayanan prima antara lain (1) kesederhanaan, (2) kejelasan dan kepastian, (3) keamanan, (4) keterbukaan, (5) efisien, (6) ekonomis, (7) keadilan yang merata, (8) ketepatan waktu.

2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar, 2004).

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes, 2009).

Menurut Undang - Undang Kesehatan No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit, merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan mengingat rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, serta padat teknologi.

Menurut Undang-Undang No. 44 tentang Rumah Sakit dinyatakan bahwa klasifikasi rumah sakit berdasarkan pelayanannya ialah sebagai berikut :

1. Rumah sakit umum yaitu memberikan pelayanan kesehatan semua bidang dan jenis penyakit. Meliputi Rumah Sakit Umum A, Rumah Sakit Umum B, Rumah Sakit Umum C, dan Rumah Sakit Umum D.

2. Rumah sakit khusus yaitu memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya. Meliputi Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak, Jantung, Kanker, Orthopedi, Paru, Jiwa, Kusta, Mata, Ketergantungan Obat, Stroke, Penyakit Infeksi, Gigi Dan Mulut, Telinga Hidung Tenggorokan (THT), Ginjal, Rehabilitasi Medik, Bedah, Kulit dan Kelamin.

Sedangkan jenis rumah sakit berdasarkan kepemilikan dan pengelolaannya ialah sebagai berikut :

1. Rumah sakit publik yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba.

2. Rumah sakit privat yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk persero.

Azwar (1996) menyatakan tiga ciri khas rumah sakit yang membedakannya dengan industri lainnya yaitu :

1. Sumber daya manusia merupakan bahan baku dari industri jasa kesehatan sehingga tujuannya pun untuk memenuhi kebutuhan manusia dan bukan semata-mata menghasilkan produk serta biaya yang seefisien mungkin.

2. Kenyataan bahwa pentingnya peran profesional petugas layanan di dalamnya untuk mewujudkan misi organisasi kesehatan itu sendiri.

3. Dalam industri rumah sakit, kadang-kadang bukan pasien sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat.

2.5 Harapan Pasien pada Pelayanan Rumah Sakit

Harapan pasien memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pasien. Pemahaman mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan tentang kinerja suatu pelayanan dengan yang dialami atau yang diterima. Dengan demikian, pasien merasakan kepuasan apabila ada kesesuaian persepsi antara harapan dan kenyataan yang dialaminya (Nasution, 2005).

Harapan pasien tentang kepuasan dalam pelayanan kesehatan dapat berupa pelayanan kesehatan yang terorganisir dengan baik, menyeluruh, tempat pemberian pelayanan kesehatan harus bersih dan teratur, tidak terlalu lama menunggu giliran pelayanan, sikap (attitude) pemberi pelayanan yang baik dan terbuka, serta pengobatan yang diberikan mampu menghasilkan kesembuhan pasien dari penyakitnya.

Pelayanan rumah sakit saat ini tidak hanya berpusat pada sasaran pasien saja tetapi sudah meluas kepada sasaran keluarga pasien juga, karena keluarga merupakan orang-orang yang juga turut andil memberikan masukan dalam membantu pasien

memilih pelayanan kesehatan sehingga mutu pelayanan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Adapun beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan yaitu antara lain :

1. Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis merupakan hal yang menentukan dalam memberikan pelayanan prima dan bermutu karena dalam kemampuan teknis ini mencakup pengetahuan, keterampilan, dan penampilan (performance) si pemberi pelayanan kesehatan.

2. Efektifitas

Efektifitas pelayanan erat kaitannya dalam penentuan kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan pengobatan yang dilakukan dengan benar diharapkan mampu memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan.

3. Efisiensi pelayanan

Pelayanan kesehatan dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien akan dapat memberikan pelayanan sesuai standar yang optimal.

4. Akses Pelayanan

Jarak dan rentan biaya yang diperlukan dalam pencapaian pelayanan kesehatan tersebut menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Akses mencapai pelayanan kesehatan yang mudah serta biaya yang terjangkau dapat menjadi unsur penting dalam pemenuhan kebutuhan pasien tersebut.

5. Hubungan Antar Manusia

Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan citra yang baik yang akhirnya dapat meningkatkan kredibilitas karena interaksi yang hangat, penuh

perhatian, ramah, dan komunikasi yang efektif antar sesama petugas kesehatan dan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan.

6. Kesinambungan Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutu bila pelayanan kesehatan yang membutuhkan tindak lanjut telah dilaksanakan.

7. Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanan berarti pelayanan kesehatan harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping dan bahaya lainnya baik bagi pasien maupun petugas kesehatan tersebut.

8. Informasi

Kejelasan informasi kepada pasien mengenai siapa yang akan memberikan pelayanan kesehatan, jadwal pelayanan kesehatan, jadwal konsultasi kembali, biaya pemeriksaan, biaya pengobatan, biaya rawat dan lain-lain.

9. Kenyamanan

Kenyamanan berkaitan dengan kesediaan pasien untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan kembali untuk memperoleh pelayanan selanjutnya. Kenyamanan di sini berkaitan dengan penampilan fisik rumah sakit, tenaga, peralatan medis maupun non medis, kebersihan ruangan, serta sarana dan prasarana yang memadai (Nasution, 2005).

2.6 Penampilan Rumah Sakit yang memuaskan

Dasar utama dari pelayanan kesehatan di rumah sakit ialah industri jasa kesehatan yang memiliki kaidah-kaidah pelayanan yang sistematis mengingat rumah sakit merupakan organisasi padat karya yang didalamnya terdapat para tenaga profesional dengan berbagai tugas, fungsi dan wewenang masing-masing. Selain itu visi rumah sakit untuk mengadakan pengobatan dan perawatan di mana manusia adalah yang menjadi objek sasarannya (Depkes RI, 2009).

Era kompetisi sekarang ini sudah saatnya diantisipasi dengan konsep dan upaya nyata terhadap suatu pelayanan. Masalahnya akan sulit karena berhubungan dengan sikap melayani para karyawan rumah sakit. Untuk itu keinginan dan kesediaan untuk melayani adalah hal yang penting dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.

Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit akhir-akhir ini yang semakin kompetitif mengharuskan pemberi pelayanan kesehatan tersebut untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Performa rumah sakit yang dapat menarik pelanggannya ialah seperti :

1. Petugas Informasi

Konsumen yang datang berkunjung, pertama sekali akan dihadapkan kepada petugas informasi. Sehingga petugas informasi sebagai pusat informasi yang dibutuhkan konsumen diharapkan mampu memberikan kejelasan informasi yang dibutuhkan konsumen tersebut.

2. Petugas Keamanan

Petugas keamanan berfungsi sebagai orang yang dapat bertanggung jawab atas keamanan konsumen selama berada di lingkungan rumah sakit.

3. Petugas Parkir

Pelayanan petugas parkir yang terlatih serta ramah dalam menyikapi pengendara yang masuk ke wilayah rumah sakit.

4. Petugas Apotik

Peranan petugas apotik dalam memberikan pelayanan diharapkan pasien tidak menunggu terlalu lama dalam memperoleh obat-obatan.

5. Petugas Tata Usaha Rumah Sakit

Dalam hal ini berkaitan dengan bagian administrasi terkhusus dalam hal pembiayaan selama pasien mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. 6. Petugas Rumah Tangga

Pelayanan kesehatan yang semakin berkembang menyediakan pelayanan

housekeeper yang memiliki fungsi dalam menjaga kebersihan setiap ruangan dalam kawasan rumah sakit sehingga dapat memberikan kenyamanan selama berada di tempat pelayanan kesehatan tersebut.

7. Petugas Kafetaria

Kebanyakan dari rumah sakit memiliki kafetaria yang dapat digunakan oleh setiap karyawan rumah sakit maupun orang yang berkunjung ke rumah sakit. 8. Petugas Laboratorium

Keberhasilan petugas laboratorium menurut pasien mengarah kepada kecepatan penyampaian hasil pemeriksaan.

9. Dokter

Tenaga medis diharapkan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dan didukung oleh peralatan yang canggih khususnya dalam mendiagnosa.

10. Perawat

Perawat memegang peran penting dalam hal memenuhi kebutuhan pasien mengingat perawat adalah tenaga yang stand by menghadapi dan mengawasi keadaan pasien (Sugiarto, 1999).

2.7 Pengobatan ke Luar Negeri

Perjalanan dengan motivasi kesehatan pada hakekatnya dilakukan berkaitan dengan kesehatan, seperti pemeriksaan kesehatan (medical check-up), pemeliharaan (health care), pengobatan (treatment), pemulihan (recovery) dan sebagainya.

Pariwisata kesehatan yang berupa perjalanan untuk pemeliharaan dan/atau pemulihan kesehatan (dahulu disebut sebagai tetirah) yang pada hakekatnya dilakukan oleh orang yang sehat, tidak menderita suatu penyakit atau orang yang baru sembuh dari perawatan dapat disebut health tourism. Sedangkan, medical-tourism

lebih cenderung menyangkut tindakan medik pengobatan (cure), operasi dan/atau tindakan medik lainnya, yang dilakukan terhadap penderita suatu penyakit atau kelainan kondisi kesehatannya, termasuk di antaranya adalah operasi kecantikan (cosmetic surgery), fisio terapi, pijat reflexi, akupunktur (Muin, 2012).

Pariwisata medis adalah istilah yang mengacu pada aktivitas pasien bepergian ke luar negeri dengan tujuan mencari pelayanan medis yang lebih cepat akses keperawatan, biaya yang lebih murah, atau alternatif prosedur.

Gambar 1. The Health Tourism Structure

Excel International Journal of Multidisciplinary Management Studies,

medical tourist dari benua Asia memfavoritkan China, India, Malaysia, Singapura, Korea Selatan, Filipina, Taiwan dan Turki sebagai negara tujuan medical tourism. Perawatan medis yang dikehendaki para medical tourist tidak jarang sebenarnya tersedia di negara tempat tinggal mereka. Namun karena berbagai alasan, mereka lebih memilih perawatan medis di luar negeri (Sihotang, 2012).

SQU Medical Journal menyatakan, 4 (lima) alasan yang menjadi penyebab

medical tourist mencari perawatan medis di luar negeri tersebut adalah keterjangkauan biaya, ketersediaan jenis perawatan medis, kemudahan mendapatkan perawatan medis, serta perawatan medis yang dapat diterima (Muin, 2012).

2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri

Menurut Ketua PERSI Daerah Sumatera Utara Tahun 2013, lima penyebab masyarakat melakukan medical tourism adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan biaya, sangat mungkin menjadi alasan utama para pasien mencari perawatan medis ke luar negeri.

2. Ketersediaan jenis perawatan medis, dalam hal ini memiliki dua pengertian yaitu: di negeri tempat tinggal pasien memang tidak ada jenis perawatan yang dicari, atau pun sebenarnya ada tapi pasien tidak mempercayai perawatan tersebut. 3. Kemudahan mendapatkan perawatan medis, karena di negara sendiri sulit

didapat, misalnya karena antrian yang panjang.

4. Perawatan medis yang dapat diterima, yang berarti perawatan tersebut tidak bertentangan dgn pertimbangan-pertimbangan pasien, misal politik, agama, dan sosial budaya.

5. Penyebab tambahan: misalnya teknologi di negara tetangga lebih maju, pelayanan lebih profesioanl, dan mungkin alasan untuk berwisata ke negara tetangga (Muin, 2012).

2.8 Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia

Sistem pelayanan kesehatan di Malaysia merupakan peninggalan penjajahan Inggris, sehingga awalnya pelayanan ini terpusat di kota-kota dan sangat menekankan pada upaya-upaya kuratif. Pemerintah memegang peranan yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat. Namun, di samping pemerintah, pihak lain yang juga tidak kalah penting dalam pengembangan sistem pelayanan

kesehatan adalah universitas, NGO, dan pihak swasta termasuk termasuk pengobatan alternatif dan tradisional.

Dalam sistem kesehatan Malaysia, penekanan dilakukan pada pemerataan pelayanan bagi masyarakat. Paling jauh dalam radius 5 km dari sebuah rumah tinggal akan ditemukan lagi sebuah fasilitas pelayanan kesehatan. Jika di suatu wilayah sudah terdapat rumah sakit swasta misalnya, pemerintah tidak akan membangun lagi rumah sakit yang lain meskipun peluang pasarnya ada.

Hampir sama dengan di Indonesia, Departemen Kesehatan (MOH) Malaysia memegang peranan yang kuat dalam menyediakan pelayanan kesehatan. Bahkan di Malaysia, MOH adalah provider utama pelayanan kesehatan, baik untuk masyarakat perkotaan maupun pedesaan. Bedanya dengan di Indonesia, rumah sakit pendidikan tidak dimiliki oleh Departemen Kesehatan atau pemerintah daerah tetapi oleh departemen pendidikan. Jadi teaching hospital didirikan khusus untuk kepentingan pendidikan.

Dengan demikian, anggaran untuk rumah sakit pendidikan berasal dari Departemen Pendidikan bukan dari Departemen Kesehatan. Sementara itu, Depnaker berwenang untuk merancang UU perlindungan bagi kesehatan dan keselamatan tenaga kerja. Rumah sakit militer dimiliki oleh Dephankam. Terdapat juga rumah sakit dan beberapa Jungle Medical Post yang dimiliki oleh Departemen Pembangunan Pedesaan untuk meng-cover masyarakat pribumi yang masih hidup di pedalaman.

Dari segi pembiayaan, pemerintah memegang peranan utama dalam pembiayaan pelayanan kesehatan di rumah sakit milik pemerintah melalui pendapatan yang utamanya berasal dari pajak (Buletin FK UGM, 2003).

2.9 Kerangka Pikir

Lingkup kajian meliputi orang-orang yang pernah melakukan pengobatan ke Malaysia.

Gambar 2.2. Kerangka Pikir

Berdasarkan kerangka pikir di atas, maka dapat dirumuskan definisi variabel sebagai berikut :

a. Informasi adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber) kepada komunikan (penerima).

b. Persepsi adalah proses–proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang lain maupun orang yang bersangkutan.

Informasi Pengobatan ke Malaysia

Pergi Berobat Ke Malaysia Persepsi

sebelum berobat ke

Malaysia

Persepsi setelah berobat ke Malaysia :

 Sarana Prasarana

 Keahlian SDM

 Biaya

 Keramah-tamahan

c. Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu hal yang menyangkut peralatan yang dibutuhkan oleh rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi pasien.

d. Keahlian sumber daya manusia adalah potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan khususnya dalam mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

e. Biaya adalah semua pengorbanan berupa materiil yang perlu dikeluarkan untuk suatu proses produksi.

f. Keramahtamahan adalah suatu sikap memiliki itikad baik dan sopan santun petugas meliputi dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi mengenai suatu keadaan secara objektif. Metode penelitian deskriptif digunakan untuk memecahkan atau menjawab permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi saat ini (Notoatmodjo, 2005).

Dengan demikian, penelitian ini memaparkan bagaimana persepsi warga dan keluarga pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan tersebar di wilayah provinsi Sumatera Utara dengan cakupan informan yang menyebar sesuai dengan kriteria informan yang pernah berobat ke Malaysia yaitu informan yang ada di wilayah Pematangsiantar, Lubuk Pakam, dan Medan.

Dalam penelitian ini terdapat 11 informan yang terdiri dari 6 informan asal Pematangsiantar, 4 informan asal Medan dan 1 informan asal Lubuk Pakam dengan pertimbangan yaitu :

1. Meningkatnya jumlah warga khususnya di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia.

2. Dalam penelitian ini, informan merupakan yang bersedia dan mampu memberikan informasi yang berkaitan dengan topik penelitian. Diharapkan informan awal dapat menyarankan peneliti ke informan lain yang diketahuinya sehingga sumber data akan semakin besar, seperti bola salju yang menggelinding, lama-kelamaan menjadi besar.

3.3 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2013.

3.4 Informan Penelitian

Penentuan informan dibedakan menjadi 2 kategori informan, yaitu informan pokok dan informan kunci. Informan kunci adalah orang-orang yang menemani saat pasien berobat ke Malaysia, misalnya pihak keluarga dan sanak saudara yang menemani pasien saat berobat ke Malaysia. Informan pokok adalah orang-orang yang sudah pernah berobat ke Malaysia. Dalam penelitian ini terdapat 11 informan yang terdiri dari 8 informan pokok dan 3 informan kunci.

Selanjutnya dilakukan metode snowball sampling, yaitu teknik pengambilan informan sebagai sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama-lama menjadi besar. Hal ini dilakukan karena dari jumlah sumber data yang sedikit itu, belum mampu memberikan data yang memuaskan, sehingga perlu untuk mencari orang lain lagi yang dapat digunakan sebagai sumber data. Dengan demikian, jumlah sumber data akan semakin besar, seperti bola salju yang menggelinding, lama-kelamaan menjadi besar.

Dalam penelitian ini, teknik snowball sampling dilakukan untuk memilih informan yang bersedia dan mampu memberikan informasi yang berkaitan dengan topik penelitian. Bilamana dalam proses pengumpulan data sudah tidak lagi ditemukan variasi informasi, dengan perkataan lain bahwa data yang dikumpulkan sudah mencukupi (data yang dikumpulkan sudah cukup bervariasi dan sudah terjadi) untuk menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan topik penelitian, maka peneliti tidak perlu lagi untuk mencari informan baru (Sugiyono, 2010).

3.5 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan dua sumber data yaitu :

1. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam (in-depth interview) kepada informan dengan berpedoman pada panduan wawancara yang telah dipersiapkan. Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Wawancara dilakukan oleh kedua belah pihak, yaitu pewancara yang akan mengajukan pertanyaan terhadap informan.

Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, di mana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan ide-idenya. Supaya hasil wawancara dapat terekam baik maka digunakan alat bantu yang digunakan yaitu alat tulis dan rekaman.

2. Data sekunder diperoleh dari surat kabar, majalah maupun penelitian sebelumnya dapat berupa data mengenai jumlah orang yang melakukan pengobatan ke Malaysia serta data-data yang diperlukan untuk mendukung terlaksananya penelitian.

Uji keabsahan dilakukan dengan teknik triangulasi data. Proses triangulasi dilakukan terus-menerus sepanjang proses mengumpulkan data dan analisis data, sampai suatu saat peneliti yakin bahwa sudah tidak ada lagi perbedaan-perbedaan, dan tidak ada lagi yang perlu dikonfirmasi kepada informan.

3.5 Metode Analisa Data

Data yang diperoleh berasal dari indepth interview diolah dengan menggunakan EZ-Text dan disajikan dalam bentuk matriks menurut variabel yang diteliti. Prinsip pokok teknik analisis kualitatif ialah mengolah dan menganalisa data-data terkumpul menjadi data-data yang sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai makna. Teknik Analisis data kualitatif terletak pada tiga proses yang berkaitan yaitu: mendeskripsikan fenomena, mengklasifikasikannya, dan melihat bagaimana konsep-konsep yang muncul itu satu dengan lainnya (Moleong, 2006).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Letak Geografi

Provinsi Sumatera Utara dengan batas-batas wilayah sebagai berikut : a. Sebelah utara berbatasan dengan Provinsi Aceh dan Selat Malaka. b. Sebelah timur berbatasan dengan Selat Malaka.

c. Sebelah selatan berbatasan dengan Provinsi Riau, Provinsi Sumatera Barat, dan Samudera Indonesia.

d. Sebelah barat berbatasan dengan Provinsi Aceh dan Samudera Indonesia. Namun dalam penelitian ini, informan yang didapat tersebar di kota Pematangsiantar, Lubuk Pakam, dan Medan.

4.2 Karakteristik Informan

Informan dalam penelitian ini berjumlah 11 informan yang terbagi menjadi dua yaitu 8 informan pokok dan 3 informan kunci. Informan kunci adalah orang-orang yang menemani saat pasien berobat ke Malaysia, meliputi: keluarga dan sanak saudara yang menemani pasien saat berobat ke Malaysia, sedangkan informan pokok adalah orang-orang yang sudah pernah berobat ke Malaysia.

Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok Informan Jenis

Kelamin

Umur (Thn)

Pekerjaan Pendidik an Pelayanan yang Digunakan Daerah Asal

1 Perempuan 24 Mahasiswa D3 General

Check up

Medan

2 Perempuan 51 PNS D3 MRI P. Siantar

3 4

Laki–Laki Perempuan 26 47 Wiraswasta Karyawan SMA D3 General Check up General Check up & Pengobatan saraf L.Pakam P.Siantar 5 6 7 8 Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki 28 35 56 27 PNS Wiraswasta PNS Wiraswasta Sarjana Sarjana Sarjana SMA General check up Pengobatan lambung Pengobatan thyroid Pengobatan ginjal Medan Medan P. Siantar P. Siantar

Karakteristik Informan Kunci dapat dilihat pada Tabel 4.2

Tabel 4.2 Karakteristik Informan Kunci Informan Jenis

Kelamin

Umur (Thn)

Pekerjaan Pendidikan Pelayanan yang Digunakan Keluarga

Daerah Asal

1 Laki-Laki 54 Pensiunan

PNS

Sarjana Pengobatan liver P. Siantar 2 3 Perempuan Laki-Laki 29 65 Wiraswasta Dosen Sarjana Sarjana Pengobatan Kanker Usus Pengobatan kanker serviks P. Siantar Medan

4.3. Informan Pokok

4.4.4 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok

Hasil penelitian terhadap sumber informasi dan referensi yang mendorong informan pergi untuk mendapatkan pengobatan ke Malaysia dapat dilihat pada matriks berikut :

Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok

Informan Pernyataan

1 “Tau dari mana maksudnya? Dulu ada tetangga yang pernah berobat ke sana juga.. kebetulan saudara saya juga ada di sana.. ya cerita punya cerita katanya di sana enak.. dilayani dengan baik.. ya udah kami pun jadinya pengen ke sana juga..”

2 “Kalo saya sih dapat infonya dari tetangga rumah waktu itu dia ke sana tahun 2007.. saya perginya bulan 2 kemarin.. tahun 2013..”

3 “Ooo kalau itu saya dapat kabar dari saudara saya.. di sana dia tinggalnya.. memang tak dekat-dekat kali lah ke rumah sakitnya.. tapi otomatis dia tau karena pernah berobat ke sana dulu.”

4 “Dulu itu pertama kali tau dari baca-baca majalah.. ditambah lagi pernah dengar cerita orang yang ketemu di rumah sakit waktu saya berobat di sini..makanya jadi tertarik ke sana.”

5 “Aq ke sana tau dari saudara aq.. dia udah pernah ke sana.. ya aq pun pengen ngerasain lah di sana...”

6 “Saya dengar-dengar dari orang saja. Tetangga sayalah itu termasuk.. sakitnya sembuh katanya.. di sini sudah saya obati tapi sai lalap tak sembuh-sembuh sakit maag ku ini”

7 “Awalnya itu dari orang, kemarin ketemu di rumah sakit kami lalu disuruhnya lah aku berobat ke Penang.”

8 “Aku tahunya dari tetangga itu dek.. keluarga pun mendukung ke sana. Abang pun langsung setuju lah karena yang penting sembuh aja lah sakit ku ini dek..”

Dari matriks di atas menunjukkan bahwa sumber informasi yang didapat informan sebelum pergi berobat ke Malaysia ialah bersumber dari media cetak, media elektronik, orang-orang sekitar yang sudah pernah berobat ke Malaysia, sanak

saudara sehingga pada akhirnya menimbulkan keingintahuan dari dalam diri informan itu sendiri.

Sumber informasi yang didapat melalui orang-orang sekitar dan sanak saudara menjadi sumber informasi yang mendominasi informan untuk pergi berobat ke Malaysia. Selain itu, sumber informasi yang didapat melalui media cetak dan elektronik juga mampu menimbulkan ketertarikan pada diri informan untuk pergi berobat ke Malaysia.

4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian terhadap persepsi masyarakat pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit Malaysia dari segi fasilitas kesehatan di rumah sakit yang disinggahinya dapat dilihat pada matriks berikut :

Matriks 2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Informan Pernyataan

1 “Dari segi bangunan tampak luar memang mewah, kalo di sini kayak ya di Rumah Sakit Medistra Pakam itu loh, kayak-kayak gitu jugalah mewahnya bangunannya. di sana ada cleaning service yang slalu pantau ruangan kalo misalnya ada tumpah makanan atau minuman atau pokoknya jorok aja diliat, ya langsung mereka bersihkan, atau perawatnya yang panggil cleaning service untuk bersihinnya”

“Kalo dari segi lokasi tempat rumah sakit itu, yah bisalah dijangkau ama bus, tapi kemarin takut nyasar jadi pilih naik taksi aja ke rumah sakitnya, saudara saya itu yang menganjurkan naik taksi aja.”

“Peralatannya ya..?? Kemarin memang kami ada periksa general check up langsung disuruh nunggu ya uda langsung siap hari itu juga. Paling nunggu beberapa jam aja kemarin tu.”

2 “Bangunannya bagus, di sana bersih dan teratur semuanya, ruangan nya enaklah dipandang, ventilasi cukup lagian pada pake AC juga sih ya, trus toiletnya juga bersih.”

“Kalo lokasinya strategis, kemarin saya naik bus ke rumah sakit karena diajarin sama tetangga yang pernah berobat di situ juga, nekat juga sih sebenarnya itu dalam hati ngucap mudah-mudahan nyampe tujuan..”

“Peralatannya sepertinya canggih ya tapi memang saya pun pernah pakai alat itu juga waktu berobat ke Jakarta.. itu loh yang pasien disuruh baring trus dimasukin ke alat itu yang lorong besar kata mereka sih untuk cek fungsi tubuh.. MRI kalo saya ga salah ya.”

3 “Kalau di sana itu, bersih ruangannya, licinlah pokoknya... kamar mandinya juga mantap, air lancar, wangi, makanya pada tak malas ke kamar mandi setiap kali butuh, kan ada itu rumah sakit yang kita jadi malas ke kamar mandi karena kendala ntah itu airnya lah tak lancar, becek atau tergenang airlah..”

“Untuk akses mencapai ke sana itu gimana ya.. soalnya saya diantar saudara saya langsung ke rumah sakit itu.. tapi memang selintas ada angkutan umum kayak bus gitu yang lewat dari situ tapi tak tau rutenya dari mana aja..”

“Untuk peralatannya ya baguslah ud modern”

4 “Bangunannya pertama kali kita masuk itu serasa bukan rumah sakit.. malah kayak lobby hotel gitu dek.. nyaman lah memang.. jadi segar mata memandang.. nah sekarang pun di Medan kan sudah ada rumah sakit yang bangunannya minimalis modern gitu jadi nyaman saja memang lihatnya dek.. toiletnya bersih, wangi dan tidak ada kendala dek.. tersedia dan memadai jadi tidak butuh waktu lama untuk ngantri di toilet.. kemudian ruangan konsultasi juga full AC dek.”

“Kalau ke sananya itu kemarin naik taksi dek.. tinggal panggil dari depan penginapan terus minta diantarkan ke rumah sakit yang dituju.. nyampe lah di tempat itu.. ongkosnya juga tidak mahal-mahal amat karena pakai argo itu dek.”

“Fasilitasnya di sana itu tersedia ya.. jadi kalau dokter menyuruh periksa apa ya langsung diantar perawatnya ke ruang pemeriksaan..” 5 “Wah bangunannya megah, tertata, bersih, licinlah memang.. nyaman

waktu di situ.. kamar mandi pun nyaman kalo masuk.. pake toilet duduk itu.. terus ruangan pun ber AC”

“Lokasinya rame, sejuk, parkiran luas, dan mudah dijangkau ke situ. Kemarin naik taksi aq ke situ.”

“Peralatannya sudah canggih.. karena enak langsung tau hasil hari itu juga.. jadi tak bolak-balik ke rumah sakit itu aq”

6 “Gedungnya bagus itu, bersih, teratur lah memang.. jadi enak aja kalau dilihat.. saya memang nyaman lah waktu di sana..”

”Aksesnya ke sana itu kemarin saya naik taksi saja ya.. langsung antar tempat tujuan rumah sakit yang saya bilang ke supir taksinya”

“Kalau alat-alatnya ya sudah canggih memang..”

7 “Di sana itu bangunannya wahh, ruangan bersih, rapi semua aku lihat ya.. jadi menambah semangat juga nya itu samaku”

”Ke lokasi rumah sakit tujuan ku itu naik taksi aku dikawani suamiku.. ya mudah dicapai kok ke sana dari tempat penginapan kami”

tapi kayak rumah sakit tujuan ku itu belum punya laser radiasi tinggi memang makanya kemarin aku dirujuk ke rumah sakit di Kuala Lumpur”

8 “Kalo dari segi bangunannya mewah lah memang itu dek.. kayak rumah sakit yang punya gedung bagus di sini juga misalnya Colombia Asia, Murni Teguh itu.. ruangannya bersih dan tertata rapi..”

“Mengenai akses ke lokasi rumah sakit itu ya bisa dicapai dengan alternatif bus, atau taksi gitu dek.. tapi kalo abang kemarin pakai taksi diantar mama abang..”

“Kalo dari segi alat-alatnya ya menurut ku sudah modern ya dek.. di situ kita periksa tunggu beberapa jam ya sudah keluar hasilnya, jadi tak perlu berhari-hari”

Dari matriks di atas menunjukkan bahwa informan menyatakan fasilitas di Malaysia memang mendukung pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan tersebut baik dari segi bangunan fisik, akses, lokasi rumah sakit dan peralatan kesehatan. 8 informan menyatakan penampilan fisik dari segi bangunan pelayanan kesehatan ialah megah/mewah dan bagus. Dari segi ruangan, 7 informan menyatakan bahwa ruangan yang ada tertata rapi, bersih, dan nyaman.

Dari segi lokasi tempat pelayanan kesehatan, 8 informan menyatakan akses mudah sehingga pelayanan kesehatan dapat dicapai. Dari segi fasilitas yang tersedia, informan juga menyatakan bahwa mereka mendapatkan ketersediaan fasilitas sesuai kebutuhan, walaupun ada 1 informan yang menyatakan mendapat rujukan ke rumah sakit lain di Kuala Lumpur untuk mendapatkan fasilitas yang sesuai kebutuhan pasien.

Ada 3 informan menyatakan bahwa fasilitas yang meliputi sarana dan prasarana yang dialami juga pernah mereka dapat di dalam negeri, artinya informan menyatakan fasilitas tersebut juga tersedia di dalam negeri.

Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013

Question No : IV Bagaimana dengan pelayanan yang diberikan pada bagian pembayaran/kasir? jalannya proses pembayaran? Apakah didapatkan kepastian dan transparansi biaya selama pengobatan?

Respondent ID : 1

Response : Pelayanan saat di pembayaran itu ya cukup baik lah.. kan waktu di bagian pendaftaran udah di tanya tujuan mau ke pelayanan apa.. kayak kemarin itu pilihan kami general check up ya langsung bayar per paket..kena 1 jutaan gitu lah.. jadi jelas-jelas aja kemarin yang harus dibayar.. kalau pas membayar itu memang ngantri juga tapi ya itu tadi.. tertib. Respondent ID : 2

Response : Waktu ke sana itu saya periksa yang katanya tadi MRI itu.. jadi bayar perpaket.. transparan lah memang dek jadi saya pun enak membayarnya makanya ga berat hati ngeluarkan uang.. karena jelas itu.

Respondent ID : 3

Response : Dulu itu kan, saya bayar perpaket.. bayarnya di awal waktu daftar.. untuk check up biayanya tak sampai dua jutaan.. paling sekitar sejuta lebih gitu ya.. saya tak ambil obat memang.. jadi terjangkau lah menurut saya itu.

Respondent ID : 4

Response : Pembayaran dibayar di muka dek.. kalaupun ada tambahan pemeriksaan kayak kemarin itu diarahkan lagi ke dokter saraf ya saya langsung jumpai dokternya waktu itu terus bayar di belakang dek karena ke dokter saraf itu tadi kan di luar paket yang sebelumnya udah saya bayar dek .. kemarin itu ngantri waktu bayar untuk kunjungan ke dokter saraf itu ditambah tebus obat kena sekitar dua jutaan hampir tiga jutaan juga dek.. ya.. agak mahal tapi hampir segitu juganya kalau di sini dek.. Cuma itu mantapnya sehari aja dek.. sehari kelar semua.. ngantri bayarnya? Iya tapi sebentar kok.

Respondent ID : 5

Response : Biaya general check up itu ada sekitar hampir dua juta.. aq kemarin ambil obat kena dua jutaan juga itu memang.. menurut aq agak mahal juga sih tapi ya udahlah.. mumpung lagi dapat

tiket promo kemarin aq jadi sekalian jalan-jalan.. ngantri bayarnya sekalian di awal tadi.. paling waktu bayar obatlah ngantri lagi aq.

Respondent ID : 6

Response : Kalau dari segi biayanya sih ya dibayar sesuai dengan apa yang kita gunakan jadi lebih pasti gitu menurut saya.

Respondent ID : 7

Response : Dari segi biaya itu dulu saya sudah habis berpuluh juta mungkin kalau ditotalkan bisa sampai ratusan juta juga itu.. operasi saja kemarin itu kena 20 juta kalau di Rupiahkan.. dua kali pula saya operasi itu kan.. belum lagi biaya laser radiasi tinggi waktu di Kuala Lumpur itu.. tapi memang karena nilai mata uang di sini lebih rendahnya itu makanya anggapan kita mahal padahal menurut mereka sudah sesuai standar mereka di sana.. dulu itu awalnya aku depositokan uang untuk persediaan biaya yang dihabiskan selama proses pengobatan Kalau dari segi biayanya sih ya dibayar sesuai dengan apa yang kita gunakan jadi lebih pasti gitu menurut saya.

Respondent ID : 8

Response : Saya yang pergi berobat ke Malaysia itu kena berjuta juga itu.. tapi transparan artinya kita bayar sesuai dengan apa yang telah kita gunakan di pengobatan itu.

Respondent ID : 9

Response : Kami itu kemarin waktu di pembayaran sudah dari awal ya.. bentuk uang muka lalu perkiraan biayanya sudah disebutkan.. tapi untuk menjaga manatau ada tambahan tindakan ataupun pemeriksaan lainnya bisa dibayar di belakang makanya untuk awalnya bayar uang muka dulu.

Respondent ID : 10

Response : Ooo pembayarannya kayak deposito gitu dek.. kemarin itu dibayar dulu perkiraan, kalo nanti ada lebih ya dipulangkan kembali uang kita itu.. ya persis kayak deposito gitu lah.. kemarin kan bayar konsultasi dokter, check darah, ditambah obat kemotherapi nya dek...tapi tau ga dek.. ternyata kalo kita minta diskon pembayaran alias keringanan biaya misalnya karena kurang dana bawa dari sini, dikasih dokternya loh.. mungkin karna penyakit kanker itu lah dek.. kasihan mungkin dia liat kami.Saya yang pergi berobat ke Malaysia itu kena berjuta juga itu.. tapi transparan artinya kita bayar sesuai

dengan apa yang telah kita gunakan di pengobatan itu.Dari segi biaya itu dulu saya sudah habis.

Respondent ID : 11

Response : Dari segi biaya, terdapat kepastian biaya sehingga tagihan pembayaran sesuai dengan pengobatan yang diterima.

Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013

Question No : V Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai sambutan dan pelaksanaan etika pelayanan kesehatan rumah sakit di sana? Bagaimana hubungan komunikasi yang terjalin antara bagian administrasi, dokter, perawat, kasir dengan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana?

Respondent ID : 1

Response : Kalo di sana itu, ramah lah semua.. mulai dari bagian administrasinya, kami dilayani baik.

Trus dokter ramah.. dia menerangkan semua informasi juga baik jadi ga terkesan kayak tergesa-gesa atau buru-buru gitu. Perawatnya sama juga.. sampe-sampe perawatnya mau mengantar ke ruangan yang dituju untuk pemeriksaan itu. Bagian kasirnya juga responnya bagus kok

Respondent ID : 2

Response : Saya waktu pertama kali nyampe di rumah sakit itu hampir bingung mau ke bagian mana.. nah.. customer servicenya langsung nyamperin saya terus tanya tujuan saya.. ya abis itu saya didaftarkan pasien baru kemudian setalah dapat jadwal diantarnya lah ke ruangan dokter yang dituju..pokoknya dipedulikan kali saya itu.

Kalo dokternya mau gitu mendengarkan keluhan yang saya sampaikan.. baik dan sabar melayani semua pertanyaan dan keluhan saya walaupun di daftar antrian pasien setelah saya itu masih banyak loh, tapi tentunya tetap mendahulukan pasien yang layak disegerakan.

Waktu di bagian pembayarannya ya dilayani bagus.. ngantri dulu sebentar terus ya dibayarlah.

Respondent ID : 3

Response : Dari segi keramahtamahannya ya? Mmm di sana memang tak dipungkiri santun-santun.. dengan logat melayunya itu pula kan.. jadi enaklah saya cari tau informasi pelayanan.. di sana pakai bahasa Inggris juga bisa, China atau India juga.. macamlah.. tapi mereka langsung ngerti saya dari Indonesia jadi kebanyakan pakai bahasa Melayu Malaysia gitu.

Kalau dokternya waktu pertama kali masuk ruangannya itu ya ramah.. ya senyum sapa terus tutur kata pun nyaman aja didengar.

Perawatnya juga gitu kok.. dia langsung menawarkan bantuan.. kalau ada yang kurang jelas tak apa boleh langsung tanya mereka.. mereka akan cari tau itu.Dulu itu kan, saya bayar perpaket.. bayarnya di awal waktu daftar.. untuk check up biayanya tak sampai dua jutaan.. paling sekitar sejuta lebih gitu ya.. saya tak ambil obat memang.. jadi terjangkau lah menurut saya itu.

Respondent ID : 4

Response : Yang saya alami kemarin itu dek.. memang ramah mereka dek.. tutur kata nya gimana ya.. enaklah pokoknya didengar dek.. mulai dari bagian administrasinya itu kan dek.. dituntunnya kita jadi ga terlantar lah kita sibuk mencariin mau ke mana.

Kalau dokternya kan dek kayak yang saya jelaskan tadi.. sabar dia mendengarkan keluhan, pertanyaan, jadi lega saya.. belum lagi makanan yang dipantangkan, minuman yang dipantangkan, dan kayakmana mengatasinya semua diceritakannya dek.. pokoknya nyamanlah ngobrol konsultasi sama dokternya.

Perawat-perawatnya juga suka senyum.. sopan dek.

Mmmm waktu di kasirnya setiba saya di depan loketnya langsung mereka tanya mau pembayaran atas nama, no pasien, dan dokternya siapa.. ya itu tadi nyaman juga dek.

Respondent ID : 5

Response : Kita diladeni lah di sana dengan baik dek.. mau di administrasinya.. di dokternya.. waktu sama perawatnya.. waktu ambil obat.. sama kasirnya

Pokoknya nyaman dan sopanlah dek. Respondent ID : 6

Response : Iya masalah ramah nya itu ramahnya semua.. saya merasakan memang nyaman ngobrol dengan mereka dan tanggapan-tanggapan dari mereka bagaimana merespon saya sebagai pasien di situ.

Respondent ID : 7

Response : Mulai dari bagian administrasinya kemarin itu ya baguslah respon mereka..

Dokternya pun menanggapi dengan baik koq dulu itu.. Namun kadang komunikasi bisa jadi salah arti karena ada perbedaan budaya itu ya, jadi terkadang sedikit mengganggu jalannya proses pengobatan walaupun efeknya tidak sampai gawat. Kalau perawatnya mau mengantar aku dulu itu ya.. misalnya ke ruangan pemeriksaan sampe ke ruangan dokternya pun aku diantar dan dituntun kok itu..

Di kasirnya itu sudah tinggal antri saja.. lalu diladeni cepat terus diperkirakan biaya yang sudah dihabiskan.. kalau uang dari yang sudah aku depositokan tadi lebih, dibalikkan kok jadinya.. makanya pelayanan pun jadi cepat dan mereka responnya baik terhadap pasien.

Respondent ID : 8

Response : Bagian administrasinya, sudah bagus keramahtamahan dan pelayanannya.

Dokternya menurut abang biasa-biasa saja ya.. apalagi aku jadi kurang simpatik waktu beliau juga bingung tentang penyakit aku ini.. dia bingung kenapa kadar albumin dalam ginjal ku semakin meningkat setelah minum obat yang dikasihnya, konon lagi abang orang awam ini..

Dari perawatnya sudah baik kok pelayanannya dan mereka menuntun dan memenuhi kebutuhan ku selama pengobatan misalnya mulai dari persiapan periksa hingga aku ke ruangan dokter ahli.

Di bagian kasirnya ya mereka dengan sopan menerima kami dek.. respon nya juga baik.

Respondent ID : 9

Response : Waktu berobat di sana memang hampir semua meladeni bagus..di awal daftar juga disambut baik kok..

Tapi yang kami ingat kemarin itu dapat dokter yang agak ketus.. kami pun heran karena sebelumnya tetangga kami yang berobat ke situ dapat dokter yang sabar.. ya mungkin ada juga lah memang satu dua orang yang kurang ramah.. ga mungkin juga semua dokter di sana ramah-ramah dan sabar... eehh pas kebetulan kami mgkin dapat yang kayak gitu..

Kalo respon perawatnya sudah bagus ya.. murah senyum.. jadi kita merasa diterima sepenuh hati, perawatnya dengan setia menemani saya sepanjang malam karena tidak ada sanak