79 Dalam hal ini diperoleh juga pernyataan informan mengenai biaya yang
menurut jumlahnya di luar dugaan informan tersebut. Walaupun begitu, informan masih bisa mentolerir hal tersebut dengan mempertimbangkan manfaat lain yang
dapat mereka terima saat berada di sana, yaitu berupa pengalaman bahwasanya pernah berada di luar negeri seperti Malaysia.
Hal lainnya yang dikemukakan informan mengenai persepsi biaya yang dianggap sebenarnya sudah wajar mengingat nilai mata uang Ringgit yang lebih
tinggi dibanding nilai mata uang Rupiah.
5.6 Keramahtamahan Petugas Pelayanan
Manusia sebagai makhluk biopsikososial yang selain memerlukan pelayanan medis secara fisik juga memerlukan pelayanan secara psikososial dalam mendukung
kesehatan secara holistik. Hal ini menjadi sesuatu yang bermakna dan secara psikologi mampu mengurangi depresi dan kegelisahan pasien saat berada dalam
keadaan yang kurang stabil secara fisik. Hal yang penting dalam dunia keperawatan kesehatan adalah interaksi antara
pasien dengan tenaga kesehatan. Sifat hubungan ini sangat penting karena merupakan faktor utama yang menentukan kondisi konsultasi medis, seperti kepuasan pasien,
ketaatan pada aturan medis, yang akhirnya menentukan kesehatan pasien tersebut. Rumah sakit tidak akan beroperasi secara baik dan profesional bila tidak ditunjang
dengan unsur meliputi perawat, dokter, dan petugas tata usaha rumah sakit terutama yang berhubungan dengan masalah pelayanan Sugiarto,1999.
Universitas Sumatera Utara
80 Komunikasi merupakan awal upaya mencapai pelayanan yang holistik. Seiler
1988 memberikan definisi komunikasi yang lebih bersifat universal menyatakan komunikasi merupakan proses dengan mana simbol verbal dan nonverbal dikirimkan,
diterima, dan diberi arti. Dalam kehidupan pribadi dan profesional, kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik dapat memberi dampak pada keberhasilan pencapaian
Hooke, 2000. Pelayanan disertai komunikasi efektif yang tepat sasaran dan bersifat empati
ditunjukkan melalui sikap keramahtamahan petugas yang memberikan pelayanan kesehatan sehingga mampu memberikan kenyamanan dan perasaan diterima oleh
pasien Muhammad, 1995. Dalam dunia pelayanan, petugas pelayanan harus memiliki kepribadian yang
baik. Heldebrand 1988 menyatakan kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran dan yang dikenali sebagai
suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspons secara positif atau tidak oleh orang lain yang melakukan kontak dengan seseorang. Sementara, Hamalik
1993 menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem tingkah laku seseorang yang unik terintegrasi, dan terorganisasi.
Seorang petugas dalam pekerjaannya secara langsung berhadapan dengan pelanggan harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai pekerjaan
tersebut. Ketidaksiapan dalam hal ini akan berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan pelanggan. Pada umumnya manusia memiliki kecenderungan dan
mengharapkan dirinya berkembang lebih baik lagi pada masa yang akan datang, apapun jenis profesi yang dipilihnya Sugiarto, 1999.
Universitas Sumatera Utara
81 Dalam penelitian ini hubungan komunikasi antara petugas pelayanan dan
informan sebagai pasien sudah terjalin cukup baik, dimulai dari petugas administrasi saat pendaftaran yang memenuhi kebutuhan informan dengan penuh sopan santun,
maupun tenaga medis khususnya dokter dan perawat yang siap sedia memberikan pelayanan kesehatan dengan baik.
Komunikasi yang tidak baik menyiratkan pelayanan kesehatan tersebut belum mengistimewakan pasien secara psikologis. Hal ini akan memberikan citra diri yang
kurang baik terhadap provider pelayanan kesehatan. Dalam penelitian ini juga ditemukan salah seorang informan yang ternyata
masih kurang mendapatkan kenyamanan pelayanan dalam hal keramahtamahan seperti yang dikemukakan oleh seorang informan kunci 1 bahwa sebelumnya
mendapat informasi tentang keramahtamahan dan kebebasan meminta penjelasan medis dokter dari tetangga yang sudah pernah berobat terlebih dahulu di rumah sakit
tersebut, tetapi sesampainya di Malaysia pada rumah sakit yang sama, informan merasakan mendapatkan pelayanan salah seorang dokter yang sedikit ketus
terhadapnya. Namun, informan dapat menyadari dan maklum terhadap keadaan tersebut.
Dengan demikian, mayoritas informan memang mengakui bahwa pelayanan kesehatan di Malaysia menjadi prioritas utama dalam menciptakan citra diri yang
positif melalui penerimaan dan penyambutan pasien yang baik, ramah dan kesediaan melayani sepenuh hati. Namun, tidak dipungkiri bahwa masih terdapat pihak
minoritas yaitu beberapa informan yang menyatakan kekurangnyamanan yang diterimanya melalui hubungan komunikasi yang sedikit ketus.
Universitas Sumatera Utara
82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
