23 Menurut Philip Kotler 1993, persepsi adalah proses bagaimana seseorang
menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai
suatu proses kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif Riadi, 2012.
2.1.1 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan sudut pandangnya sendiri terhadap suatu hal yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya.
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu: 1. Pelaku persepsi perceiver, yaitu: pelaku persepsi perceiver memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi
yang lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.
2. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: targetobjek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama. 3. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan
sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu Robbins, 2003.
Universitas Sumatera Utara
24
2.1.2 Proses Persepsi
Menurut Kotler Amstrong 2001, seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu: 1.
Perhatian selektif yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. 2.
Distorsi selektif yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.
3. Retensi selektif yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan
Satiadarma, 2001. Menurut Parasuraman dalam Sarifuddin 2009 menyatakan beberapa hal
yang dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen ialah sebagai berikut :
1. Membuat konsumen menyadari akan komitmen para pemberi pelayanan dalam
mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan itu sendiri. 2.
Memberikan keterangan yang adekuat kepada konsumen perihal yang dapat menghambat proses layanan tersebut.
3. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih
baik.
Universitas Sumatera Utara
25 Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus rangsangan
yang diterima oleh indera. Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya stimulus yang menggerakkan indera karena persepsi merupakan suatu proses yang
dimulai dari penlihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-
indera yang dimilikinya Satiadarma, 2001. Jadi dalam hal ini, persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan
terhadap pelayanan yang diterima pasien, baik itu persepsi yang positif maupun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan, dan perhatian pasien
dalam menanggapi pelayanan kesehatan.
2.2 Pelayanan Kesehatan
