73 informan sebagai pasien untuk tidak menunggu berhari-hari ataupun berjam-jam
lamanya untuk mendapatkan dan mengetahui hasil pemeriksaan kesehatannya. Pelayanan rumah sakit haruslah menggunakan prinsip optimalisasi, yaitu
antara lain dengan menggunakan teknologi tepat guna. Banyaknya peralatan canggih tidak menjamin adanya pelayanan yang baik. Manajemen rumah sakit harus
melindungi pasien dari pemborosan, penggunaan diagnostik yang tidak diperlukan bagi kepentingannya Djojodibroto, 1997.
Hal lainnya yang didapat dari hasil wawancara dikemukakan bahwa ada 2 informan yang menyatakan bahwa fasilitas yang meliputi sarana dan prasarana yang
yang dialami juga pernah mereka dapat di dalam negeri. Artinya informan menyatakan fasilitas tersebut juga tersedia di dalam negeri.
Dari hasil wawancara juga didapatkan tentang persepsi informan yang sebelumnya sudah pernah mendapatkan kenyamanan fasilitas yang tidak jauh berbeda
di negeri sendiri. Hal ini menjadi suatu pertimbangan bahwa pelayanan kesehatan dalam negeri akhir-akhir ini tidak sepenuhnya kalah saing bila dibandingkan dengan
tempat pelayanan kesehatan dari aspek fasilitas di Indonesia, pernyataan informan tentang hal tersebut ditegaskan lagi dengan menyatakan salah satu contoh rumah sakit
di Medan yang dinilainya menyerupai kualitas pelayanan seperti yang pernah diterimanya di Malaysia yaitu Rumah Sakit Murni Teguh Medan.
5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan
Sumber daya manusia sangat berpengaruh terhadap kesuksesan pelayanan jasa khususnya bidang kesehatan dalam mencapai tujuannya. Sumber daya manusia
Universitas Sumatera Utara
74 mempunyai fungsi mengelola input yang dimiliki pelayanan jasa kesehatan secara
maksimal untuk mendapatkan hasil yang diharapkan oleh pihak provider maupun pengguna pelayanan kesehatan.
Petugas pelayanan kesehatan sebagai tenaga ahli adalah semua orang yang bekerja secara aktif dan profesional di bidang kesehatan, berpendidikan formal
kesehatan atau tidak, yang untuk jenis tertentu memerlukan upaya kesehatan. Tenaga kesehatan merupakan bagian terpenting di dalam peningkatan pelayanan kesehatan
sehingga peningkatan dalam kualitas sumber daya khususnya manusia harus menjadi prioritas utama.
Pada dasarnya di rumah sakit ada tiga kelompok tenaga kerja, yaitu kelompok profesional, kelompok manajerial, dan kelompok pekarya. Kelompok profesional
bertugas mengupayakan penyembuhan pasien yang dirawat. Yang termasuk kelompok ini adalah dokter, perawat, apoteker, ahli gizi, psikolog, ahli laboratorium,
radiografer, fisioterapis. Kelompok manajerial bertugas membantu memperlancar jalannya pelayanan kesehatan rumah sakit. Yang termasuk kelompok ini adalah para
pejabat struktural, akuntan, ahli instalasi teknik. Kelompok pekarya adalah tukang cuci, cleaning service, portir, pesuruh.
Sumber Daya Manusia SDM adalah sumber daya aktif yang merupakan aset yang sangat mahal karena pada kenyataannya, bagi rumah sakit SDM yang terampil
dan berdedikasi tinggi dapat mengelola sumber daya pasif lainnya secara efisien Djojodibroto, 1997.
Dari hasil wawancara penelitian, didapatkan bahwa adanya profesionalitas yang diberikan oleh pihak provider kesehatan di Malaysia dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
75 pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan maksimal, dan prima diberikan untuk memenuhi
kebutuhan pengguna kesehatan sehingga mampu memberikan citra diri yang positif bagi pengguna pelayanan kesehatan. Seperti dari hasil wawancara yang didapat
bahwa pasien mendapatkan kepastian dan keakuratan pelayanan kesehatan dibuktikan dengan waktu tunggu yang singkat dan tidak terlalu lama untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang sedang dibutuhkan. Hal ini juga didukung dengan kesiapan tenaga kesehatan khususnya dokter yang setiap saat ada saat dibutuhkan oleh pasien
di rumah sakit. White beckley 1973 menyatakan keakuratan, ketepatan, ketelitian dalam
setiap hal yang dikerjakan adalah nilai yang sangat penting. Jika seseorang bekerja secara tepat, cepat, dan aman, balasan yang akan diterima adalah kepuasan dalam
bekerja dan peningkatan penghargaan. Kualitas jasa pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Sugiarto, 1999.
Menurut Wyckof dan Lovelock 1988 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perseived service. Jika jasa
yang diterima atau yang dirasakan perseived service sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut dipandang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa itu akan
Universitas Sumatera Utara
76 dianggap buruk. Jadi, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dalam hospitaly industry industri jasa pelayanan, agar pelanggan tidak
berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai beberapa unsur, yaitu seperti unsur cepat, tepat, dan aman. Kecepatan, ketepatan dan keamanan adalah
waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan dengan memenuhi sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan Sugiarto, 1999. Selain itu, persepsi informan yang sedikit bervariasi menyatakan tentang
waktu tunggu saat pendaftaran administrasi sedikit lebih lama dikarenakan banyaknya pasien lain yang mengantri untuk mendaftar, tetapi situasi ruangan tetap tertib dan
nyaman. Menurut Manager Pemasaran RSPAD Gatot Soebroto yaitu drg. Rizal,
secara sumber daya manusia, Indonesia tidak kalah dengan negara maju lainnya. Hampir semua rumah sakit di kota-kota besar sudah memiliki dokter yang kompetitif.
Namun, di tengah persaingan global saat ini, setiap orang bebas untuk mencari layanan kesehatan yang dianggap paling baik Muin, 2012.
Hasil wawancara terhadap dua orang informan pokok yang mengkaitkan dengan pelayanan dokter yang dialaminya di dalam negeri, dikemukakan oleh
informan yang menyatakan bahwa sebelum berobat ke Malaysia, pasien telah memeriksakan dirinya di salah satu rumah sakit Jakarta dan diperoleh hasil
pemeriksaan yang koheren dengan yang di Malaysia. Hal ini membuat informan berpendapat bahwa sebenarnya dari segi keahlian, dokter di dalam negeri juga
Universitas Sumatera Utara
77 memiliki kompetensi yang baik terlebih lagi ternyata banyak dokter dari Malaysia
yang menempuh perkuliahan di universitas khususnya Medan. Di sisi lain, ada pihak informan yang ternyata kurang mendapatkan pelayanan
medis yang sesuai dengan harapannya yaitu berupa kesembuhan penyakit yang diderita. Walaupun hanya memiliki penyakit yang masih tergolong ringan dan dapat
disembuhkan yaitu gastritis, pendidikan kesehatan berupa konseling yang menganjurkan selain teratur dalam jadwal makan sehari-hari, patuh dalam
mengkonsumsi obat gastritis, tetapi kurang lengkap menjelaskan tentang stress yang dapat memengaruhi kenaikan asam lambung si pasien sehingga dapat memicu
gastritis yang tidak kunjung sembuh. Selain itu, pelayanan kedokteran yang dirasakan oleh seorang informan kunci
3 yang menurutnya kurang etis ialah seperti yang dikemukakan oleh informan yang menyatakan bahwa setelah menjalani tindakan operasi di mana pasien diberitahukan
telah sembuh dan bersih dari kanker, tetapi beberapa bulan kemudian keadaan pasien melemah dan kembali memeriksakan dirinya ke Malaysia dan ternyata dokter
menyatakan bahwa terjadi metastase penyebaran sel kanker dan keadaan tidak memungkinkan lagi untuk dilakukan pertolongan sehingga dokter menganjurkan
untuk kembali pulang ke tanah air.
5.5. Biaya Pelayanan
