59 menyatakan harga yang ditawarkan cukup terjangkau. Mayoritas informan
menyatakan membayar sesuai dengan layanan yang mereka telah dapatkan selama proses pengobatan. Namun, 2 informan lainnya menyatakan harga yang ditawarkan
sama dan bahkan sedikit lebih tinggi dibanding di dalam negeri.
4.3.5 Persepsi Informan Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan
Hasil penelitian terhadap persepsi masyarakat dari segi sambutan, penerimaan dan keramahtamahan petugas selama memberikan pelayanan di rumah sakit Malaysia
dapat dilihat dari matriks berikut :
Matriks 5 Keramahtamahan Petugas
Informan Pernyataan
1 “Kalo di sana itu, ramah lah semua.. mulai dari bagian administrasinya,
kami dilayani baik,” “Trus dokter ramah.. dia menerangkan semua informasi juga baik jadi
ga terkesan kayak tergesa-gesa atau buru- buru gitu..”
“Perawatnya sama juga.. sampe-sampe perawatnya mau mengantar ke ruangan yang dituju untuk pemeriksaan itu.
” “Bagian kasirnya juga responnya bagus kok.”
2 “Saya waktu pertama kali nyampe di rumah sakit itu hampir bingung
mau ke bagian mana.. nah.. customer servicenya langsung nyamperin saya terus tanya tujuan saya.. ya abis itu saya didaftarkan pasien baru
kemudian setalah dapat jadwal diantarnya lah ke ruangan dokter yang dituju..pokoknya dipedulikan kali
saya itu,” “Kalo dokternya mau gitu mendengarkan keluhan yang saya
sampaikan.. baik dan sabar melayani semua pertanyaan dan keluhan saya walaupun di daftar antrian pasien setelah saya itu masih banyak
loh, tapi tentunya tetap mendahulukan pasien yang laya
k disegerakan.” “Waktu di bagian pembayarannya ya dilayani bagus.. ngantri dulu
sebentar terus ya dibayarlah.” 3
“Dari segi keramahtamahannya ya? Mmm di sana memang tak dipungkiri santun-santun.. dengan logat melayunya itu pula kan.. jadi
enaklah saya cari tau informasi pelayanan.. di sana pakai bahasa Inggris juga bisa, China atau India juga.. macamlah.. tapi mereka langsung
ngerti saya dari Indonesia jadi kebanyakan pakai bahasa Melayu Malaysia gitu.
”
Universitas Sumatera Utara
60 “Kalau dokternya waktu pertama kali masuk ruangannya itu ya ramah..
ya senyum sapa terus tutur kata pun nyaman aja didengar..” “Perawatnya juga gitu kok.. dia langsung menawarkan bantuan.. kalau
ada yang kurang jelas tak apa boleh langsung tanya mereka.. mereka akan cari tau itu.”
“Di bagian kasirnya.. mereka sambut hangat ya.. mungkin karena senang dapat setoran uang pasien kayaknya.. kan saya antar uang ke mereka
itu.. hahaha.” 4
“Yang saya alami kemarin itu dek.. memang ramah mereka dek.. tutur kata nya gimana ya.. enaklah pokoknya didengar dek.. mulai dari bagian
administrasinya itu kan dek.. dituntunnya kita jadi ga terlantar lah kita
sibuk mencariin mau ke mana.” “Kalau dokternya kan dek kayak yang saya jelaskan tadi.. sabar dia
mendengarkan keluhan, pertanyaan, jadi lega saya.. belum lagi makanan yang dipantangkan, minuman yang dipantangkan, dan kayakmana
mengatasinya semua diceritakannya dek.. pokoknya nyamanlah ngobrol
konsultasi sama dokternya.” “Perawat-perawatnya juga suka senyum.. sopan dek.”
“Mmmm waktu di kasirnya setiba saya di depan loketnya langsung mereka tanya mau pembayaran atas nama, no pasien, dan dokternya
siapa.. ya itu tadi nyaman juga dek.” 5
“Kita diladeni lah di sana dengan baik dek.. mau di administrasinya.. di dokternya.. waktu sama perawatnya.. waktu ambil obat.. sama kasirnya
Pokoknya nyaman dan sopanlah dek..” 6
”Iya masalah ramah nya itu ramahnya semua.. saya merasakan memang nyaman ngobrol dengan mereka dan tanggapan-tanggapan dari mereka
bagaimana merespon saya sebagai pasien di situ ” 7
“Mulai dari bagian administrasinya kemarin itu ya baguslah respon mereka..”
“Dokternya pun menanggapi dengan baik koq dulu itu.. Namun kadang komunikasi bisa jadi salah arti karena ada perbedaan budaya itu ya, jadi
terkadang sedikit mengganggu jalannya proses pengobatan walaupun efeknya tidak sampai gawat
” “Kalau perawatnya mau mengantar aku dulu itu ya.. misalnya ke
ruangan pemeriksaan sampe ke ruangan dokternya pun aku diantar dan dituntun kok itu..”
“Di kasirnya itu sudah tinggal antri saja.. lalu diladeni cepat terus diperkirakan biaya yang sudah dihabiskan.. kalau uang dari yang sudah
aku depositokan tadi lebih, dibalikkan kok jadinya.. makanya pelayanan pun jadi cepat dan mereka responnya baik terhadap pasien
” 8
“Bagian administrasinya, sudah bagus keramahtamahan dan pelayanannya
” “Dokternya menurut abang biasa-biasa saja ya.. apalagi aku jadi kurang
simpatik waktu beliau juga bingung tentang penyakit aku ini.. dia
Universitas Sumatera Utara
61 bingung kenapa kadar albumin dalam ginjal ku semakin meningkat
setelah minum obat yang dikasihnya, konon lagi abang orang awam ini..”
“Dari perawatnya sudah baik kok pelayanannya dan mereka menuntun dan memenuhi kebutuhan ku selama pengobatan misalnya mulai dari
persiapan periksa hingga aku ke ruangan dokter ahli” “Di bagian kasirnya ya mereka dengan sopan menerima kami dek..
respon nya juga baik..” Dari matriks di atas menunjukkan informan menyatakan bahwa adanya
sambutan hangat dan keramahtamahan petugas di Malaysia sehingga membuat informan beranggapan bahwa pelayanan yang petugas berikan terhadap pasien
dilakukan sepenuh hati, tidak tergesa-gesa dan penuh etika profesional.
4.5 Informan Kunci 4.4.1. Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Kunci
