19 : Model Penelitian Jaikumar, 2013
Gambar 2.19 : Model Penelitian Jaikumar, 2013
Variabel penelitian yang digunakan adalah : kepuasan terhadap proses penjualan, kepuasan terhadap penanganan komplain, kepuasan terhadap hubungan, loyalitas pasif dan loyalitas aktif. Alat analisis yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM). Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisis (1) pengaruh kepuasan pada proses penjualan terhadap loyalitas pasif, (2) pengaruh kepuasan pada penanganan komplain terhadap loyalitas aktif, (3) pengaruh kepuasan hubungan terhadap loyalitas aktif.
Hasil penelitian menyimpulkan (1) kepuasan konsumen terhadap proses penjualan tidak memiliki pengaruh terhadap
Terdapat beberapa kelompok penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan peneliti dalam membangun kerangka konseptual penelitian. Pertama ; kelompok penelitian yang menghubungkan pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah (Dolinsky,1994; Goodwin & Ross,1990; Yap
B W, et. Al. 2012; Osarenkhoe, 2013). Penelitian yang menhubungkan pengaruh penanganan komplain terhadap kepercayaan nasabah (Dolinsky,1994; Yap B W, et. al. 2012; Mosavi, 2012). Hasil penelitian mnyimpulkan bahwa kemampuan perusahaan dalam menangani komplain dapat meningkatkan kepercayaan nasabah pada perusahaan, dan penelitian yang menghubungkan pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas (Dolinsky,1994; Bruce, 2004; Tronvoll, 2008; Ndubisi, 2006; Yap B W, et. Al, 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa penanganan komplain yang baik mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
Kedua ; penelitian yang menghubungkan pengaruh kepuasan terhadap peningkatan kepercayaan nasabah (Caruana, 2000; Kenedy et al., 2004; Tian 2007; Chumpitaz, 2008; Macintosh and Lockshin, 1997; Yap B W, et. al. 2012; Shipten,
2 012; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Hasil penelitian
Penlitian yang menghubungkan pengaruh kepuasan terhadap komitmen nasabah (Pratminingsih, 2013; Leonnard, et al., 2013; Dalziel and Haris. 2011; Boonajsevee., 2005; Hening Thurau et al., 2002). Artinya bahwa peningkatan kepuasaan nasabah akan meningkatkan komitmen nasabah untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan Bank BRI.
Penelitian yang menghubungkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Kessler et al, 2009; Kim et al.,2009; Rahman 2009; Saura, 2009; Yam B. Limbu, 2011; Arbore; 2011; Beneke, et al, 2012; T. van Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013 ). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah.
Ketiga; penelitian yang menghubungkan pengaruh antara kepercayaan terhadap komitmen (Morgan and Hunt.,1994; Yu Tian 2007; Irene Gil-Saura, 2009; Al-hawari, 2011; Hur W M, et al. , 2011; Walter, 2012; Yap B W, et. Al. 2012; Pratminingsih, 2013; Mojoodi, et al., 2013). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepercayaan mampu meningkatkan komitmen nasabah untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai antara nasabah dengan perusahaan dan peneliti yang menganalisis hubungan antara kepercayaan terhadap loyalitas (Lau and lee.,1999; Ndubisi, 2006; Bua, 2007; Tian, 2007; Kim.,2009; Saura, 2009; Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Pratminingsih, 2013; Rahmad Madjid, 2013). Hasil penelitian menyimpulkan
nasabah mampu meningkatkan terciptanya loyalitas nasabah.
bahwa
kepercayaan
Keempat ; penelitian yang menghubungkan pengaruh komitmen terhadap loyalitas (Henning et al., 2002: Endang, 2007; Hur W M, et al., 2011). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah dengan meningkatkan komitmen nasabah untuk tetap membangun hubungan dengan perusahaan.
Kelima; kelompok penelitian yang menghubungkan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas yang di mediasi oleh kepercayaan (Kennedy et al., 2004; Madjid, 2013). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepercayaan mampu menjadi variabel mediasi atau menjembatani hubungan antara kepuasan ke loyalitas. Penelitian yang menghubungkan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh komitmen nasabah (Endang, 2007; Robert et al., 2005; Othman et al., 2006). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai antara nasabah dengan perusahaan mampu memediasi pengaruh antara kepercayaan ke loyalitas.
Penelitian yang menghubungkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh komitmen nasabah (Henning Thurau et al., 2002 dan Dimitriades, 2006). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai antara nasabah dengan perusahaan mampu memediasi pengaruh antara kepuasan ke loyalitas
Perbedaan penelitian ini dengan kelompok penelitian - penelitian terdahulu adalah penelitian ini mengkaji dan menganalisis secara fokus dan komprehensif dimana penelitian sebelumnya melakukan penelitian secara terpisah – pisah terhadap variabel yang ada dalam penelitian tersebut.