Kepercayaan Pelanggan

2.8 Kepercayaan Pelanggan

2.8.1. Konsep Kepercayaan Pelanggan

Konsep kepercayaan pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan untuk memahami konsep dan indikator pengukuran kepercayaan pelanggan. Mancintosh and Lockskin (1997:489) mengemukakan definisi kepercayaan pelanggan : “define trust as one party’s confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”. Definisi

kepercayaan pelanggan tersebut, menunjukan bahwa salah satu pihak percaya dan meyakini kehandalan dan integritas partner dalam pertukaran.

Lau & Lee (1999) mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana “brand trust didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif”. Kepercayaan pelanggan pada merek di atas dikaitkan dengan kesediaan pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapannya. Kemudian Deutsch (1958) trust is defined as the expectation of the parties in a transaction and the risk associated. Kepercayaan adalah harapan yang ingin dicapai dari sekumpulan orang yang melakukan transaksi dengan mempertimbangkan risiko.

Doney dan Canon (1997) bahwa penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Hal yang senada juga dikemukakan oleh McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006), menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak - pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi.

Menurut Rosseau, Sitkin, dan Camere (1998), definisi kepercayaan dalam berbagai konteks yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Diadaptasi dari definisi tersebut, Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan.

Berdasarkan beberapa definisi trust di atas, maka kepercayaan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya pelanggan pada perusahaan atau karyawan

2.8.2. Indikator Kepercayaan Pelanggan

Penelitian Kennedy et al. (2002 : 74) mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa menjadi dua variabel yaitu “kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan ”. Kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa diukur dengan empat indikator:

1. Perusahaan dapat dipercaya karena sangat memperhatikan pelanggan yang keluar,

2. Perusahaan dapat dipercaya karena memperhatikan kepentingan pelanggan,

3. Perusahaan tidak akan membohongi pelanggan walaupun menguntungkan perusahaan,

4. Perusahaan memiliki standar kejujuran dan moralitas. Penelitian Wong and Sohal (2002) kepercayaan diukur

dengan sebelas item pertanyaan indikator yaitu :

1. Employees can be relied on to keep their promises (Para pekerja dapat dipercayai untuk mewujudkan janjinya).

2. There are times when the employees are a bit insincere (Beberapa kali pekerja kurang jujur).

3. Caution is necessary in dealing with the employees

4. Employees can be trusted at all times (Pekerja dapat diandalkan sepanjang waktu).

5. Retail store can be counted on to do what is right (Toko pengecer dapat diharapkan untuk melakukan apa yang dirasa benar).

6. Employees have high integrity (Para pekerja memiliki integritas tinggi)

7. Employees put the customer’s interests before their own (Para pekerja menempatkan kepentingan pelanggan di atas kepentingan pribadi).

8. Employees are honest (Para pekerja jujur)

9. Retail store understands the customer (Toko eceran memahami pelanggan)

10. Employees are responsible (Para pekerja bertanggung jawab)

11. Retail store can be trusted al all times (Toko eceran dapat dipercaya sepanjang waktu).

Penelitian Bua (2007) kepercayaan nasabah diukur melalui lima indikator yaitu :

1. Nasabah menggantungkan harapannya pada perusahaan untuk memperoleh manfaat asuransi gabungan tabungan dan risiko dalam menunjang kelangsungan kebutuhan keuangan keluarga, biaya perawatan kesehatan dan kelangsungan biaya pendidikan anak di masa yang akan datang,

2. Rasa percaya nasabah bahwa perusahaan memberikan layanan yang baik dan cepat,

3. Rasa percaya nasabah pada kemampuan perusahaan menjamin pengembalian uang santunan dan tabungan kepada ahli waris atau pemegang polis dengan cepat,

4. Rasa percaya nasabah pada kejujuran personil perusahaan

dalam memberikan informasi dan menghitung uang pembayaran pertanggungan,

5. Nasabah merasa senang pada keramahan, kesopanan dan personil suka membantu nasabah.

Swan and Nolan dalam Kennedy et al. (2002:75) kepercayaan pelanggan Diukur melalui empat indikator yaitu:Dependability, honest, competence and likable.

Indikator pertama pengukuran kepercayaan pelanggan adalah dependability yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling kepada pelanggan. Dalam penelitian ini indikator dependability yang dimaksud adalah nasabah mengantungkan harapan kepada perusahaan bahwa perusahaan mampu menyelesaikan komplain dengan baik.

Semakin tinggi pelanggan menggantungkan harapannya kepada perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan berarti pelanggan mempercayai perusahaan. Demikian pula semakin tinggi pelanggan dapat menggantungkan harapannya pada salesperson terhadap perwujudan janji perusahaan berarti pelanggan

mempercayai salesperson. Pelanggan menggantungkan harapannya pada personil perusahaan dan salesperson karena komitmen untuk mewujudkan janji yang sampaikan kepada para pelanggan “apa yang dijanjikan adalah benar diwu judkan”.

Indikator kedua pengukuran kepercayaan pelanggan adalah (kejujuran) yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalam konteks perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusianya dalam menyelesaikan masalah atau komplain dari nasabahnya. Kejujuran personil (manusia)

Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi salesperson. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya staf memiliki kemampuan dalam menyelesaikan masalah nasabah

Indikator keempat pengukuran kepercayaan pelanggan pada perusahaan adalah likable (menyenangkan) yaitu sifat personil perusahaan yang menyenangkan para pelanggan. Pelanggan menyenangi staf perusahaan karena sopan berbicara, ramah berbusana rapih dan sifat suka membantu memecahkan masalah atau komplain pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa yang telah dibeli”

Penelitian yang dilakukan oleh Leonard et., al. (2013) kepercayaan pelanggan diukur dengan indikator :

1. Integritas.

2. Kemampuan.

3. Konsistensi.

4. Kebaikan.

5. Keterbukaan.

Indikator pengukuran kepercayaan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara mengacu pada indikator yang dikemukakan oleh Swam (2002) dan Leonard et., al. (2013) dengan alasan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan uraian di atas maka indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Nasabah menggantungkan harapan kepada karyawan karena perusahaan mampu menyelesaikan komplain dengan baik.

2. Kepercayaan kepada kejujuran karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah.

3. Kepercayaan nasabah terhadap keramahan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah.

4. Kepercayaan nasabah terhadap kemampuan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah.