Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank BRI di

2. Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank BRI di

Sulawesi Tenggara. Hasil pengujian hipotesis kedua mengkonfirmasikan

bahwa semakin baik penanganan komplain nasabah akan meningkatkan kepercayaan nasabah pada institusi Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Artinya perubahan peningkatan penanganan komplain nasabah akan meningkatkan kepercayaan nasabah

Hasil penelitian ini memperkuat teori dan beberapa hasil penelitian empirik yang menyimpulkan bahwa penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (Dolinsky,1994; Yap B W, et. al. 2012; Mosavi, 2012). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa peningkatan penanganan komplain pelanggan akan membangun kepercayaan yang lebih kuat terhadap suatu bank. Jadi nasabah akan percaya apabila bank dapat menangani komplain mereka dengan baik.

Alasan yang mendasari adalah penanganan keluhan merupakan kasus khusus dari interaksi pelanggan setelah mengkonsumsi atau memanfaatkan layanan. Nasabah akan percaya terhadap kemampuan Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menyelesaikan komplain jika Bank BRI mampu menyelasaikan komplain dengan baik, cepat, adil dan secara terbuka mendiskusikan solusi dalam menyelesaikan masalah nasabah.

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005 h.210).

Pihak Bank BRI harus waspada karena jika ketidakpuasan yang diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau

Atas dasar pemikiran tersebut, maka jika manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara menginginkan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah maka salah satu aspek yang harus ditingkatkan adalah penanganan komplian yang baik. Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis (CFA) diketahui bahwa indikator utama dalam menjelaskan penanganan komplain adalah kecepatan dalam penanganan komplain.

Hasil penelitian yang dilakukan Carvajal, 2011 pada objek yang sama yaitu perbankan di Chile menyatakan bahwa penanganan komplain yang dilakukan dalam periode waktu yang layak dalam hal ini komplain nasabah dapat terselesaikan dalam waktu yang cepat akan mencerminkan penanganan komplain yang baik. Jika pihak Bank BRI ingin lebih meningkatkan kecepatan dalam menangani komplain maka pihak Bank BRI perlu memberi kewenanggan kepada karyawan untuk memecahkan masalah yang dialami nasabah. Jika komplain dapat terselesaikan lebih cepat maka nasabah akan mempercayai kemampuan Bank BRI dalam menangani komplain nasabah.

Aspek selanjutnya yang perlu diperhatikan dalam menciptakan kepercayaan nasabah adalah penanganan komplain yang adil. Pelanggan yang mengalami kegagalan layanan dan menerima pemulihan layanan akan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perusahaan dalam bentuk keadilan keluhan yang

Selain itu keramahan karyawan Bank BRI di Sulawesi Tenggara menjadi sangat penting dalam meningkatkan kepercayaan nasabah. Mosavi, (2012) menyatakan keedulian dan keramahan karyawan dalam menangani komplain akan meningkatakan kepercayaan nasabah terhadap kemampuan karyawan dalam menangani komplain. Kepedulian dan keramahan karyawan akan meningkatkan kepercayaan nasabah karena sikap karyawan Bank BRI yang ramah.

Hasil karakteristik responden menunjukkan mayoritas nasabah yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah nasabah dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Nasabah yang memiliki pendidikan yang lebih tinggi cenderung responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi nasabah dalam pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan selera konsumen juga berbeda (Sumarwan, 2002:199).

Tingkat pendidikan ditemukan memiliki hubungan dengan perilaku keluhan konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dan Anzola (2009) melakukan penelitian terhadap konsumen yang melakukan komplain melalui media cetak mengemukakan bahwa konsumen yang memiliki tingkat

192

pendidikan tinggi akan cenderung lebih berani melakukan komplain ketimbang konsumen yang memiliki tingkat pendidikan rendah. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang memiliki tingkat pendidikan tinggi juga memiliki pengetahuan yang lebih baik dan menilai segala sesuatu secara rasional. Hasil penelitian berbeda dikemukakan oleh Ngai et al. (2007) menunjukan bahwa bahwa responden dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung untuk tidak terlibat dalam komplain konsumen karena tidak ingin membuang – buang waktu. Berdasarkan informasi tersebut maka pihak bank BRI di Sulawesi Tenggara perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah sehingga nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi dapat mempercayai kemampuan karyawan Bank BRI dalam menyelesaikan komplainnya. Selain itu sifat ramah dan menyenangkan juga perlu ditingkatkan karena berdasarkan karakteristik responden menunjukkan mayoritas nasabah yang melakukan komplain adalah yang berjenis kelamin perempuan. McColl-Kennedy et al., 2003, menyatakan bahwa perempuan lebih memperhatikan hubungan sosial dalam membangun dan mempertahakan hubungan.