PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KE

PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) DI SULAWESI TENGGARA

Nofal Supriaddin

PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) DI SULAWESI TENGGARA Nofal Supriaddin

Hak Cipta 2017, Pada Penulis

Desain Cover : Adi Tata Letak Isi : Yanti

Cetakan Pertama: Agustus 2017

Isi diluar tanggung jawab percetakan Hak Cipta dilindungi Undang-Undang No 19 Tahun 2002. Dilarang memfotokopi, atau memperbanyak isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.

Penerbit Gawe Buku (group Penerbit CV. Adi Karya Mandiri)

Modinan Pedukuhan VIII, RT 034/RW 016 Brosot, Galur, KulonProgo, Yogyakarta 55661 Telp: 08562866766, e-mail: adikaryamandiri86@gmail.com

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)

SUPRIADDIN, Nofal

Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Sulawesi Tenggara/oleh Nofal Supriaddin.--Ed.1, Cet. 1--Yogyakarta: Penerbit Gawe Buku, Agustus 2017.

xxi, 273 hlm.; Uk:14x20 cm

ISBN 978-602-50228-7-6

1. Ekonomi I. Judul 332.17

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke pada Allah S.W.T karena dengan limpahan rahmatnya lah sehingga

disertasiyang berjudul “ Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Sulawesi

Tenggara ” ini dapat terselesaikan dengan baik. Disertasi ini diajukan guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan

pendidikan pada program strata 3 (S3) pada Program Doktor Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Haluoleo.

Teristimewa penulis sampaikan kepada ayahanda Prof. Dr. Hasanuddin Bua. SE.,M.Si dan ibunda Suraidah. SE.,MM yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan menanamkan nilai – nilai positif dalam diri penulis sehingga nilai itulah yang menjadi modal utama penulis dalam menyelesaikan disertasi ini. Semoga limpahan kasih sayang diberikan Allah SWT kepadanya.

Penulis menyadari bahwa Disertasi ini dapat terselesaikan berkat kerjasama, bimbingan, serta bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Penghargaan dan ucapan terimakasih yang setulus – tulusnya penulis hanturkan kepada Ibu Prof. Dr. Hj. Alida Palilati, SE.,M.Si, selaku Promotor, Ibu Dr. Hj. Patwayati. SE.,M.SI selaku Co-promotor

1 dan Bapak Dr. Hayat Jusuf , SE.,M.Si selaku Co-Promotor 2 yang telah dengan tulus iklas meluangkan waktu dan pikiranya untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat yang sangat berharga bagi penulis.

Melalui kesempatan ini pula penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang setulusu-tulusnya kepada :

iii

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Usman Rianse, MS, selaku Rektor Universitas Halu Oleo

2. Bapak Prof. Ir. H. Sahta Ginting. M.Agr.Sc.,P.hD selaku Direktur Pascasarjana Universitas Halu Oleo

3. Bapak Prof. Dr. Samdin. SE.,M.Si selaku Koordinator Program Studi Doktor Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Halu Oleo.

4. Bapak Prof. Dr. Nurdin Brasit selaku Penguji Eksternal

5. Prof. Buyung Sarita. SE.,M.Si.,Ph.D selaku penguji yang telah arif dan bijaksana memberikan kritik, saran dan masukan sehingga memberikan nilai tambah dari disertasi ini.

6. Dr. H. Halim. SE.,M.Si selaku penguji yang telah arif dan bijaksana memberikan kritik, saran dan masukan sehingga memberikan nilai tambah dari disertasi ini.

7. Dr. H. Rahmad Madjid. SE.,M.Si selaku penguji yang telah arif dan bijaksana memberikan kritik, saran dan masukan sehingga memberikan nilai tambah dari disertasi ini.

8. Dr. Endro Suktjo. SE.,M.Si selaku penguji yang telah arif dan bijaksana memberikan kritik, saran dan masukan sehingga memberikan nilai tambah dari disertasi ini.

9. Dr. Nasrul. SE.,M.Si selaku penguji yang telah arif dan bijaksana memberikan kritik, saran dan masukan sehingga memberikan nilai tambah dari disertasi ini.

10. Kepada seluruh Dosen Program Doktor Ilmu Manajemen yang telah memberikan penambahan wawasan dan ilmu pengetahuan yang baru selama menumpuh pendidikan.

11. Teristimewa kusampaikan kepada ayah dan ibu mertuaku yang selalu memberikan motivasi dan drong untuk tetap

iv iv

12. Buat Istriku tercinta Risma Yuni Dai, SE., MM yang selalu memberikan motivasi, semangat dan doa sehingga Disertasi ini dapat terselesaikan serta buat anakku tersayang Najwa Khairah Wildah, yang selalu membawa senyum dan penghilang rasa lelah bagi penulis

13. Saudara – saudaraku Suharjuddin. S.Pd.,M.Pd, Eko Irmayansah, SE.,MM dan Nurmila Purnama Sari yang telah memberikan bantuan, motivasi dukungan serta doa sehingga Disertasi ini dapat terselesaikan

14. Seluruh staf tatausaha Program Doktor Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Haluoleo

yang telah memberikan pelayanan yang begitu baik selama penulis menempuh pendidikan

15. Rekan-rekan mahasiswa Program Doktor Ilmu Manajemen 2012 yang telah menorehkan cerita manis dan indah selama penulis menempuh pendidikan, semoga cita-cita kita semua dapat tercapai dan sukses slalu buat kalian

Penulis menyadari bahwa Disertasi ini masih banyak memiliki keterbatasan dan kelemahan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran untuk lebih tercapainya kesempurnaan Disertasi ini.

Akhirnya penulis menyampaikan permohonan maaf yang tidak terhingga kepada semua pihak atas kesalahan dan kekeliruan selama pendidikan dan penyusunan Disetasi ini serta dengan segala keterbatasan yang ada. Semoga Disertasi ini bermanfaat bagi kalangan akademik dan pihak-pihak yang membutuhkan dan hanya kepada Allah S.W.T juga lah penulis Akhirnya penulis menyampaikan permohonan maaf yang tidak terhingga kepada semua pihak atas kesalahan dan kekeliruan selama pendidikan dan penyusunan Disetasi ini serta dengan segala keterbatasan yang ada. Semoga Disertasi ini bermanfaat bagi kalangan akademik dan pihak-pihak yang membutuhkan dan hanya kepada Allah S.W.T juga lah penulis

Kendari, ……. 2015

Penulis

Gambar 2.16 Model Penelitian Shepetim, 2012 .................... 89 Gambar 2.17 Model Penelitian Beneke, et al. 2012............... 91 Gambar 2.18 Model Penelitian Osarenkhoe, 2013 ................ 92 Gambar 2.19 Model Penelitian Jaikumar, 2013 ..................... 93 Gambar 3.1

Kerangka Pikir Penelitian ................................ 97 Gambar 3.2

Kerangka Konseptual Penelitian ...................... 99 Gambar 5.1. Hubungan struktural antara variabel laten ...... 168 Gambar 5.2

Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah ........................................... 217

Gambar 5.3 Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah ........................................... 220

Gambar 5.4

Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap kepercayaan nasabah ..................................... 223

Gambar 5.5 Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kepuasan terhadap komitmen nasabah ......................................................... 226

Gambar 5.6 Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap kepercayaan nasabah ..................................... 229

Gambar 5.7

Peran komittmen dalam memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah ......................................................... 233

xiii

Gambar 5.8

Peran komitmen dalam memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah ......................................................... 236

xiv

ABSTRAK

Nofal Supriaddin, Pascasarjana Universitas Halu Oleo Kendari 2012. Pengaruh Penanganan Komplain, Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Promotor. Alida Palilati. Co- Promotor 1. Patwayati. Co-Promotor 2. Hayat Jusuf.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris : (1) pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan, (2) penanganan komplain terhadap kepercayaan, (3) Pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah. (4) Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. (5). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah (6) Pengaruh kepuasan nasabah terhadap komitmen nasabah (7) Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap komitmen nasabah pada (8) Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah (9) Pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI di Sulawesi Tenggara yang pernah melakukan komplain, memiliki tabungan lebih dari dua tahun dan nasabah yang telah berusia dewasa (diatas 17 thn). Sampel penelitian ini 168 responden, pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Analisis data penelitian adalah analisis SEM.

Temuan penelitian menunjukkan: (1) semakin baik penanganan komplain maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi, (2) semakin baik penanganan komplain maka keprcayaan nasabah akan semakin tinggi, (3) semakin baik penanganan komplain maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi (4)

xviii

Semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi (5) Semakin tinggi kepuasan maka kepercayaan nasabah akan semakin tinggi. (6). Semakin tinggi kepuasan nasabah maka komitmen nasabah akan semakin tinggi. (7) Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka komitmen nasabah akan semakin tinggi. (8) Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi. (9) Semakin tinggi komitmen nasabah maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi.

Penelitian ini menganalisis peran mediasi antara variabel yaitu (1) kepuasan memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah. (2) kepercayaan tidak memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah. (3) kepuasan memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap kepercayaan nasabah. (4) kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan terhadap komitmen nasabah. (5) kepercayaan tidak memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. (6) komitmen memediasi hubungan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. (7) komitmen tidak memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Penanganan Komplain, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah, Komitmen Nasabah, Loyalitas Nasabah

xix

ABSTRCT

Nofal Supriaddin, Postgraduate of Halu Oleo University Kendari 2012. The Effects of Compaint Handling, Satisfaction, Trust, and Commitment toward Customers loyalty of Bank BRI in Southeast Sulawesi. Promotor. Alida Palilati. Co-Promotor 1. Patwayati. Co-Promotor 2. Hayat Jusuf.

The objectives of this research were to examine and prove empirically: (1) the effect of complaint handling towards satisfaction, (2) the effect of complaint handling towards trust, (3) the effect of complaint handling towards customers loyalty, (4) the effect of customers satisfaction towards customers loyalty, (5) the effect of customers satisfaction towards customers trust, (6) the effect of customers satisfaction towards customers commitment, (7) the effect of customers trust towards customers loyalty, (8) the effect of customers trust towards customers loyalty and, (9) the effect of customers commitment towards customers loyalty.

Population of this research was all customers of Bank BRI in Southeast Sulawesi who ever delivered complaint, have saving account for more than two years and customers who were adult (over than 17 years old). the sample of this research were 168 respondents, sample taken by using purposive sampling. data analysis used SEM analysis.

The findings show: (1) the better complaint handling makes the customers satisfaction will be higher, (2) the better complaint handling makes the customers trust will be higher, (3) the better complaint handling makes customers loyalty will be higher, (4) the higher customers satisfaction makes customers loyalty will be higher, (5) the higher customers satisfaction

xx xx

The research analyzed the mediating roles among variables : (1) satisfactory mediates the effect of complaint handling towards customer’s loyalty. (2) satisfactory doesn’t mediate the effect of complaint handling towards customer’s

loyalty. (3) satisfactory mediates the effect of complaint handling towards customer’s trust. (4) trust mediates the effect of satisfaction towards customer’s commitment. (5) trust doesn’t

mediate the effect of satisfactory towards customer’s loyalty. (6) commitment mediates the relation between trust and customer’s loyalty. (7)commitment doesn’t mediate the effect of satisfactory towards customers loyalty.

Key Words: Complaint Handling, Customers Satisfaction, Customers trust, Customers commitment, Customers loyalty.

xxi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas serta merebut pangsa pasar yang telah dikuasai oleh Bank tertentu.

Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabahnya.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang

Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, nilai hanya akan diperoleh dari hasil evaluasi konsumen setelah menggunakan jasa tersebut. Jika nasabah tidak puas maka nasabah tersebut dapat beralih ke bank lain atau melakukan komplain dengan harapan dapat kembali memperoleh nilai sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut maka kemampuan perusahaan dalam menangani komplain menjadi sangat penting agar konsumen yang tidak puas dapat kembali puas dan terus melakukan hubungan dengan perusahaan yang sama di masa yang akan datang, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007).

Bank BRI merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa financial yang beroperasi di Sulawesi Tenggara yaitu menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito dan giro dan disalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Fenomena menarik yang terjadi pada perbankan menunjukkan salah satu trend yang mulai terlihat beberapa tahun terakhir ini adalah kecenderungan nasabah untuk memiliki lebih dari satu rekening tabungan, bahkan juga lebih dari satu rekening kartu kredit, yang aktif. Fenomena ini menjadi indikasi bahwa nasabah cenderung tidak loyal dan tidak mau terikat dengan salah satu bank (Banking Competition In 2013 In The Time Of Regulatory

Transition ). Permasalahan ini juga dihadapi oleh Bank BRI di Sulawesi Tenggara karena nasabah setelah membuka tabungan di Bank BRI kembali membuka tabungan pada Bank lain. Hal ini mengakibatkan sebagian pangsa pasar Bank BRI telah direbut oleh Bank lain dan mengindikasikan lemahnya kemampuan Bank BRI dalam menjaga hubungan jangka panjang terhadap nasabahnya

Gambar 1.1 : Indeks Service to Care Total Bank Konvensional (Aset Diatas 75 Trilliun)

Sumber: Markplus Insight marketing and social research (2012)

Tantangan lain yang dihadapi oleh Bank BRI berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh lembaga penelitian Markplus Insight marketing and social research (2012) di Indonesia adalah masih rendahnya indeks service to care atau kepedulian pihak Bank BRI dalam memberikan layanan pada nasabahnya di antaranya keramahan dalam Tantangan lain yang dihadapi oleh Bank BRI berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh lembaga penelitian Markplus Insight marketing and social research (2012) di Indonesia adalah masih rendahnya indeks service to care atau kepedulian pihak Bank BRI dalam memberikan layanan pada nasabahnya di antaranya keramahan dalam

Hasil penelitian yang dilakukan oleh lembaga penelitian Markplus Insight marketing and social research (2012) menunjukkan indeks service to care Bank BRI di posisi ke delapan dari sepuluh Bank di Indonesia yang memiliki aset diatas 75 Trilliun. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kepedulian Bank BRI dalam memberikan layanan kepada nasabahnya masih sangat rendah.

Bentuk kepedulian Bank BRI yang rendah juga tercermin dari kemampuan Bank BRI dalam menangani komplain nasabahnya. Masih ada nasabah yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI di Sulawesi Tenggara dan cenderung enggan untuk melakukan komplain ke Bank BRI karena ketidak percayaan nasabah atas kemampuan Bank BRI dalam menangani komplain tersebut sehingga nasabah cenderung menyampaikan komplainnya ke media massa. Seperti yang belum lama terjadi di Koran Rakyat Sultra (2014) nasabah mengeluhkan seringnya mesin ATM Bank BRI yang kosong sehingga menyulitkan nasabah dalam melakukan penarikan uang.

Komplain melalu media massa tentu akan sangat berdampak buruk bagi citra Bank BRI karena akan di baca oleh ratusan orang. Oleh karena itu pihak Bank BRI harus cepat tanggap dan mengatasi persoalan tersebut agar tidak ada kejadian yang sama dimasa yang akan datang, jika Bank BRI mampu menangani komplain nasabah tersebut dengan cepat dan tepat serta karyawan Bank BRI ramah dan memiliki kemampuan untuk memberikan solusi dalam menangani komplain nasabahnya, Komplain melalu media massa tentu akan sangat berdampak buruk bagi citra Bank BRI karena akan di baca oleh ratusan orang. Oleh karena itu pihak Bank BRI harus cepat tanggap dan mengatasi persoalan tersebut agar tidak ada kejadian yang sama dimasa yang akan datang, jika Bank BRI mampu menangani komplain nasabah tersebut dengan cepat dan tepat serta karyawan Bank BRI ramah dan memiliki kemampuan untuk memberikan solusi dalam menangani komplain nasabahnya,

Atas dasar fenomena tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara harus berusaha untuk melindungi pangsa pasar yang telah dikuasai serta berusaha menarik nasabah baru. Salah satu teori pemasaran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut di atas adalah relationship marketing theory. Teori pemasaran hubungan merupakan filosofi pemasaran yang berfokus pada upaya mempertahankan relasi jangka panjang dengan pelanggan yang ada dalam bentuk wujud loyalitas disamping berupaya untuk menarik pelanggan baru. Jadi inti pemasaran hubungan adalah membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, loyalitas nasabah diukur dengan empat indikator yaitu melakukan transaksi ulang, menceritakan kebaikan perusahaan, memberi rekomendasi, dan akan memanfaatkan produk yang baru jika dibuttuhkan.

Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Griffin, (2005) menyatakan bahwa Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.

Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, et al , 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, et al , 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada

Dalam relationship marketing theory, loyalitas pelanggan dipengaruhi beberapa faktor, antara lain : Customer satisfaction , compalind handling, customer trust and customer commitment (Dagger et al, 2011; Bua, 2009; Yap B W, et. al. 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013) Loyalitas pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan setelah pembelian barang dan jasa sehingga sangat dipengaruhi oleh kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan.

Faktor pertama yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah penanganan komplain. Sangat penting bagi penyedia layanan untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan mereka. Ini adalah penting terutama ketika seorang pelanggan telah merasakan layanan yang tidak menguntungkan. Salah satu cara untuk menerima umpan balik dari pelanggan ini adalah untuk mendorong dan memfasilitasi proses komplain konsumen. Pengetahuan ilmiah tentang perilaku keluhan/komplain memberikan pemahaman kepada perusahaan yang berharga tentang masalah layanan dan bagaimana meningkatkan penawaran layanan, proses pelayanan dan interaksi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan keuntungan. Tronvoll, (2007), menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman layanan yang tidak menguntungkan harus didorong untuk mengeluh, karena jika mereka tidak menyampaikan keluhan mereka maka perusahaan akan kehilangan pelanggan dan pendapatan dimasa mendatang.

Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain,

Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan. Adanya komplain, perusahaan mengetahui di mana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah packaging (kemasan)-nya, pada rasa, atau pelayanannya. Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut demi meningkatkan kepuasan konsumen (Yap B W, et. al. 2012).

Dolinsky, (1994), menyarankan agar perusahaan mendorong pelanggan untuk mengadukan keluhan kepada perusahaan, sebab perusahaan mempunyai peluang untuk memperbaiki kesalahan, serta dapat mencegah informasi word- of-mouth yang negatif atau pelanggan pindah ke perusahaan lain, bahkan bila ditangani dengan baik dapat mengubah ketidakpuasan menjadi lebih puas daripada keadaan sebelumnya, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah (Yap B W, et. al . 2012; Ndubisi, 2010).

Faktor selanjutnya yang berpengaruh terhadap loyalitas adalah kepuasan nasabah (Kessler D P et al, 2009; Kim et al .,2009; Saura, 2009; Limbu,2011; Arbore; 2011; Beneke, et al, 2012; Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Kepuasan nasabah adalah rasa puas/senang terhadap kemampuan Bank BRI dalan menangani komplain nasabah dengan baik dan cepat. Kepuasan diukur dengan indikator : Perasaan puas atas penanganan komplain yang cepat, Perasaan puas atas penanganan komplain/keluhan yang tepat, karyawan Bank BRI Faktor selanjutnya yang berpengaruh terhadap loyalitas adalah kepuasan nasabah (Kessler D P et al, 2009; Kim et al .,2009; Saura, 2009; Limbu,2011; Arbore; 2011; Beneke, et al, 2012; Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Kepuasan nasabah adalah rasa puas/senang terhadap kemampuan Bank BRI dalan menangani komplain nasabah dengan baik dan cepat. Kepuasan diukur dengan indikator : Perasaan puas atas penanganan komplain yang cepat, Perasaan puas atas penanganan komplain/keluhan yang tepat, karyawan Bank BRI

Kennedy et al., (2004) mengemukakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas tetapi dimediasi oleh kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Artinya kepuasan pelanggan yang tinggi atas kinerja barang/jasa akan menimbulkan rasa percaya pelanggan pada produk/jasa dan perusahaan sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan.

Selain itu nasabah yang merasa puas akan meningkatkan kepercayaan nasabah pada perusahaan (Caruana, 2000; Kenedy et al ., 2004; Tian 2007; Macintosh and Lockshin, 1997; Yap B W, et. al. 2012; Shipten, 2012; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013) nasabah yang puas akan menimbulkan perasaan nasabah untuk mempercayai Bank BRI karena Bank BRI mampu menangani komplain nasabah sesuai dengan atau melebihi harapanya, sedangkan nasabah yang tidak puas akan mengakibatkan nasabah tidak mempercayai perusahaan dalam mewujudkan nilai yang diharapkanya. Nasabah yang tidak puas dan tidak memiliki kepercayaan pada perusahaan akan mudah beralih pada perusahaan lain yang dapat memberikan nilai sesuai atau bahkan melebihi harapan nasabah/pelanggan.

Kepuasan nasabah yang tinggi juga akan menimbulkan komitmen yang kuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang bernilai dalam jangka panjang (Dalziel and Haris. 2011; Boonajsevee., 2005; Hening Thurau et al., 2002; Pratminingsih, 2013). Alasan yang mendasari adalah tingkat perbandingan alternatif yang didasarkan pada apa yang Kepuasan nasabah yang tinggi juga akan menimbulkan komitmen yang kuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang bernilai dalam jangka panjang (Dalziel and Haris. 2011; Boonajsevee., 2005; Hening Thurau et al., 2002; Pratminingsih, 2013). Alasan yang mendasari adalah tingkat perbandingan alternatif yang didasarkan pada apa yang

Faktor selanjutnya yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah (Lau and lee.,1999; Ndubisi, 2006; Bua, 2007; Tian, 2007; Kim.,2009; Saura, 2009; Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Alasan yang mendasari adalah loyalitas nasabah akan terwujud jika nasabah tersebut benar-benar mempercayai kemampuan Bank BRI dalam memecahkan masalah dan memberi solusi atas masalah yang dihadapi oleh nasabahnya yang diukur dengan indikator : Dependability (mengantungkan harapan), honest (kejujuran) competence (kompetensi), and likable (menyenangkan). Bank BRI akan dipercaya nasabah jika memberikan layanan yang handal dan prima, jujur dalam memberikan informasi dan layanan, memiliki kemampuan dan mental dalam menyeleaikan komplain dan menyenangkan nasabah.

Selain itu kepercayaan nasabah yang tinggi akan meningkatkan komitmen nasabah untuk tetap menjaga hubungan jangka panjang yang bernilai dengan perusahaan. (Morgan and Hunt.,1994; Tian 2007; Saura, 2009; Al-hawari.,2011; Hur W M et al., 2011; Walter, 2012; Yap B W, et. al. 2012; Pratminingsih, 2013).

Komitmen tercipta karena masing-masing pihak saling mempercayai untuk mendapatkan nilai yang diharapkan. Keseimbangan nilai yang diperoleh antara perusahaan dan pelanggan menentukan langengnya suatu komitmen. Nasabah yang merasa tertipu akibat ketidak jujuran pihak perusahaan Komitmen tercipta karena masing-masing pihak saling mempercayai untuk mendapatkan nilai yang diharapkan. Keseimbangan nilai yang diperoleh antara perusahaan dan pelanggan menentukan langengnya suatu komitmen. Nasabah yang merasa tertipu akibat ketidak jujuran pihak perusahaan

Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan perusahaan (Henning et al. 2002: Endang, 2007; Hur W M, et al. 2011). Alasan yang mendasari adalah tanpa ada komitmen nasabah yang tinggi maka akan sulit bagi perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan. Disamping itu, komitmen nasabah memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Ohtman, et al. 2006). Kepercayaan nasabah yang tinggi menimbulkan komitmen dan selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, komitmen nasabah diukur dengan indikator : hubungan keakraban, perasaan memiliki, merasa hubungan penting untuk dipertahankan dan merasa takut kehilangan.

Berdasarkan hasil penelitian-penelitian yang telah dikemukakan diatas masih memiliki keterbatasan yang dapat pula dijadikan research gap dalam penelitian ini. Ferdinand (2006) menyatakan bahwa research gap adalah celah-celah atau senjang penelitian yang dapat dimasuki oleh seorang peneliti berdasarkan pengalaman atau penemuan-penemuan penelitian terdahulu. Adanya perbedaan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti diantaranya:

Penelitian yang dilakukan oleh Kessler et al. (2009) yang menyimpulkan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Artinya bahwa nasabah yang merasa manfaat yang diterima melebihi harapan mereka akan berdampak pada peningkatan kepuasan dan pada akhirnya akan meningkatkan minat konsumen untuk terus melakukan transaksi dengan

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Garbarino and Johnson (1999) dalam penelitiannya yang menemukan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap komitmen. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa tetapi beralih ke perusahaan lain yang memberikan penawaran yang lebih baik dan sebaliknya, hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan (Dalziel and Harris. 2011; Boonajsevee., 2005) yang menyimpulkan kepuasan nasabah yang tinggi akan menimbulkan komitmen yang kuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang bernilai dalam jangka panjang. Hal ini disebabkan karena nasabah yang puas akan cenderung lebih mudah membangun ikatan emosional jangka panjang dengan perusahaan sama.

Tabel 1.1 Kesenjangan Hasil Penelitian

Kesenjangan Hasil Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian

1 Tidak konsistennya Kepuasan pelanggan berpengaruh temuan

penelitian positif terhadap peningkatan pengaruh

kepuasan loyalitas pelanggan. (Kessler et al. terhadap

pelanggan tidak

pengaruh terhadap loyalitas. (Ying dan Cai, 2009) 2 Tidak

memiliki

konsistennya Penanganan komplain yang baik temuan

penelitian mampu meningkatkan loyalitas pengaruh

penanganan konsumen (Osarankhoe, 2013 komplain

perusahaan loyalitas konsumen

terhadap Kemampuan

menangani komplain tidak berpengaruh

positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen (Virnanda Tiara, 2010)

3. Tidak konsistennya Kepuasan konsumen yang tinggi temuan

penelitian akan menimbulkan komitmen pengaruh

kepuasan yang kuat untuk membangun dan terhadap

komitmen mempertahankan hubungan yang konsumen

bernilai dalam jangka panjang (Dalziel and Harris, 2011) Kepuasan

konsumen tidak berpengaruh

positih terhadap peningkatan komitmen konsumen untuk

tetap mempertahankan

dengan perusahaan (Garbarino and Johnson, 1999) 4. Tidak

hubungan

konsistennya Kepuasan konsumen pada temuan

penelitian penanganan komplain berpengaruh pengaruh kepuasan pada positih

dalam peningkatan penanganan

komplain kepercayaan konsumen (Yap B W, terhadap

kepercayaan et al . 2012) konsumen

Kepuasan

konsumen pada penanganan

komplain tidak berpengaruh

positif terhadap

Kesenjangan Hasil Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian

kepercayaan konsumen kepada karyawan dan perusahaan (Santos, et al . 2008)

Adanya fenomena dan kesenjangan dari hasil penelitian di atas di peroleh celah yang penting dan menarik untuk diteliti yaitu :

1. Adanya keragaman model hubungan kepuasan terhadap loyalitas, kepuasan terhadap kepercayaan, penanganan komplain terhadap loyalitas dan kepuasan terhadap komitmen konsumen sehingga hubungan tersebut tidak dapat berlaku secara umum untuk objek yang berbeda oleh karena itu perlu diadakan penelitian lebih lanjut

2. Penelitian ini mencoba membangun model hubungan antara kepuasan ke loyalitas yang lebih terintegrasi dengan menambahkan variabel yaitu keprcayaan dan komitmen nasabah

3. Penelitian ini mencoba membangun model hubungan antara kepercayaan ke loyalitas yang lebih terintegrasi dengan menambahkan variabel yaitu komitmen nasabah

Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil objek pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara sebagai salah satu bank yang mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau nasabah yang optimal. Bank BRI harus mampu mencerminkan konsep pelayanan publik yang optimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Penanganan Komplain terhadap

Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara ”.

1.2 Rumusa Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara?.

2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara?.

3. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen dan loyalitas nasabah pada pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara

4. Apakah komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis :

1. Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

2. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

3. Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap komitmen dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

4. Pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Praktis

P enelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi praktisi yaitu pihak manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara dan bagi pimpinan Bank BRI dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan dalam merumuskan kebijakan untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menangani komplain, kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas nasabah

1.4.2. Manfaat Teoritis

1. Bagi Penelitian lanjutan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dalam melakukan penelitian yang ada kaitanya dengan pengaruh kepercayaan terhadap komitmen dan loyalitas.

2. Pengembangan teori pemasaran hubungan

1.5 Keterbaharuan

Penelitian ini memiliki keterbaharuan diantaraya adalah :

1. Penelitian ini mengkaji dan menganalisis secara fokus dan komprehensif pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara dan variabel – variabel lain yang mempengaruhi loyalitas seperti variabel kepuasan, kepercayaan dan komitmen.

2. Penelitian ini menganalisis peran masing – masing variabel independent dalam mempengaruhi variabel dependent

3. Penelitian ini dapat mengetahui besarnya kontribusi setiap indikator dalam menjelaskan variabel penanganan komplain, kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran

Pemikiran pemasaran muncul dari suatu kenyataan empiris bahwa manusia selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya. Alat pemuas kebutuhan dan keinginn manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk mendapatkan barang/jasa yang dibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran dapat terjadi jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran.

Pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang membawa kedua belah pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat kedua belah pihak merasa puas dan menimbulkan perasaan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas memnpertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2007:6). Definisi pemasaran ini berdasarkan pada konsep kebutuhan (needs), keinginan (wants) , permintaan (demand), produk (products) pertukaran (exchange), transaksi dan pasar.

Mengacu pada definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa untuk merealisasikan tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, seorang manajer pemasaran harus meninjau kembali antara variabel-variabel yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, dan mempromosikan barang/jasa.

Selain itu Definisi menurut Harper W (2000:4) bahwa Pemasaran adalah “Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan - kegiatan penting yang memungkinkan indidvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran ”. Definisi ini menjelaskan bahwa pemasaran merupakan proses

kegiatan usaha untuk melaksanakan rencana strategis yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan konsumen melalui pertukaran dengan pihak lain.

Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam. Konsep ini diawali dengan mendefinisikan pasar yang jelas berfokus pada kebutuhan pelanggan, memadukan semua sistem kegiatan yang akan memengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemuasan pelanggan. Konsep pemasaran bersandar pada pilar utama.

1. Pasar sasaran tidak ada perusahan yang dapat beroperasi disemua pasar dan memuaskan semua kebutuhan dan juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas, sehingga jika suatu perusahaan itu ingin berhasil maka ia harus dapat mendefinisikan pasar sasaran meraka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran.

2. Kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu merupakan tugas yang

3. Pemasaran terpadu, jika semua departemen bekerja sama melayani kepentingan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu : a. Tahap Pertama : beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, manajemen produk, riset pemasaran dan lainnya harus bekerja sama.

b. Tahap Kedua : pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik pada bagian lain perusahaan. c. Profitabilitas, tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka.

2.2 Teori Prilaku Konsumen

2.2.1. Pengertian Prilaku Konsumen

Menurut Solomon (2000), perilaku konsumen adalah studi yang meliputi proses ketika individu atau kelompok tertentu membeli, menggunakan atau mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan hasrat.

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997), Ilmu perilaku konsumen merupakan ilmu tentang bagaimana individu mengambil suatu keputusan dalam menggunakan sumberdaya yang dimilikinya yaitu waktu, tenaga, dan uang untuk mengkonsumsi sesuatu, termasuk mempelajari apa, mengapa, kapan, dan dimana seseorang membeli, serta seberapa sering seseorang membeli dan menggunakan suatu produk dan jasa.

Engel et.al. (1994), menyatakan bahwa: Perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen melewati lima tahapan yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi,

a. Faktor perbedaan individu terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.

b. Faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

c. Proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap/perilaku.

Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting yang melekat dalam definisi di atas :

1. Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seseorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiiki implikasi pada studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang diperiksa, dirasa dan dilakukan konsumen.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.

Terdapat tiga dimensi utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yaitu :

1. Perbedaan individu

2. Pengaruh lingkungan

3. Proses psikologi Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :

Menurut Kotler (2000), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

1) Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari beberapa unsur yaitu:

a. Kultur Kultur atau budaya adalah determinan yang paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang, yang terdiri dari serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui keluarganya.

b. Subkultur Subkultur merupakan bagian kecil dari kultur yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya secara lebih spesifik. Subkultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografisnya. Subkultur banyak membentuk segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk memenuhi kebutuhan mereka.

c. Kelas sosial Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan anggotanya memiliki tata nilai, minat, dan perilaku yang mirip. Kelas sosial menunjukkan preferensi produk dan merek dalam bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, kegiatan pada waktu luang dan kendaraan.

2) Faktor sosial

Perilaku seorang konsumen dalam memetuskan pembelian terhadap suatu barang/jasa juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial lainya seperti:

a. Kelompok acuan Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku seseorang. Kelompok yang dimaksud adalah kelompok dimana orang tersebut berada atau berinteraksi. Sebagian besar dari kelompok tersebut merupakan kelompok primer yang cenderung bersifat informal seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Bagian yang lain adalah kelompok sekunder yang cenderung bersifat formal seperti kelompok keagamaan, profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan.

b. Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang memiliki pengaruh paling besar. Pengaruh yang dimaksud adalah pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari, contohnya pada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan anak-anak. Para pemasar tertarik dengan peran dan pengaruh relatif dari seorang suami, istri dan anak-anak dalam pembelian berbagai produk dan jasa. Peran dan pengaruh mereka akan bervariasi pada negara dan kelas sosial yang berbeda.

3) Faktor pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli.

a. Usia dan tahap siklus hidup Orang-orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang

Konsumsi seseorang dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam siklus hidup keluarga seperti tahap membujang, pasangan muda, keluarga dan anak serta keluarga tanpa anak.

hidupnya.

b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang dapat mempengaruhi pola konsumsinya. Seorang pekerja akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan dan lain sebagainya, sedangkan seorang presiden sebuah perusahaan akan membeli pakaian mahal, perjalanan udara, kapal pesiar dan lain sebagainya.

c. Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi tersebut meliputi pendapatan yang dibelanjakan, tabungan dan kekayaan, hutang, kekuatan yang meminjam dan pendirian terhadap belanja dan menabung.

e. Kepribadian dan konsep pribadi. Menurut Umar (2000) bahwa setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan tetap terhadap lingkungannya. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri-ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, perbedaan kondisi sosial, keadaan pembelaan diri, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis perilaku konsumen apabila tipe-tipe kepribadian dapat dikumpulkan dan terdapat korelasi yang kuat antara tipe kepribadian tertentu dengan pilihan produk atau merek.

4) Faktor Psikologis

Menurut Kotler (2000), pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu:

a. Motivasi Suatu kebutuhan menjadi suatu motif bila telah mencapai tingkat Intensitas yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang bertindak, memuaskan

mengurangi rasa ketegangannya.

tersebut dan

PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KE