Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

5. Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan pengaruh tidak langsung selanjutnya dalam penelitian ini adalah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui peningkatan kepercayaan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

Kepercayaan Nasabah

0,262 0,457

TL : 0,120 z-hitung = 1, 714

0,294 Kepuasan

Loyalitas Nasabah

Nasabah

Gambar 5.6 : Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh penanganan komplain terhadap kepercayaan nasabah

Berdasarkan gambar diatas menunjukkan koefisien pengaruh langsung sebesar 0,294 dan koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,120. Hasil pengujian pengaruh tidak langsung (mediasi) dapat dibuktikan dengan rumus Sobel.sebagai berikut :

Z-Hitung √ Keterangan :

ab = Koefisien indirect effects

Koefisien direct effects kepuasan ke kepercayaan

Koefisien direct effects kepercayaan ke loyalitas

Sa= Standard error dari koefisien a Sb=

Standard error dari koefisien b

Berdasarkan rumus tersebut, maka pengujian pengaruh tidak langsung (mediasi) adalah sebagai berikut :

Z-Hitung

229

Hasil perhitungan Sobel diperoleh z-hitung sebesar 1,714 jika dibandingkan dengan z-tabel maka di peroleh tingkat signifikansi statistik 1,714 < 1,96 Pada taraf signifikansi statistik z (p-value) > 0,05, berarti tidak terdapat indirect effects atau pengaruh tidak langsung antara variabel kepuasan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Artinya bahwa kepercayaan tidak berperan dalam memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah terhadap penanganan komplain yang baik secara langsung akan meningkatkan loyalitas nasabah (Jaikumar, 2013). Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Logika pemikiran yang mendasarinya adalah pelanggan yang benar – benar puas terhadap kemampuan Bank BRI dalam menangani komplain, akan tetap setia kepada perusahaan yang ditunjukkan dengan pola melakukan transaksi kembali, menceritakan kebaikan dan keunggulan perusahaan kepada orang lain, memberi rekomendasi kepada orang lain dan memanfaatkan produk baru.

Berdasarkan informasi diatas jika Bank BRI ingin membangun dan mempertahankan loyalitas nasabahnya adalah dengan cara meningkatkan kepuasan nasabah terhadap penanganan komplain dengan strategi meningkatkan perasaan puas nasabah terhadap penanganan komplain yang tepat. Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat

Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial. Ketidakpuasan dapat semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalannya. Karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangaani situasi-situasi seperti itu. Selain itu karyawan harus jujur dalam memberikan informasi dan memahami akar masalah yang dihadapi nasabah sehingga keputusan yang diambil dapat tepat.

Selain itu aspek yang harus ditingkatkan dalam mewujudkan kepuasan nasabah berdasarkan prioritas adalah dengan melakukan beberapa hal sebagai berikut: Meningkatkan keramahan karyawan dengan cara menciptakan budaya kerja yang ramah dan santun kepada nasabah. Konsumen yang komplain harus ditangani secara intensif agar tidak terjadi kesenjangan antara harapan nasabah dengan kinerja yang diberikan perusahaan. Semakin puas nasabah terhadap penanganan komplain yang diberikan oleh perusahaan maka nasabah akan merasa diperhatikan. Penanganan komplain akan menjaga hubungan yang baik antara nasabah dengan perusahaan penyedia jasanya sehingga mendorong nasabah untuk loyal. Semakin puas penanganan komplain yang diterima nasabah maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah.

231

Selain itu keterlibatan manajemen puncak dalam menangani komplain nasabah juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas dapat juga dilihat dari usia nasabah, dalam menelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang diteliti adalah nasabah yang berusia dewasa. Nasabah yang berusia dewasa cenderung lebih loyal jika dibandingkan dengan nasabah yang masih tergolong remaja. Wood (2004) menemukan konsumen yang lebih tua lebih konservatif dan kurang bersedia untuk mencoba merek-merek baru. Nasabah yang berusia dewasa lebih senang menetap di satu perusahaan yang memuaskan kebutuhanya ketimbang harus beralih dan mencari – mencari perusahaan baru untuk melakukan pertukaran. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang berusia dewasa lebih rasional dalam artian lebih memperhatikan nilai manfaat yang diperoleh untuk menentukan loyalitasnya.