Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI di

1. Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI di

Sulawesi Tenggara. Hasil pengujian hipotesis pertama mengkonfirmasikan

bahwa semakin baik penanganan komplain nasabah maka kepuasan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara akan meningkat. Artinya perubahan peningkatan penanganan komplain nasabah akan meningkatkan kepuasan nasabah pada institusi Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Logika pemikiran yang mendasari adalah kepuasan nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara akan terwujud jika nasabah merasa karyawan peduli terhadap nasabah yang komplain, cepat dalam menangani komplain, adil dalam menyelesaikan komplain nasabah dan memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi ketika masalah muncul.

Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah berikutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi,

Selanjutnya pihak Bank BRI perlu membentuk tim dalam menangani komplain nasabah sehingga penanganan komplain dapat dilaksanakan dengan cepat dan efektif. Selain itu pengembangan database komplain perlu dilakukan untuk mengidentifikasi faktor – faktor kegagalan dalam penyampain jasa sehingga dapat meminimalisir kegagalan penyampaian jasa dimasa yang akan datang.

Hasil penelitian ini memperkuat beberapa hasil penelitian empirik menyimpulkan bahwa penanganan komplain pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Dolinsky,1994; Goodwin & Ross,1990; Yap B W, et. Al. 2012; Osarenkhoe, 2013). Peningkatan penanganan komplain pelanggan searah dengan peningkatan kepuasan pelanggan pada perusahaan. Atas dasar pemikiran tersebut, maka jika manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara menginginkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka salah satu aspek yang harus ditingkatkan adalah penanganan komplain yang baik.

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis (CFA) diketahui bahwa indikator terbesar dalam menjelaskan

Berdasarkan informasi diatas pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara perlu menetapkan standar waktu penanganan komplain (melihat dari tingkatan kasusnya) yang diinformasikan dan kemudian menjadi pedoman baik manajemen BRI dan nasabah, misalnya pengaduan kehilangan kartu ATM dalam 1 x

24 jam selesai. Mengembangkan sikap profesional dari para petugas CS (Customer Service), misalnya adanya line (saluran) telepon pengaduan akan sikap tidak profesional petugas.

Aspek selanjutnya yang perlu ditingkatkan adalah kepedulian karyawan terhadap nasabah yang komplain. pihak Bank BRI masih perlu meningkatkkan kepedulian karyawan Bank BRI terhadap nasabah yang melakukan komplain karena indikator kepedulian karyawan masih dipersepsikan rendah jika dibandingkan dengan indikator lainnya yang menjelaskan variabel penanganan komplain.

Oleh karena itu pihak Bank BRI masih perlu memberikan pemahaman kepada karyawan akan pentingnya komplain yang dilakukan oleh nasabah yang tidak puas untuk

Selain itu aspek yang harus ditingkatkan dalam mewujudkan penanganan komplain nasabah yang baik berdasarkan prioritas adalah dengan melakukan beberapa hal sebagai berikut: penanganan komplain yang adil, Perbaikan layanan atau pemulihan layanan erat kaitannya dengan dimensi keadilan. Pelanggan yang mengalami kegagalan layanan dan menerima pemulihan layanan akan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perusahaan dalam bentuk keadilan keluhan yang dirasakan (Siu et al., 2013). Semua pelanggan yang mengeluh berharap diperlakukan adil, sehingga mereka menilai pengalamannya berdasarkan persepsi keadilannya.

Mowen dan Minor (2002:96) teori keadilan (equity theory ) menyatakan bahwa, masyarakat akan menganalisa rasio hasil (outcome) dan masukan (input) mereka terhadap hasil dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila mereka melihat bahwa rasio rekan mereka lebih tinggi maka mereka mengalami perasaan tidak adil oleh karena itu pihak Bank BRI menangani komplain dengan cara tidak membeda – bedakan

Hubungan antara keadilan pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat diperkuat atau diperlemah oleh adanya perbedaan gender. Mattila (2010) menyatakan gender memoderasi pemulihan layanan dan kepuasan yang dirasakan konsumen, di mana wanita merasa lebih mudah merasa puas dengan adanya pilihan kompensasi yang ditawarkan perusahaan dibandingkan laki - laki. Selanjutnya, kepuasan mempengaruhi niat menggunakan kembali dan WOM.

Selanjutnya pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara masih perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam mendiskusikan masalah dan menyelesaikan masalah yang timbul akibat kegagalan penyampaian jasa yang dialami oleh nasabahnya dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan tentang cara – cara penanganan komplain yang baik bagi nasabah serta mengembangkan pelatihan dan pengembangan kompetensi petugas berbasis prosedur penanganan komplain yang terstandar berdasarkan jenis - jenis komplain yang terindentifikasi, misalkan komplain tentang biaya administrasi yang tiba-tiba naik, petugas harus dapat menerangkan kenapa biaya tersebut naik.