Komitmen Pelanggan

2.9 Komitmen Pelanggan

2.9.1. Konsep Komitmen Pelanggan

Konsep komitmen pelanggan digunakan dalam penelitian sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan indikator pengukuran komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan adalah keinginan pelanggan yang kuat untuk mempertahankan Hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan. Di bawah ini dikemukakan beberapa definisi komitmen sebagai bahan acuan untuk memahami komitmen pelanggan, antara lain :

1. Tjiptono (2005:415) memberikan definisi komitmen adalah hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang.

2. Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai : an exchange partnet believing that on going relationship with another is so importand as to warrant maximum efforts at maintaining it that is, the committed party believes the relationship is worth working on to ensure that it endures indefinitly.

3. Moormant et al., (1992) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai.

4. Barnes (2003:150) mendefinisikan komitmen adalah suatu keadaan psikologis seseorang yang secara global merasa ketergantungan pada suatu hubungan.

5. Dalziel et al (2011) Komitmen adalah tentang niat sadar yang dilakukan seseorang untuk menjaga hubungan jangka panjang

Berdasarkan beberapa definisi komitmen di atas, maka komitmen pelanggan yang dimaksud dalam penelitian adalah keinginan yang kuat yang tumbuh dari diri seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan partner bisninya. Komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan akan terbangun jika masing-masing pihak mendapatkan nilai yang diharapkan dari partner bisninya. Jika ada salah satu pihak yang merasa dirugikan maka tidak akan terwujud komitmen dalam jangka panjang.

Pada prinsipnya, komitmen dibedakan dalam dua tipe yaitu calculative dan affective. Calculative commitment berkaitan dengan tipe instrument dari komitmen itu sendiri yaitu economic utility dan switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari hasil analisis manfaat ekonomi yang diterima dan switching cost yang akan dikeluarkan. Artinya seseorang akan

Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional tanpa memandang manfaat ekonomi, misalnya utang budi, keluarga, bersahabat, atau satu asal daerah, satu aliran dan sebagainya. Affective commitment seseorang timbul karena adanya ikatan emosional dengan partner bisnisnya dan orang yang memiliki ikatan emosional tinggi sulit untuk dipengaruhi untuk tidak berhubungan bisnis dengan partner bisnisnya yang telah terbangun selama ini. (Pappers and Rogers, 2004)

2.9.2. Indikator Pengukuran Komitmen Pelanggan

Komitmen pelanggan sangat penting untuk diukur guna mengetahui sampai seberapa jauh komitmen pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan . Henning – Thurau et al., (2002) komitmen diukur dengan empat indikator yaiu :

1. Komitmen merupakan sesuatu yang dikehendaki

2. Komitmen sangat penting

3. Komitmen merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan

4. Komitmen membutuhkan usaha maksimal untuk mempertahankannya

Dalam penelitian Endang (2007) komitmen nasabah pada Bank SUMUT diukur dengan tiga indikator yaitu : 1. Memiliki ikatan emosional, 2. Rasa memiliki dan 3. Hubungan penting untuk dipertahankan. Nasabah dikatakan memiliki komitmen yang kuat jika nasabah tersebut memiliki ikatan emosional yang

1. Perasaan memiliki ikatan emosional dengan BRI.

2. Rasa memiliki yang tinggi terhadap BRI.

3. Keramahan karyawan BRI membuat nasabah menjadi senang,

4. Perasaan senang untuk berkunjung ke BRI.

5. Tidak terpengaruh pada alternatif yang ditawarkan oleh Bank lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Dagger et al., (2011) mengemukakan indikator pengukuran komitmen pelanggan yaitu:

1. Hubungan saya dengan penyedia layanan adalah sesuatu yang saya berkomitmen untuk menjaganya.

2. Hubungan saya dengan penyedia layanan sangat penting bagi saya.

3. Hubungan saya dengan penyedia layanan adalah sesuatu yang benar-benar saya pedulikan.

4. Hubungan saya dengan penyedia layanan layak mendapatkan upaya maksimum untuk dipertahankan.

5. Saya percaya penyedia layanan dan saya sama-sama berkomitmen untuk menjaga hubungan.

6. Penyedia layanan ini siap untuk membuat pengorbanan jangka pendek untuk mempertahankan hubungan kita.

7. Saya percaya penyedia layanan dan saya melihat hubungan kita sebagai suatu kemitraan jangka panjang.

Al-Hawari, (2011) mengemukakan indikator pengukuran komitmen nasabah adalah:

Penelitan yang

dilakukan

1. Saya berniat untuk mempertahankan hubungan dengan bank saya tanpa batas.

2. Hubungan saya dengan bank saya layak mendapatkan upaya maksimal untuk dipertahankan.

3. Hubungan yang saya miliki dengan bank saya adalah sesuatu yang saya sangat berkomitmen untuk mempertahankan.

4. Saya sangat bangga untuk memiliki bank ini sebagai penyedia layanan keuangan.

Nasabah dikatakan memiliki komitmen yang tinggi pada BRI jika nasabah memiliki ikatan emosional yang tinggi, merasa memiliki BRI yang tinggi, perasaan senang berkunjung ke BRI dan menolak tawaran bank lainnya. Indikator pengukuran komitmen nasabah yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengembangkan indikator yang telah dikemukakan oleh Dagger et al., 2011 dan Al-Hawari, 2011 di atas karena relevansi dengan penelitian yang akan dilakukan. Berdasarkan uraian di atas maka indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Hubungan keakraban,

2. Perasaan memiliki,

3. Perasaan saling membutuhkan,

4. Hubungan penting untuk dipertahankan

5. Merasa takut kehilangan.