Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi

4. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi

Tenggara. Hasil pengujian hipotesis keempat mengkonfirmasikan

bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara akan meningkat. Artinya perubahan peningkatan kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah pada institusi Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Logika pemikiran yang mendasari adalah loyalitas nasabah pada institusi Bank BRI akan terwujud jika nasabah merasa puas dengan penanganan komplain yang cepat, penanganan komplain yang tepat, karyawan memiliki kemampuan untuk memecahkan komplain nasabah dan karyawan ramah dalam menangani komplain nasabah.

Hasil penelitian ini memperkuat beberapa hasil penelitian empirik yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk atau perusahaan (Kessler et al, 2009; Kim et al .,2009; Saura, 2009; Limbu,2011; Arbore; 2011; Beneke, et al, 2012; Vuuren, 2012; Shipten, 2012; Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Peningkatan kepuasan pelanggan searah dengan peningkatan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Atas dasar pemikiran tersebut, maka jika manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara mengingginkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah maka salah satu aspek yang harus ditingkatkan adalah kepuasan nasabah.

Salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalahan atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Tronvoll 2007). Ketika pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang telah diterima atau pada saat menemui masalah, pelanggan mungkin akan merespon dengan keluar dan beralih ke penyedia jasa lain), suara (mencoba untuk memecahkan masalah dengan menyampaikan komplain) atau bersikap setia (tetap bersama penyedia jasa tersebut dan berharap sesuatu yang lebih baik akan terjadi di kemudian hari).

Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan pelayanan komplain yang baik (Nyer 2000; Jarrar et al 2003). Penanganan komplain berarti

Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas nasabah sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali, menyadarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan. Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas nasabah. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan Farris 2006).

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis (CFA) diketahui bahwa indikator terbesar dalam mengukur kepuasan nasabah adalah perasaan puas atas penanganan komplain yang tepat. Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas

Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial. Ketidakpuasan dapat semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati, yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalannya. Karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangaani situasi- situasi seperti itu.

Jika dihubungakan dengan hasil analisis deskripsi menunjukkan bahwa indikator ini dipersepsikan oleh nasabah dalam kategori baik atau dengan kata lain nasabah telah puas terhadap penanganan komplain yang tepat yang diberikan oleh Bank BRI di Sulawesi Tenggara, namun pihak Bank BRI masih perlu meningkatklan ketepatan penanganan komplain karena jika di bandingkan dengan indikator lain masih relatif rendah yaitu dengan cara jujur dalam memberikan informasi kepada nasabah dan karyawan harus memahami akar masalah yang dihadapi nasabah sehingga keputusan yang diambil dapat tepat menyelesaikan masalah nasabah.

Selain itu aspek yang harus ditingkatkan dalam mewujudkan kepuasan nasabah berdasarkan prioritas adalah dengan melakukan beberapa hal sebagai berikut: Meningkatkan keramahan karyawan dalam menangani komplain, berdasarkan hasil analisis deskripsi diketahui bahwa nasabah mengangap keramahan karyawan dalam memberikan layanan sudah baik,

Konsumen yang komplain harus ditangani secara intensif agar tidak terjadi kesenjangan antara harapan nasabah dengan kinerja yang diberikan perusahaan. Semakin puas nasabah terhadap penanganan komplain yang diberikan oleh perusahaan maka nasabah akan merasa semakin diperhatikan. Penanganan komplain akan menjaga hubungan yang baik antara nasabah dengan perusahaan penyedia jasanya sehingga mendorong nasabah untuk loyal. Semakin puas penanganan komplain yang diterima nasabah maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah.

Selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah Bank BRI di Sulawesi Tenggara perlu memberikan penanganan komplain yang cepat. Berdasarkan hasil analisis deskriptif diketahui bahwa nasabah mempersepsikan penanganan komplain yang cepat dalam kategori baik. Artinya bahwa nasabah yang melakukan komplain dapat terselesaikan dalam waktu yang cepat. Namun pihak Bank BRI masih perlu meningkatkan kecepatan dalam menangani komplain karena indikator ini dipersepsikan paling rendah jika dibandingkan dengan indikator lain pembentuk kepuasan nasabah dengan cara manajemen Bank BRI memberikan kewenangan kepada karyawan lini depan untuk menyelesaikan komplain nasabah.

Selain itu keterlibatan manajemen puncak dalam menangani komplain nasabah juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka.

Hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas dapat juga dilihat dari usia nasabah, dalam menelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang komplain adalah nasabah yang berusia dewasa. Nasabah yang berusia dewasa cenderung lebih loyal jika dibandingkan dengan nasabah yang masih tergolong remaja. Wood (2004) menemukan konsumen yang lebih tua lebih konservatif dan kurang bersedia untuk mencoba merek-merek baru. Nasabah yang berusia dewasa lebih senang menetap di satu perusahaan yang memuaskan kebutuhanya ketimbang harus beralih dan mencari – mencari perusahaan baru untuk melakukan pertukaran. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang berusia dewasa lebih rasional dalam artian lebih memperhatikan nilai manfaat yang diperoleh untuk menentukan loyalitasnya.