Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di

3. Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI di

Sulawesi Tenggara. Hasil pengujian hipotesis ketiga mengkonfirmasikan

bahwa semakin baik penanganan komplain nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BRI di Sulawesi Tenggara akan meningkat. Artinya perubahan peningkatan penanganan komplain nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah pada institusi Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Logika pemikiran yang

Hasil penelitian ini memperkuat beberapa hasil penelitian empirik

penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (Kessler et al, 2009; Kim et al.,2009; Saura, 2009; Limbu,2011; Arbore; 2011; Beneke, et al, 2012; Vuuren, 2012; Shipten, 2012;

menyimpulkan

bahwa

Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, 2013; Madjid, 2013). Semakin baik penanganan komplain nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah. Logika pemikiran yang mendasarinya adalah nasabah yang benar – benar puas terhadap kemampuan Bank BRI dalam menangani komplain, akan tetap setia kepada perusahaan yang ditunjukkan dengan pola melakukan transaksi kembali, menceritakan kebaikan dan keunggulan perusahaan kepada orang lain, memberi rekomendasi kepada orang lain dan akan memanfaatkan produk/jasa yang baru jika dibutuhkan.

Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka perusahaan perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan pelanggan merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. (Bramson 2004 h.83).

Alasan utama kenapa pelanggan beralih ke penyedia lain adalah ketidakpuasan terhadap penyelesaian masalah. Keluhan

Penanganan komplain dapat menjadi strategi perusahaan yang digunakan untuk mengatasi dan belajar dari kegagalan pelayanan dalam rangka membangun keandalan organisasi di mata pelanggan (Jaikumar, 2013). Dengan belajar dari ke gagalan pihak Bank BRI harus berupaya meningkatkan kemampuan untuk menangani komplain dan berusaha agar kesalahan tersebut tidak terulang lagi di masa yang akan datang demi meningkatkan loyalitas nasabahnya.

Nasabah yang melakukan komplain perlu ditangani dengan serius oleh pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara karena penanganan komplain yang baik akan meningkatkan daya saing dan peningkatan profitabilitas (Jonshton, 2001). Sebaliknya jika penanganan komplain dilakukan dengan tidak baik maka nasabah akan tidak puas dan akan berdampak pada niat nasabah untuk beralih ke penyedia jasa lainya dan akan menceritakan keburukan yang telah nasabah alami kepada orang lain.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator utama dalam mengukur loyalitas adalah memberi rekomendasi kepada orang lain sebagai indikator terbesar dalam menjelaskan variabel loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Carvajal, 2011 yang menyatakan dampak penanganan komplain akan meningkatkan loyalitas dalam bentuk

WOM sebagai indikator utama yang mampu menjelaskan loyalitas nasabah, dimana nasabah akan secara iklas melakukan rekomendasi kepada orang lain untuk ikut bertransaksi di bank yang sama jika perusahaan mampu menangani komplain nasabah dengan baik.

Walker (2012) menyatakan bahwa penanganan keluhan pasca kegagalan layanan terhadap konsumen dapat juga berdampak kepada WOM (word of mouth). Kepuasan konsumen atas keadilan yang diterimanya sebagai kompensasi atas kegagalan pelayanan yang diterimanya akan berdampak kepada rendahnya kemungkinan konsumen melakukan WOM negatif. Wang (2011) menyatakan bahwa studi tentang WOM menjadi sangat penting karena WOM sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu sistem pemasaran produk maupun jasa. WOM positif maupun negatif khususnya pada pemasaran jasa akan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan sistem pemasaran yang telah dibangun oleh suatu perusahaan.

Jika dihubungkan dengan karekteristik responden yang menunjukkan mayoritas nasabah yang melakukan komplain adalah nasabah yang telah berusia dewasa sehingga nasabah yang berusia dewasa lebih cenderung akan berbagi informasi terhadap apa yang mereka rasakan selama proses penanganan komplain berlangsung kepada orang lain. Selain itu jenis kelamin juga akan mempengaruhi keinginan nasabah untuk melakukan WOM (word of mouth ). Matilla (2010) menemukan bahwa wanita lebih menghargai adanya pilihan pemulihan layanan yang dilakukan suatu perusahaan dibandingkan pria. Wanita lebih mudah merasa puas dengan keadilan yang diterima dibandingkan pria. Wanita juga merasa lebih puas apabila turut dilibatkan dalam proses pemulihan layanan yang dilakukan perusahaan, dibandingkan

Nasabah akan merekomendasikan kepada orang lain agar menggunakan jasa yang sama didasarkan pada pengalaman pribadi yang nasabah rasakan selama penanganan komplain berlangsung. Berdasarkan hal tersebut maka pihak Bank BRI harus menciptakan proses penanganan komplain yang cepat dan tepat agar konsumen merasa tidak sia – sia dalam melakukan komplain. Jika nasabah merasa puas dengan penanganan komplain yang diberikan maka nasabah akan secara suka rela memberi rekomendasi kepada orang lain untuk bertransaksi di Bank yang sama. Tetapi jika penanganan komplain tidak ditangani dengan baik akan mengakibatkan nasabah akan menceritakan keburukan yang mereka alami selama proses penanganan komplain kepada orang lain.